Klanttevredenheid meten: welke onderzoeken kan ik gebruiken?

Als je meer wil inzetten op klantenbinding en klantenverloop of churn wil verminderen, moet je een strategie creëren die je klanten blij maakt. Wat onderscheidt je onderneming nu van de rest? Ga op zoek naar de toegevoegde waarde van je producten of diensten, of wat dat zou kunnen zijn.

“96% van alle ontevreden klanten klagen nooit over een slechte ervaring. 91% van hen komt gewoon nooit meer terug.” (Liveworkstudio)

Klanttevredenheid een flinke boost geven leidt tot een hogere customer lifetime value en vermindert het risico op negatieve mond-tot-mondreclame. Ook al is klanttevredenheid een noodzakelijk doel, toch is het vaak bitter weinig vertegenwoordigd in de metrics of statistieken die je op dit moment meet. Dat komt omdat het niet zo eenvoudig om te meten is dan pakweg websiteverkeer of winst.

Toch hoeft klanttevredenheid helemaal niet moeilijk te zijn. Experimenteer met volgende methodes, en breng snel schot in de zaak.

Wat betekenen deze begrippen?

• Customer retention: klanten behouden met een focus op klantengetrouwheid
  • Churn: klant die de banden met een bedrijf verbreekt
  • Customer lifetime value: het voorspellen van de nettowinst die een klant potentieel kan opbrengen

Korte klanttevredenheidsenquêtes vormen een goed begin om data over klanttevredenheid te verzamelen: het kost de klant weinig moeite en verschaft je bovendien heel wat nieuwe inzichten. De belangrijkste vraag hier is: “Hoe zou je je tevredenheid over ons bedrijf beoordelen?” Eén of meer van de volgende strategieën kan je al heel wat informatie opleveren:

• Web-enquête:
  Op zoek naar een methode met een hoge response rate? Vraag één of twee korte vragen aan (potentiële) klanten die op je website surfen. Deze tactiek werkt zo goed omdat je klanten naar hun mening vraagt op het moment dat ze met je bedrijf interageren en hun ervaring nog vers in het geheugen ligt.

• Post-service survey:
  Vraag klanten net na de service hoe tevreden ze zijn, bijvoorbeeld na een levering of reparatie. Je stuurt deze survey best zo snel mogelijk erna: interactie in real-time maakt deze survey zo relevant.

• Uitgebreide enquête:
  Als je je klanten graag grondig wil ondervragen, kan je hen best een e-mail met meerdere vragen zende. Een nadeel van deze methode is het lage responspercentage. Gewoonlijk beantwoordt slechts 10 tot 15% van alle mensen die de enquête hebben ontvangen deze survey.

Klanttevredenheid meten start met naar je klanten luisteren. Maar neem zeker geen risico door immens lange surveys te versturen die zogezegd “slechts 10 minuten duren om in te vullen”. Gebruik daarom korte surveys, toegespitst op één welbepaalde onderwerp die direct na een contactmoment volgen.

Maak je vragen zo duidelijk en eenvoudig mogelijk. Polsen naar je klanten hun ‘ervaring’ is heel vaag en kan hen verwarren of leiden tot misinterpretaties, wat dan weer een negatief effect zal hebben op je antwoorden.

Met deze methode vraag je aan klanten: ‘Hoe groot is de kans dat je ons bedrijf zou aanbevelen bij een kennis, op een schaal van 1 tot 10?’ Op basis van hun score kan je je klanten in categorieën verdelen:

• Detractors (1 - 6): ontevreden klanten die negatieve publiciteit over je bedrijf kunnen verspreiden en je merk schade kunnen berokkenen.
• Passives (7 - 8): in het algemeen tevreden klanten, maar opgelet: je concurrenten kunnen ze gemakkelijk van je stelen. In een minder erg doemscenario zijn ze nog altijd niet geneigd om je bedrijf bij anderen aan te bevelen.
• Promoters (9 - 10): dit zijn je sweethearts ofwel je meest enthousiaste klanten. Koester ze ten volle omdat ze je willen helpen om je bedrijf te doen groeien.

Met slechts één vraag en een kleine inspanning kan je al veel te weten komen over je klanttevredenheid. Aangezien NPS enkel bestaat uit één korte vraag kan je dit perfect voor een web survey gebruiken. In Europese landen gebruiken we de NPS-EU, die klanten als promoters identificeert vanaf een score van 8 tot 10.

De NPS geeft nog een extra voordeel bovenop het uitreiken naar ontevreden klanten: het maximum halen uit je tevreden klanten. Heel tevreden klanten zijn potentiële evangelists of mensen die je bedrijf promoten en zelfs voor nieuwe verkoopkansen kunnen zorgen.

Om je klanten blij te maken vergeten we soms wat het meest voor de handliggend is. Soms kan de focus op basisverwachtingen, zoals problemen snel oplossen, één van de meest belangrijke manieren zijn om je klanttevredenheid te verhogen.

Daarom heb je CES of de Customer Effort Score nodig. Zo werkt het: klanten antwoorden op de vraag: ‘Heeft het bedrijf mijn probleem snel opgelost?’ Verbeter de ervaring van je klanten op een proactieve manier door een gemakkelijke, moeiteloze service aan te bieden doorheen de hele customer journey.

Timing is hier opnieuw essentieel. Stel deze vraag enkel nadat je klant net een ervaring had met je bedrijf, anders wordt dit snel vergeten.

Nu je weet hoe je klanttevredenheid kan meten, hoe zorg je ervoor dat de resultaten positief zijn? Simpel: probeer deze tips uit om trouwe fans van je klanten te maken

Gebruik deze digitale methodes om snel antwoorden te verzamelen en een extra contactmoment met je klanten te creëren. Verplicht hen niet om alle enquêtes in te vullen - je klanten tot iets dwingen maakt hen enkel ongelukkig. En je weet welke stappen ongelukkige klanten nemen…

Zorg er daarom voor dat je positieve en negatieve feedback verzamelt met een survey die weinig inspanningen van je klant vraagt. Ontdek waarom mensen wel of niet van je bedrijf houden, wat je sterktes zijn en welke niet.

Focus je niet teveel op één methode - zoals je ziet zijn er heel wat methodes om klanttevredenheid te meten en helpen ze je allemaal te ontdekken hoe tevreden je klanten werkelijk zijn. Waarom probeer je het niet gewoon zelf uit?

Ook al zijn er best practices en beproefde recepten, klanttevredenheid onderzoeken is geen exacte wetenschap. Durf experimenteren: hoe luister je het best naar jouw klant? Zo combineert KBC en CheckMarket, een online enquêtetool, een meer traditioneel klanttevredenheidsonderzoek en een gerichte NPS-vraag in haar zoektocht naar de meest klantgerichte kmo in Vlaanderen.