Hoe omgaan met lastige klanten?

1. Luister eerst, oordeel later.
   Een klant die klaagt wegzetten als ‘moeilijk’ of ‘lastig’ is al te makkelijk. Heel vaak heeft zo’n klant een reden om van zich te laten horen, ook al is die voor jou niet meteen duidelijk. “Jullie service is slecht” kan bijvoorbeeld van alles betekenen. Werd je klant niet, niet snel genoeg of niet correct geholpen? Is er iets misgelopen met de facturatie? Is er sprake van een klein probleem maar blijkt dat de druppel die de spreekwoordelijke emmer doet overlopen? Pas door te luisteren kom je te weten waar het schoentje écht knelt en kan je op zoek naar een gepaste oplossing.
   
2. Hou het hoofd koel.
   Nog los van het feit dat het niet professioneel overkomt, helpt kwaad of defensief reageren geen enkele discussie vooruit. Wat er ook gebeurt: hou het hoofd koel. Wordt een klant persoonlijk, besef dan dat zijn probleem uiteindelijk niet over jou gaat, maar over je business. Zelf kalm en beheerst blijven, zal meestal de emoties bij je klant wat doen afnemen. Zodra die emotiethermometer wat gezakt is, kom je makkelijker tot een oplossing.
   
3. Probeer een ander perspectief.
   Om te begrijpen wat je klant zo kwaad maakt, kan het helpen om de situatie eens vanuit een ander perspectief te bekijken. Misschien heeft je klant zo veel aan zijn hoofd dat dit probleem er echt niet meer bij kan. Of is dit de zoveelste keer dat er iets misloopt met een leverancier dat zijn geduld helemaal op is. Krijg inzicht in je klant, toon begrip voor zijn situatie en voor de emoties die dat bij hem oproept. Een klant die zich erkend en gezien voelt, zal vanzelf meer openstaan voor een constructief gesprek.
4. Ga naar de kern.
   Bij klanten die zich opwinden vliegen de verwijten soms alle kanten op. Die allemaal proberen te counteren met een antwoord of een oplossing heeft weinig zin. Laat je klant z’n zeg doen en probeer daarna de kern van het probleem te benoemen. Voldoet het geleverde werk niet aan de verwachtingen? Werd er te veel aangerekend? Is een product verkeerd geleverd? Check met je klant of je het probleem inderdaad goed begrepen hebt, zodat jullie op dezelfde golflengte zitten.
5. Zoek naar een oplossing.
   Ontevreden of moeilijke klanten willen in de eerste plaats erkenning voor hun ongenoegen en een oplossing voor hun probleem. Aan wat er fout loopt in jouw bedrijf hebben ze geen enkele boodschap. Schuif de schuld dus niet af op een andere collega of afdeling, of een fout in je computersysteem, maar kijk wat je kan doen om het probleem op te lossen. Kan je snel een ander product leveren, de fout rechtzetten of een commerciële geste doen waarmee je klant tevreden is? Vraag je klant desnoods om wat extra tijd om de kwestie intern te bekijken en koppel snel terug met een antwoord.
   
6. Rond in schoonheid af
   In een enkel geval heb je echt te maken met lastige klanten: mensen die houden van conflict en aandacht, en die elke mogelijke oplossing afwijzen. In dat geval kan je de discussie beter afronden. Vat nog één keer samen wat je voor je klant kan doen om zijn probleem op te lossen. Volstaat dat niet, dan scheiden jullie professionele wegen. Wie weet kunnen jullie elkaar op een later moment van dienst zijn, maar nu blijkbaar niet.

Nog beter dan omgaan met moeilijke klanten, is vermijden dat het zo ver komt. Investeer in een uitstekende klantenservice en in een CRM-tool zoals Teamleader waarmee je klanten op de voet volgt. Leer hun voorkeuren kennen, plan projecten flexibel in, vind gemaakte afspraken, telefoons en e-mails makkelijk terug in het systeem en beantwoord vragen razendsnel. Offertes laat je online ondertekenen en zet je snel om in facturen, met een minimaal risico op fouten. Zo vermijd je vervelende discussies en maak je fans van je klanten.