Customer intimacy of klantenrelaties met een human touch.

Het begrip customer intimacy werd gelanceerd door twee communicatie-experts, Michael Treacy en Fred Wiersema. Hun strategie om de concurrentiepositie van organisaties te versterken: streef ernaar nummer één te zijn met je product (product leadership), je productieproces (operational excellence) of met de persoonlijke aandacht die je besteedt aan klanten (customer intimacy).

Het gaat hen daarbij niet louter om het bieden van een goede klantenservice, maar om het bouwen aan een langdurige vertrouwensrelatie met je klanten. Dat begint met je klanten leren kennen, zo veel mogelijk info over hen verzamelen en daarop in te spelen met relevante producten én een service met een uitgesproken human touch. Het sleutelwoord: betrokkenheid. Zo zorg je ervoor dat de relatie met je klanten zich niet beperkt tot een eenmalige transactie, maar dat ze ook op lange termijn producten of diensten bij je blijven afnemen.

Een customer intimacy strategie is meer dan investeren in crm. Ze heeft een impact op elk aspect van je business: de aankoop, productie, klantendienst én de financiële administratie. Het komt er immers op aan om bij elke interactie met je klanten een positieve ervaring te creëren. Dat doe je door:

• Via opleiding en rekrutering in te zetten op een klantgerichte bedrijfscultuur, met betrokken werknemers en een oplossingsgerichte, vriendelijke en flexibele service.
• Oplossingen, producten en diensten aan te bieden op maat van je klanten. Bij de ontwikkeling van nieuwe producten kan je hun wensen meenemen, soms kunnen bestaande oplossingen worden aangepast aan de noden van je klant.
• Relevante info over je klanten te verzamelen, te bewaren en toegankelijk te maken voor medewerkers van elke afdeling. Neemt een klant contact op, dan heeft elke medewerker een overzicht van gemaakte afspraken, voorkeuren en andere info, wat vertrouwen schept bij je klant.
• Rechtstreeks contact met je klanten te stimuleren, bijvoorbeeld door vaste accountmanagers aan te duiden die grotendeels zelf beslissingen kunnen nemen.
• De klanttevredenheid geregeld te onderzoeken, te evalueren en te blijven bijsturen op basis van je analyses.

Bepaalde grotere webshops geven het goede voorbeeld als het om customer intimacy gaat. Ze verzamelen klantgegevens zoals shoppingvoorkeuren, interesses, ... en spelen daar slim op in met producten en aanbiedingen op maat, hebben een vlot bereikbare klantendienst met lokale medewerkers, pakken uit met ‘vriendenprijzen’, gratis verzending en retour, korting bij een volgende aankoop of spaarformules.

In B2B-klantenrelaties kan je vaak dezelfde principes toepassen: meer geven dan klanten verwachten, een community creëren waar ze graag deel van uitmaken en inspelen op hun wensen met oplossingen op hun maat.