Klantdatamanagement: betere sales, betere relaties

Voor we je inwijden in de geheimen van klantdatamanagement (en ja, dat is echt sexier dan het nu klinkt), leggen we onze definitie ervan even uit. Klantdatamanagement is de manier waarop je informatie - data dus - over je klanten verzamelt, en hoe je er vervolgens mee omgaat. Denk aan iets simpels als telefoonnummers en adressen, maar ook aan de aankoopgeschiedenis van je klant, of toekomstige wensen en behoeften.

Omdat kennis macht is. Hoe meer je weet van je (potentiële) klant oftewel je prospect, hoe beter jij ‘m kan helpen. Je kan je prospect immers persoonlijker benaderen, wat hij of zij waarschijnlijk fijn vindt. De kans dat hij voor jou kiest én blijft kiezen is vervolgens groter. En het spreekt voor zich: dat komt je sales ten goede.
Over geld gesproken: goed klantdatamanagement scheelt je ook geld, én tijd. Heb je je data niet op orde, dan geeft liefst 95% van alle bedrijven en organisaties aan daar de negatieve gevolgen van te ondervinden. Hogere kosten bijvoorbeeld, en tijdverspilling.

Dit kun je bereiken als je moeite doet voor je klantdata:

• Leads genereren. Je trekt nieuwe klanten makkelijker aan, omdat je op de hoogte bent van hun wensen.
• Betere klantrelaties. Je klanten worden loyaler; jij weet wat er bij hen speelt en dat vinden ze fijn, dus blijven ze.
• Betere deals. Je verhoogt de waarde van je klanten: hoe meer tevreden zij zijn, hoe meer diensten ze van je willen afnemen, en hoe meer je diensten waard worden.

Volgens Forbes neemt de winst van voorlopers in datagedreven marketing 45% vaker toe dan die van achterblijvers, en is het bij de voorlopers vijf keer waarschijnlijker dat klanten terugkeren.Dat wil je, want de kans dat je iets verkoopt aan een klant die je al hebt is 60 tot 70% - de kans dat dat lukt bij een nieuwe klant maar 5 tot 20%!

Om je op weg te helpen, hebben we een lijst gemaakt met relevante data die je helpen een helder beeld van je (potentiële) klant te krijgen.

• Onderzoeksresultaten
• Klachten, vragen of feedback van de klant
• Laatste contactmoment en resultaat
• Klanttevredenheidsscore

Heb je bovenstaande informatie op een rijtje, dan kun je heel simpel gaan meten. Welk percentage van je klanten heeft nog een keer een dienst van je afgenomen? Waarom? Hoeveel tijd zat ertussen en waarom? Wat is de feedback van de klant en waar kun je dus op inspelen?

Je weet nu welke klantdata precies relevant zijn, maar nog niet hoe je die data verzamelt. Daar zijn verschillende manieren voor, en we raden je aan vooral te kijken naar wat past bij je bedrijf.

Doe je mee aan online of offline events? Stuur formulieren toe, of deel ze uit. Opereren jullie vooral online? Stuur feedbackvragen aan je klanten, het liefst gepersonaliseerd. Leg uit dat je het prettig vindt om te weten wat je klant juist prettig vindt. Dat optimaliseert jullie samenwerking.

Leg ook uit waarom je de informatie nodig hebt, bijvoorbeeld: ‘zodat we meer kunnen leren over jou en je van dienst kunnen zijn op een manier die bij jou past.’ Je kunt ook een korting op de volgende aankoop beloven als terugkerende klanten meedoen aan je onderzoek of wedstrijd.

Om je op weg te helpen, hier een kort lijstje met opties om klantdata te verzamelen:

• Evenementen
• Websiteformulieren
• Wedstrijden
• Aankooporders
• Onderzoeken.

Snelle tip: je hoeft niet ál je vragen in één keer op je klant af te vuren. Sterker nog, dat kan afschrikken. Weinig mensen hebben zin om een feedbackformulier van drie kantjes in te vullen. Stel daarom bijvoorbeeld nieuwe vragen bij ieder contactmoment met een lead, wanneer prospects je website bezoeken of wanneer zij iets kopen. Dit heet Progressive Profiling.

Klantdata kan je manueel of automatisch bewaren. Manueel betekent eigenlijk dat je zelf je klantdata in een Excelbestandje zet. Dat betekent dus ook dat het up-to-date houden van je bestand bij jouzelf ligt: krijg je een mailtje met een adreswijziging, dan moet je die handmatig veranderen. Foutgevoelig, want ja: de kans dat je vergeet je bestand te updaten omdat je nét op dat moment een telefoontje krijgt van een andere klant, is natuurlijk groot.

Daarnaast worden Excel-sheets en andere spreadsheetsoftware al gauw onoverzichtelijk. Facturen of andere bijlagen kan je bovendien niet toevoegen, waardoor het al snel een veredeld digitaal adressenboekje wordt.

Wordt je data gedetailleerder of heb je steeds meer klanten en dus meer data? Dan kan het slim zijn specifieke software aan te schaffen om de data op te slaan, te monitoren en te analyseren.

Een CRM-systeem bijvoorbeeld (waarbij CRM staat voor Customer Relationship Management). Dat bespaart je tijd en kosten, want zo’n online klantenbestand is speciaal gebouwd om klantgegevens vanuit verschillende plaatsen binnen te halen: via contactformulieren op je website, uit e-mails of van LinkedIn bijvoorbeeld. Niks handmatig invoeren dus!