Een customer-centric organisatie zijn, wat betekent dat?
De klant is koning, daarover valt niet langer te twisten - alleen al vanwege de toegang tot informatie op websites en social media reviews. Dit geeft de klanten controle over de relatie met een bedrijf. In één klik zit jouw klant bij de concurrent. 86% van de consumenten zou zelfs geen zaken meer met een bedrijf willen doen na één slechte ervaring.
Consumenten verwachten een excellent product of uitmuntende service, niet alleen van de grote en bekende merken, maar ook van het mkb. Als consumenten een negatieve ervaring hebben met een bedrijf, zoals een slechte, onvriendelijke service, zullen ze zonder aarzelen overstappen naar een ander. Ook zullen ze niet bang zijn hun negatieve ervaring met hun hele netwerk te delen op social media.
Om jou te helpen je goed te ontwikkelen, is een customer-centric bedrijf de toekomst. Een echt customer-centric bedrijf ziet zijn klanten als leidend en zet hun welzijn voorop. Klanten zijn de nummer één prioriteit: zonder hen is jouw bedrijf immers niets waard. Dit betekent niet dat je alles moet doen wat je klanten willen. Focus op hetgeen voor hen de meeste waarde heeft.
Hoe ziet een customer-centric organisatie eruit? En hoe zet je je klanten echt in het hart van je bedrijf?
1. Betrek je klanten regelmatig. Neem geregeld contact op zodat ze weten dat er voor hen gezorgd wordt. Door reguliere check-ins op te zetten met je klanten (bijv. iedere drie maanden), weten zij dat ze gehoord worden. Je kunt loyale klanten een bericht sturen met een speciale korting of aanbieding om te laten zien dat je om hen geeft. Ook kun je nuttige content creëren dat inspeelt op de behoeften van jouw klanten en deze via de periodieke nieuwsbrief verspreiden of publiceren op je blog.
2. Ken je klanten en weet hoe je voor hen van waarde kan zijn. Het is belangrijk om te begrijpen wie je klanten zijn, waar hun interesses liggen en waarom ze gekozen hebben voor jou. Een customer-centric organisatie kent haar klanten door en door zodat je beter kunt inspelen op hun behoeften. De gemakkelijkste manier om te begrijpen wie je klanten zijn en wat ze willen is door het hen gewoon te vragen.
3. Manage klantverwachtingen. Een customer-centric bedrijf zou niet alles moeten doen wat de klant wilt. Het is verleidelijk om klanten altijd te pleasen, maar het is niet haalbaar: je kunt het nooit altijd goed doen voor iedereen. Daarom moet je klantverwachtingen vanaf het begin goed managen. Geef bijvoorbeeld duidelijk aan wat ze kunnen verwachten van jouw product of dienst: wat is de beste manier om jou te bereiken? Wat houdt jullie klantenservice in? Wijd hier een speciale pagina op je website aan of stuur een persoonlijke e-mail naar iedereen die klant wordt.
‘Ik moet gewoon verkopen, ik hoef mijn bedrijf niet te veranderen.’ Nieuwe klanten werven is essentieel om te overleven, maar ‘Wij hebben nieuwe klanten nodig!’ kan niet het enige zijn dat je roept. Als je je alleen richt op de kwantiteit en niet op de kwaliteit van je relaties, zullen je klanten hoogstwaarschijnlijk niet blijven en dat zal jou uiteindelijk geld kosten. Een customer-centric benadering heeft positief effect onderaan de streep: customer centric bedrijven zijn zelfs 60% meer winstgevend dan andere.
‘Ik weet al wie mijn klanten zijn en wat ze willen.’ Denk jij al te weten wie jouw klanten zijn en denk jij dat je goed bezig bent? Hoe klanten zich voelen heeft een grote impact op hun keus om al dan niet een herhaalaankoop te doen. Volgens McKinsey is 70% van de koopervaringen gebaseerd op hoe de klant zich behandeld voelt. De enige manier om je klanten volledig te begrijpen is door met hen te praten, face-to-face. In tegenstelling tot grotere organisaties, kun jij je klanten gemakkelijk ontmoeten omdat je waarschijnlijk een veel betere relatie met hen hebt. Je zult versteld staan van het enthousiasme waarmee je klanten de discussie willen aangaan om jou te helpen!
‘Ik heb snel antwoorden nodig, maar ik zal de resultaten pas over een paar maanden zien.’ Het mkb heeft geen tijd te verliezen en ondernemers hebben veel verschillende verantwoordelijkheden. Soms zullen acties meer gefocust zijn op de korte termijn in plaats van de lange. De truc is om behapbare verbeteringen door te voeren. Hoe weet je nu waar je moet starten? Ook dat vraag je aan je klanten, in een face-to-face gesprek. Dan zul je al gauw drie actiepunten kunnen oppakken.
Customer centricity is niet langer “leuk om te hebben”, maar een essentiële benadering van je bedrijf. In een dynamische markt zullen customer-centric bedrijven uiteindelijk aan de top eindigen. Het is ook voor jou, als ondernemer in het mkb, essentieel om te focussen op het neerzetten van een positieve klantervaring en het opbouwen van langetermijnrelaties. Word een customer-centric organisatie, behoud je klantenbestand door aan de verwachtingen te voldoen en deze wellicht te overstijgen - iedere keer opnieuw.
Benieuwd wat je nog meer kunt doen om jouw onderneming om te buigen naar een customer-centric organisatie? Het staat allemaal in ons gratis e-book 'Bouw betere relaties', download 'm nu!
