Wat succesvolle bedrijven je leren over de customer lifecycle.
Wat is de customer lifecycle?
Goede, duurzame klantenrelaties bepalen mee het succes van je business. Dat je aandacht schenkt aan het opbouwen - en onderhouden van die relatie - spreekt dus voor zich. Het begrip customer lifecycle staat voor het traject dat klanten daarbij doorlopen.
Dat gaat over het algemeen zo: je klant leert je kennen, wikt en weegt, gaat over tot een aankoop en wordt vervolgens een gebruiker van je dienst of product. Gaat alles goed, dan is hij daarover zo enthousiast dat hij opnieuw bij je aankoopt en een trouwe klant wordt, die je service ook nog eens aanbeveelt aan anderen.
Lees verder onder de e-books ⬇️
"CRM-tools zijn voor grote bedrijven" en 4 andere redenen om er niet in te investeren.
In dit e-book kom je te weten hoe een CRM-tool je commerciële business én je interne samenwerking een boost kan geven.
Hoe win je het vertrouwen van een klant? | Agency Life
Zonder klanten geen agency. Maar bouw je een klantenbestand uit? Download ons e-book over pitchen, presales, je toolstack en meer.
Het traject dat we beschrijven eindigt uiteraard niet altijd met een happy end. Verschillende contactmomenten of touch points zullen de customer life cycle beïnvloeden. Door die volledige cyclus in kaart te brengen, ontdek je welke momenten van belang zijn voor je klant. Hoe kwamen ze voor het eerst met je in contact? Hadden ze op dat moment een duidelijk beeld van je product? Raakten ze vlot aan de juiste informatie? En hoe makkelijk of moeilijk was het uiteindelijk om je product te bestellen? Die analyse vertelt je wat er beter kan op het vlak van marketing, verkoop, klantenservice, maar ook hoe je andere bedrijfsprocessen nog beter - en dus klantvriendelijker - kan maken.
De lifecycle van een klant kan je grofweg onderverdelen in vijf fases, met de bijbehorende contactmomenten.
- Verkennende fase of ‘reach’
Een prospect wordt zich bewust van een probleem en gaat op zoek naar oplossingen. Klantenbeoordelingen, socialmediamarketing, SEO en SEA leiden hem naar je merk. Neemt hij contact op - voor meer info of een offerte - dan zet hij een stap naar de volgende fase.
Tip: Weet wie je potentiële klanten zijn. Definieer ze aan de hand van buyer personas en bied content aan op hun maat: templates, e-books, online trainings, blogartikels, … Zo vergroot je de bekendheid van je merk en creëer je vertrouwen bij toekomstige klanten - Acquisitie
Een prospect komt op je website terecht, belt je op of contacteert je via e-mail. In deze fase beïnvloed je de aankoopbeslissing onder andere met relevante content, info over prijzen en heldere antwoorden op de vragen van je klant.
Tip: Help je toekomstige klant door zo veel mogelijk info beschikbaar te maken via je website in de vorm van FAQ’s, een kennisdatabank, DIY-videos en tutorials. Schakel ook je salesteam in om leads actief te benaderen. Hebben ze nog vragen over je product, willen ze graag een proefversie of een staal, kan je hen op een andere manier helpen? Maak leads vertrouwd met je product en versterk de klantenrelatie. - Conversie
De klant hakt de knoop door en doet een aankoop. Hier komt het erop aan je klant waarde te leveren, zodat hij loyaal blijft aan je merk.
Tip: Maak het je klant zo makkelijk mogelijk om tot een aankoop over te gaan. Voor een webshop betekent dat bijvoorbeeld een systeem dat snel adresgegevens ophaalt, met verschillende online betaalmogelijkheden en de mogelijkheid om producten gratis te retourneren. - Retentie
Met uitstekende support, bijkomende diensten, speciale kortingen op nieuwe aankopen en andere extra’s bind je klanten op langere termijn aan je merk.
Tip: Bedank klanten voor hun aankoop met een e-mail of zelfs telefoontje en ga na of je nog iets voor ze kan doen. Is alles correct geleverd, hebben ze nog vragen over de toepassing van je product? Met een CRM-systeem kan je die opvolging makkelijk automatiseren en klanten relevante, gepersonaliseerde content aanbieden. - Loyaliteit
Je klant doet een nieuwe aankoop, post een positieve review over je service of product of deelt zijn ervaring op social media, en beïnvloedt zo nieuwe klanten.
Tip: Stimuleer tevreden klanten om een review te schrijven, vraag hen of om een getuigenis voor je blog of bied ze een korting aan in ruil voor een referral.
Software zoals Teamleader Focus helpt je de customer lifecycle in goede banen te leiden. Het is een work management tool waarin je alle klantengegevens bewaart op één centrale plaats.
Adressen, gemaakte afspraken, offertes, facturen en andere documenten vind je op die manier snel terug. Alles is toegankelijk voor jou en je collega’s, onderweg of aan je bureau.
Zelf de customer lifecycle managen met Teamleader Focus? Je kan het volledige pakket twee weken gratis proberen, zonder credit card of aankoopverplichting. Probeer het nu gratis of vraag meer info.
