Relatiemanagement of hoe je klanten je grootste fans worden.

Klantenretentie mag dan een belangrijke doelstelling zijn van relatiemanagement, het is niet op elk bedrijf van toepassing. Een aannemer die voor particuliere klanten werkt, zal bijvoorbeeld over het algemeen maar één keer huis verbouwen voor dezelfde persoon. Toch levert relatiemanagement altijd voordelen op, ongeacht je bedrijfsactiviteit. De kans is immers groot dat tevreden klanten je zullen aanbevelen aan anderen of je een positieve review geven. Hoe beter je klantenservice, hoe minder tijd en energie je dus zal moeten stoppen in je verkoop.

Hoe je het werken aan uitstekende klantenrelaties in de praktijk invult, zal grotendeels afhangen van het soort bedrijf dat je runt. Ga je strategisch nadenken over relatiemanagement, dan bieden de volgende pijlers je een houvast.

1. Projecten: stel duidelijke doelstellingen, budgetten en deadlines voorop. Wees transparant in elke fase van je project. Behaal je doelen en overtref indien mogelijk de verwachtingen.
2. Personen: versterk de band met je klanten en relaties. Vraag om feedback, geef advies waar mogelijk, beantwoord vragen zo goed en snel mogelijk. Beloon goede klanten met een geschenk of een korting.
3. Processen: bekijk hoe je processen zoals facturatie, communicatie met je klanten, tijdregistratie, offertes maken, … vlotter kan doen verlopen. Vaak kan een relatiemanagementtool als Teamleader je hier een grote dienst bewijzen.
4. Partnerships: betrek (bepaalde) klanten bij de ontwikkeling van nieuwe diensten of producten, stap samen in een project en deel de (financiële) risico’s.

Een razendsnelle service, een klein geschenk voor klanten die een aankoop doen of eigen app die de klantervaring nog aangenamer maakt: het zijn goede voorbeelden van relatiemanagement die je mogelijk kan toepassen op je eigen business. Enkele inspirerende best practices:

• Supermarktketens als Carrefour en Delhaize hebben een beloningssysteem waarmee klanten punten kunnen verdienen met elke aankoop. Die kunnen ze daarna omruilen voor een tegoedbon die geldig is in de supermarkt in kwestie.
  
  
• Apple maakt gebruik van een uniek ID, waarmee je via al je toestellen van het merk toegang krijgt tot diensten als de App Store, iCloud, Apple Music, FaceTime en iMessage. Makkelijk voor gebruikers en voor Apple een manier om inzicht te krijgen in de voorkeuren van hun klanten.
  
  
• Webshops zoals Amazon, bol.com en Zalando vragen hun klanten om een account aan te maken. Gebruikers kunnen op die manier makkelijk hun bestelling tracken, eerdere aankopen bekijken of een nieuwe bestelling plaatsen. De webshops verzamelen op die manier klantgegevens, zodat ze hun marketingcampagnes perfect kunnen afstemmen op de voorkeuren van klanten.