Klantenbinding: 5 tips om fans te maken van je klanten

Eerlijke communicatie met de klant is essentieel vanaf het eerste contact. Een klant naar de mond praten om toch een contract af te sluiten, of onduidelijke afspraken rond een project, dat leidt alleen maar tot ontgoocheling. Aangezien klanten negatieve ervaringen veel langer onthouden dan positieve is dat het laatste wat je wilt.

Wat betekent dat concreet? Maak geen beloftes die je niet kan waarmaken. Beter nog: maak van “underpromise and overdeliver” je motto. Leg de verwachtingen van de klant een tikje lager dan wat je kan afleveren, zodat je ze achteraf aangenaam kan verrassen.

Hoe? Zo bijvoorbeeld:

• Vermeld op je website dat je binnen twee dagen op e-mailvragen antwoordt, ook al weet je dat je doorgaans diezelfde dag nog terugmailt.
• Heb je een lead een offerte beloofd tegen woensdag? Zorg dat ze hem dan maandag al bereikt.

Simpel maar effectief.

Een klant die je oprecht zijn vertrouwen schenkt, gaat meestal voor

langere tijd met jou in zee. Daarom is het van levensbelang om met je klanten relaties op te bouwen die verder gaan dan de minimumvereisten van hun contract.

Eerst en vooral doe je dat door de behoeften van je klant te begrijpen. Dat is een no-brainer. Maar ook door expertise op te bouwen over zijn sector, inclusief de uitdagingen en kansen die in het verschiet liggen. Je klant wilt vooruit, dus jij ook. Bewijs dat: ga op zoek naar manieren waarop je klant afstand kan nemen van de concurrentie, en toon aan welke rol jouw bedrijf daarbij kan spelen.

Daarvoor hoef je niet noodzakelijk elke week met elke klant een babbel te slaan. Er bestaan ook ideeën die makkelijker schalen, zoals een blog met sectorgebonden nieuws en tips of gerichte e-mailcampagnes.

Proactief met je klanten omgaan betekent: problemen in de kiem smoren voor ze zich stellen. Als dat vaag klinkt, besef dan het voor salesmensen vaste prik is: je anticipeert op de bezwaren van een lead en probeert die te weerleggen tijdens de eerste gesprekken.

Voor customer service is zo’n aanpak even belangrijk. Customer experience-specialisten Aspect gaan zelfs zo ver om te beweren dat proactieve klantenzorg gelijkstaat aan klantentrouw. Wat je geeft, krijg je namelijk ook terug.

Proactieve customer service kan zich op verschillende manieren manifesteren:

• Een waarschuwend sms’je van je telecomoperator bij netwerkonderhoud
• Een e-mail van de energieleverancier dat je factuur bijna betaald moet worden
• Een telefoontje van je webbouwer om te horen of je nieuwe website naar behoren werkt
• Een check-up van je consultant over je vernieuwde bedrijfsprocessen

Maakt niet uit wat voor dienst je bedrijf levert, het belangrijkste is dat je niet afwacht. Door op voorhand met je klant over eventuele problemen te communiceren - als het even kan via hun favoriete medium - schep je een band en win je vertrouwen.

Een computer kan nog lang niet elke taak van een mens overnemen. Maar waar dat wel kan, doet hij dat altijd pijlsnel én foutloos. En klanten worden bij voorkeur snel en correct geholpen.

Een klant wordt daarentegen echt niet gelukkig als:

• Er geen reactie komt op zijn supportvraag
• Hij niet weet of er überhaupt iemand zijn vraag behandelt
• Hij drie keer hetzelfde verhaal moet doen bij drie medewerkers
• Er fouten staan op zijn factuur

Dit zijn allemaal scenario’s die vermeden kunnen worden door het stroomlijnen en automatiseren van bedrijfsprocessen. Dat beperkt zich overigens niet tot nazorg: het hele traject van lead tot klant kan gestroomlijnd worden. De tijd die je daarmee wint, die kan je uiteraard weer in je klant investeren.

Tot slot is aandachtig luisteren misschien wel het belangrijkste wat je kan doen als klantgericht bedrijf. Alleen zo kan je bepalen of jouw service op hetzelfde niveau zit als de verwachtingen van je klant - en tijdig ingrijpen als dat niet zo is.

Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te gaan meten. Dit zijn drie van de bekendste:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): hoe zou je je ervaring met ons bedrijf beoordelen?
• Net Promoter Score (NPS): hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aan iemand zou aanraden?
• Customer Effort Score (CES): de organisatie maakte het makkelijk om mijn probleem te verhelpen, waar of niet waar?

Elk heeft zijn voor- en nadelen. Jij kiest wat het beste bij jouw onderneming past. In het ideale geval meet je op drie manieren: per individuele gebruiker, over een grotere groep gebruikers heen, en over een bepaalde tijdsperiode. Zo kan je tegelijk je individuele klanten helpen, pijnpunten ontdekken en verbeteringen opmeten.