Verbeter je customer journey: 5 tips voor een betere klantervaring
Het is tijd om een klantgerichte onderneming te worden, wat onmogelijk is als je niet meer aandacht gaat besteden aan de customer journey. Klantgerichte ondernemingen hebben een competitief voordeel tegenover hun concurrenten: de klanttevredenheid en klantloyaliteit stijgt wanneer jouw organisatie de klanten op de eerste plaats zet. Klantgerichte bedrijven zijn zelfs 60% meer winstgevend dan andere bedrijven.
Het is dan ook geen verrassing dat elk contactmoment met klanten een succes hoort te zijn - en dat contact verloopt steeds vaker digitaal. Ook kleinere bedrijven kunnen er niet meer onderuit: de customer journey speelt een steeds grotere rol in het digitale tijdperk. Neem hem onder de loep, ontwikkel een klantgerichte bedrijfscultuur en vul de verwachtingen van je klant in, van begin tot eind.
Consumenten hebben meer contact met bedrijven, via meer verschillende kanalen. Ze verwachten een vlotte, naadloze ervaring met je organisatie, over die verschillende platformen heen. Zo zou een klant je bijvoorbeeld een vraag kunnen stellen via Facebook Messenger. Wanneer dezelfde klant je opbelt, verwacht hij dat je volledig op de hoogte bent van het Messenger-gesprek. Klanten verwachten dus een snel en bevredigend antwoord tijdens élk contactmoment.
Verbeter de customer journey om aan de verwachtingen van je klant te voldoen. De customer journey is de som van alle interacties tussen klanten en een bedrijf en heeft veel invloed op de manier waarop ze jouw onderneming beschouwen - er staat dus veel op het spel.
Technologie is weinig waard als die niet ondersteund wordt door de mensen die hem gebruiken. Dat geldt niet alleen voor je klanten, maar ook voor je medewerkers.
Als het gaat over de digitale klantervaring is bedrijfscultuur belangrijker dan technologie. Bedrijven met de juiste technische infrastructuur hebben nog steeds nood aan een klantgerichte mindset. Met andere woorden: medewerkers die leren denken als de klant zijn net zo belangrijk als het gebruik van de juiste tools en kanalen.
Verbeter de klantervaring tijdens de volledige reis van lead naar tevreden klant. Investeer je budget niet enkel in sales en marketing; de klantendienst, engagement en klantloyaliteit verdienen net zozeer je aandacht bij het verdelen van je middelen. Zorg voor een fantastische customer experience bij elke interactie met je bedrijf, of toch als je je klanten echt gelukkig wil maken.
Kleinere bedrijven staan erom bekend dat ze een meer persoonlijke customer experience kunnen bieden. Probeer aan die verwachtingen te voldoen zodat je klanten trouw blijven aan je bedrijf.
Om die fantastische customer journey mogelijk te maken, zijn er vijf zaken waar elke klantgerichte onderneming op zou moeten letten:
- Snel reageren: Consumenten hebben online een pak minder geduld. Pagina’s die snel laden, makkelijke te navigeren zijn en de juiste informatie bieden: het zijn de essentials die vermijden dat bezoekers van je website wegvluchten om nooit meer terug te komen. Hetzelfde geldt voor het beantwoorden van klachten en vragen: probeer zo snel mogelijk te reageren. Een systeem dat je helpt om de externe communicatie op te volgen, kan de reactietijd aanzienlijk verminderen.
- Consistentie: Consumenten zien jouw merk als een soort mozaïek, opgebouwd uit verschillende, individuele contactmomenten. De algemene ervaring met jouw organisatie heeft een sterke impact op klantloyaliteit en een consistente digitale ervaring verhoogt dan ook je klantbehoud.
- Betrouwbaarheid: Klanten hebben geen zin om zichzelf constant te moeten herhalen, ook al communiceren ze via verschillende kanalen met je bedrijf. Volgens Accenture is dit bij 89% van de klanten zelfs een veelvoorkomende frustratie. Gebruik software om alle interacties overzichtelijk bij te houden, over al je kanalen heen.
- Meten en verbeteren: Meet de klanttevredenheid en ontdek nieuwe kansen. Ga er niet van uit dat klanten je wel op de hoogte zullen brengen na een negatieve ervaring - daar hebben ze geen tijd voor. Meer zelfs: wanneer ze je contacteren om hun ongenoegen te uiten, is het vaak al te laat.
Klanttevredenheid meten is makkelijk: ontdek welke strategieën je kan gebruiken
- Waardevolle klanten (h)erkennen: Klantgerichte organisaties identificeren hun meest waardevolle klanten en zorgen ervoor dat ze tevreden blijven. Met behulp van gepersonaliseerde communicatie, snelle opvolging en proactieve ondersteuning, toon je dat je hen erkent.
