De 5 pijlers voor een duurzame klantenrelatie

Vanessa Ronquetti en Nic Vermaut weten dat heel goed. Als managing partners van WELL Communications hebben ze van klantenrelaties hun sterkte gemaakt.

In deze blog leggen ze uit hoe, en delen ze hun ervaringen.

Bij WELL zijn we er zeer trots op: Na 20 jaar hebben wij het voorrecht nog steeds voor onze eerste drie klanten te mogen werken. We merken dat een stevige klantenrelatie wel eens de basis zou kunnen zijn om heelhuids door deze crisis te komen. Een goeie klantenrelatie opbouwen doet elk echter op zijn eigen manier. Er is dan ook geen kant-en-klare formule. Toch merken wij in onze aanpak steevast 5 pijlers die wij noodzakelijk vinden.

“Elk nadeel heb zijn voordeel”, zei ooit een beruchte Hollander. Nu we met zijn allen in een moeilijke periode verkeren, blijkt deze filosofische visie actueler dan ooit. Noodgedwongen zien we de voordelen van het iets rustiger aan te doen, gaan we bewuster om met onze tijd en beginnen we zaken in vraag te stellen die ons vroeger evident leken.

Ook bij ondernemers zien we dit bewustzijn groeien. Bij ons is dat niet anders. Wij focussen nu op wat écht belangrijk is, en dat is ons team en onze klanten. We zijn ervan overtuigd dat wie nu kan terugvallen op een solide klantenbasis een voorsprong heeft, want straks als de rook is verdwenen, zal die klant er staan. Next question: wat zal die klant over jou denken eenmaal dit allemaal voorbij is, of sterker: wat zal hij over jou en je bedrijf vertellen?

Daarom raden wij ondernemers aan om in huidige tijden niet primair in te zetten op nieuwe sales en quick wins, maar veeleer verder te bouwen aan duurzame relaties. Dat doe je niet door een platte promotie of een verkoopspraatje. Dat bouw je week na week op door er te zijn voor je klanten, te luisteren, te helpen waar nodig, mee te denken naar oplossingen en te focussen op wat je wél kunt doen in plaats van wat (voorlopig) niet mogelijk is.

Er nu zijn voor je klanten, je netwerk, zien wij als het planten van zaadjes. Nu is het niet het moment om te oogsten, maar dat betekent niet dat je stil moet zitten en lijdzaam moet afwachten tot de storm is gaan liggen. Nu moet je vooral denken op lange termijn en dit kan alleen door een langetermijnrelatie op te bouwen. Tenslotte kost het een pak meer om nieuwe klanten te zoeken dan van bestaande klanten echte ambassadeurs van jouw bedrijf te maken. De attitude om er te zijn voor je klant, te luisteren en te anticiperen op wat deze werkelijk nodig heeft, is iets wat je nu kunt leren om ook na deze periode verder op te bouwen. Dit heet verkopen door niet te verkopen.

Dove, al jaren baanbrekend in hun campagnes, lanceerde het project Project #ShowUs. Dit doen ze samen met Getty Images, een van de toonaangevende makers en verkopers van beelden, en Girlgaze, een wereldwijde gemeenschap van vrouwelijke fotografen. Met meer dan 5000 beelden van vrouwen die door vrouwen zijn gefotografeerd bieden ze op die manier een inclusiever beeld op schoonheid. Alle media en adverteerders mogen ze gebruiken.

Dit is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat de focus niet op verkoop van hun product legt, maar op hun echte missie: pure, echte schoonheid.

Het is meer dan ooit het moment om het verschil te maken en te tonen hoe het moet.

Ga terug naar de essentie, naar jouw core purpose of het ‘waarom’ van je onderneming. Wat drijft jou en je medewerkers om er dagelijks tegenaan te gaan? De core purpose van je bedrijf kan nooit winst maken zijn. Winst is het gevolg, door datgene te doen wat je echt drijft, wat je passie is. Bovendien heb je de factor winst nooit volledig onder controle, het onderhouden van je klantenrelaties wel.

Het waarom van ons bedrijf is om mensen te inspireren zodat ook zij op hun beurt inspiratie krijgen om nog beter te ondernemen, om zo zichzelf en hun onderneming te overstijgen. Dit doen we al van bij ons prille begin en doen we op vandaag nog steeds. Ook nu leven wij dit principe na en organiseren voor onze klanten tijdens de lockdown gratis inspiratiesessies. Toen bleek dat sommige klanten hun projecten volledig in de koelkast stopten en wij tijd vrij kregen op onze planning, hebben we niet lang getwijfeld. Dit was ons moment om ons principe na te leven en vooral nu te onderstrepen dat wij geen leverancier, maar een partner zijn. Onze motivatie halen wij uit het feit dat onze klanten hier gretig gebruik van maken en de fijne testimonials die wij dagelijks ontvangen.

