Je klantenservice verbeteren? Hier zijn vijf gouden tips.
Naarmate je klantenbestand groeit, wordt het immers een stuk moeilijker om al die klanten een snelle, efficiënte en persoonlijke service te blijven bieden. Enkele tips om de customer journey in goede banen te leiden.
Misschien levert je bedrijf al een uitstekende klantenservice, maar slimme bedrijven vragen zichzelf voortdurend af wat er beter kan. Door goed te luisteren naar wat je klanten nodig hebben en verwachten, hoe ze benaderd willen worden, wat ze relevant vinden of overbodig, word je meteen een pak wijzer.
Speur ook zelf naar problemen en bottlenecks in de customer service flow, nog voor klanten je erop wijzen. Negatieve klantervaringen vermijden is altijd beter dan er pas achteraf mee aan de slag gaan.
“Veel bedrijven starten nog steeds vanuit ‘wat’ - hun product. Door na te denken over ‘waarom’ en te begrijpen wat hun product of dienst betekent voor klanten, ontstaan er heel andere strategieën - met heel andere resultaten. Vraag jezelf dus af: “Wat heeft mijn klant nodig?” en ga daarmee van start.”
Je klantenservice verbeteren begint bij weten wie je klanten zijn én die info makkelijk terugvinden. Wat heeft je collega afgesproken met een klant, welke mailverkeer ging er vooraf aan het telefoongesprek dat je voert, welke voorwaarden kreeg je klant in het verleden? Bewaar alle klantinfo, inclusief de complete communicatiegeschiedenis, op een centrale plaats en zorg ervoor dat alle collega’s er vlot toegang toe hebben. Zo geef je klanten een efficiënte en persoonlijke service, ook als hun vaste klantencontact een keer niet beschikbaar is.
Het lijkt een evidentie, maar er is wél een inspanning voor nodig. Communiceren met je klanten vraagt tijd en oprechte aandacht. Een persoonlijk gesprek - bijvoorbeeld op een beurs of klantenevent - versterkt zonder twijfel de relatie met je klanten. Maar ook met kleinere gebaren zoals een gerichte e-mail met een speciale aanbieding, een spontane update over een vraag en zelfs een kleine attentie voor iemands verjaardag haal je de band aan.
Klanten contacteren je via social media, stellen vragen via e-mail, telefoon of via chat. Met zo veel communicatiekanalen raak je al snel het overzicht kwijt. Vragen centraliseren is dus de boodschap, het liefst in een tool die toelaat ze snel door te spelen naar de juiste persoon. Zo verklein je de reactietijd en krijgen klanten meteen een antwoord waarmee ze verder kunnen.
“Om vragen van onze klanten te beantwoorden, gebruiken we Teamleaders ticketingmodule. Praktische vragen worden opgelost door de ene collega, technische vragen worden doorgegeven aan de juiste developer. Het helpt ons om onze focus en een duidelijk overzicht te behouden."
Een CRM-systeem maakt het werk van je klantenservice-afdeling een stuk eenvoudiger. Maar het zijn vooral de mensen van die afdeling die het visitekaartje zijn van je bedrijf. Investeer daarom niet alleen in een goede CRM-tool, maar ook in je customer service team. Voorzie de nodige opleidingen over je product, geef ze de kans om soft skills bij te schaven, bepaal welke waarden je wil uitdragen en ga voor de juiste persoon op de juiste plaats.
Geen kredietkaart nodig.