Wil je ook op zoek naar jouw waarom? Laat je dan zeker inspireren door deze Ted talk van Simon Sinek.

Je klanten door en en door kennen is uiteraard de basis voor elke goeie relatie.

Je dient te weten wat hen drijft, waar ze wakker van liggen en wat hun ambities en dromen zijn. De klant en zijn business met alle ins and outs begrijpen is het fundament. Bij ons begint een kennismaking steevast met het volledig onderdompelen in het verhaal van de klant. Door de jaren heen hebben we hiervoor een methodiek ontwikkeld zodat we werkelijk niets over het hoofd zien en één worden met de klant en zijn business. Van bij de start heel hard luisteren, oprechte interesse hebben, open en eerlijk zijn, schept vertrouwen en betrokkenheid.

De volgende uitdaging is het implementeren van die kennis in een CRM. Al dient deze laatste vooral als geheugensteun. Een klantenrelatie moet je vooral beleven, hier kan technologie naar onze mening enkel ondersteuning bieden. Wie er wel in slaagt om heel slim om te gaan met klantendata en deze om te zetten in een betere relatie met hun klanten zijn uiteraard de grote data slokkopen zoals Coolblue en Bol.com.

Customer intimacy zit in het DNA van WELL.

Het is heel belangrijk dat iedereen binnen jouw onderneming niet alleen betrokken is in de leefwereld van de klant, maar bovendien hetzelfde DNA en ambities heeft. Het is dus van belang dat je ook in de recrutering van je collega’s hier rekening mee houdt.

Creëer systematisch momenten doorheen het jaar om die betrokkenheid, de relatie tussen je team en je klant te onderhouden. We hebben het dus niet over een onderhoud of een oppervlakkig praatje, maar het creëren van een momentum die voor beide partijen relevant zijn. Wij organiseren bijvoorbeeld 4 keer per jaar ons WELL café waarbij we klanten uitnodigen om op een informele manier inspiratie op te doen en bij te praten met ons team en onze andere klanten. De betrokkenheid van je medewerkers in dergelijke initiatieven is cruciaal om die bedrijfscultuur levendig te houden.

Een schoolvoorbeeld in hoe je werkelijk een cultuur kan creëren is de Nederlandse supermarktketen Jumbo. De klant is het hart van de organisatie en daar wordt iedere medewerker werkelijk van doordrongen. Lees hier meer over hun aanpak.

Een klantenrelatie opbouwen stopt nooit en blijft energie vragen. Het stopt ook niet bij jouw contactpersoon, leer ook het bedrijf van je klant én de mensen achter het bedrijf kennen. Door een relatie op te bouwen met meerdere mensen van het bedrijf laat je jouw relatie niet afhangen van dat ene contact.

Ik geloof dat het Bush Jr. was die ooit verklaarde dat het ambt van president steeds de persoon overstijgt die het ambt uitvoert. Dit is bij jouw klantenrelatie niet anders. Een duurzame relatie bouw je uiteindelijk uit met een onderneming en niet met een persoon binnen die onderneming. Anderzijds is het ook zo dat elke persoon die in contact kwam met jou of je onderneming een ambassadeur dient te worden van jouw bedrijf. Het is dus tevens belangrijk om een goeie exitstrategie te hebben eenmaal de relatie is afgelopen, want ook dit is realiteit. Als je er in slaagt om een ex-klant toch een goeie aanbeveling te laten geven, dan pas weet je dat je staat voor een duurzame klantenrelatie.

Om als onderneming meer in te zetten op het systematisch vormen van ambassadeurs en het hen bovendien makkelijk te maken om mond-aan-mondreclame te maken voor jouw bedrijf, werken wij al een aantal jaren met het platform van Ambassify. Met deze advocate marketing tool zet je systematisch klanten en ook werknemers om in fans en ambassadeurs.

Deze 5 pijlers zijn onze houvast. Ze maken onlosmakelijk deel uit van ons DNA. We kunnen gewoon niet anders. Samen vormen ze ons manifest voor een sterke klantenrelatie.

We hopen je hiermee te inspireren om naast jullie waarden ook jullie unieke manier van werken te bepalen. Wees hierin eerlijk en durf te staan voor wie je bent. Op die manier trek je de juiste klanten aan.

Onze aanpak blijkt in moeilijke tijden als nu, te zorgen voor een serieus vangnet. Het is het resultaat van onze dagelijkse investeringen in onze klanten, ons netwerk. Daarom nog een laatste tip: blijf elke dag – ook na deze crisis- investeren in jouw collega’s, jouw klanten, jouw netwerk. Als jij nu helpt, zullen zij jou straks ook helpen.