Meteen aan de slag met Teamleader dankzij goede ‘onboarding’

Stefanie Adams is coördinator van het Customer Success Team. Gevraagd naar een definitie van een goede ‘onboarding’ maakt ze een uitstap naar de bedrijfscultuur binnen Teamleader. “We proberen de klanten zo goed mogelijk op weg te helpen vanaf het moment dat ze voor Teamleader kiezen. Ik vergelijk ons proces van onboarding met de sfeer bij Teamleader, de manier waarop we als collega’s met elkaar omgaan. Iedereen is er voor elkaar. Die lijn trekken we door tot bij onze klanten zelf.”

“We vinden het belangrijk dat je met aandacht kunt starten met iets.” Het start met een goede briefing over de klant. “We verzamelen zo veel mogelijk informatie over het bedrijf van de klant. Wat doen ze? Wat hebben ze nodig? Waarom hebben ze voor Teamleader gekozen?” De Teamleader-tool helpt bedrijven slimmer te werken en meer gedaan te krijgen met minder gedoe. De kracht van de work managementsoftware is in een paar woorden samen te vatten: klantenbeheer, projectmanagement en facturatie vanuit één handige tool. Work management is erop gericht het geheel van de processen - en vooral de verkoop, facturatie en de organisatie van je werk - te verbeteren. Precies de processen waar je grip op wilt houden met de toenemende werkdruk en het hybride werken, waarbij een deel van de collega’s vanuit huis werkt. Met Teamleader houd je als bedrijf grip op de deadlines, houd je de werkdruk van je team in balans en stroomlijn je de processen, zodat je projecten op tijd en binnen het budget oplevert.

Teamleader vertaalt work management heel concreet naar alle processen rond de verkoop, organiseren en factureren van het werk: ‘sell, bill, organise’. De klant heeft de keuze uit verschillende onboarding trajecten. “Het meest uitgebreide pakket is ‘Done for you’. “Daarbij komt een gecertificeerde Teamleader-partner helpen bij de implementatie van het pakket,” vertelt Adams. “We proberen zoveel mogelijk in te spelen op de behoeftes van de klant. Je hebt klanten die vrij snel overweg kunnen met de tool en weinig ondersteuning nodig hebben. Andere klanten zijn weer wat minder ‘tech savvy’ (IT-onderlegd, red.) of hebben een complexere manier van werken, wat meer begeleiding vraagt.” De meest simpele optie is de ‘Do it yourself’-traject, waarbij de klant gebruikmaakt van instructievideo’s en praktische artikelen waarin de tool wordt toegelicht. De informatie is zo laagdrempelig mogelijk.

“We zijn heel kritisch op elkaar, om het zo duidelijk mogelijk te maken voor onze klanten. Voor ons klinken dingen soms heel logisch, omdat je de tool elke dag gebruikt.” Na ongeveer een maand krijgt de klant een follow-up om te informeren hoe het gaat. Het tweede pakket is het ‘Do it with help’-traject, waarbij de klant vanaf dag 1 begeleiding krijgt bij de onboarding. “Om goed te kunnen starten, moet alles eerst goed worden geïmplementeerd. Vandaaruit wordt gekeken naar de workflow en specifieke manier van werken van de klant. Teamleader wordt door verschillende types bedrijven gebruikt, van een Italiaanse olijfproducent tot kleine marketingbureaus. Het is heel gevarieerd. Elke onboarding is weer anders. Je kunt klanten hebben uit dezelfde sector, die bijna exact hetzelfde type bedrijf hebben en toch een andere manier van werken. Dat maakt het leuk.” De work managementsoftware van Teamleader helpt mkb-bedrijven hun werkprocessen rondom de verkoop, werkplanning en facturering te stroomlijnen. Zodat op elk moment duidelijk is aan welke klanten wordt gewerkt, wat voor soort opdrachten worden uitgevoerd en wat de status van de opdrachten is. Een belangrijk pluspunt van de Teamleader tool is dat je het eenvoudig koppelt aan andere softwareapps, bijvoorbeeld aan je boekhoudprogramma.

Na afronding van de onboarding komt de klant onder de hoede van het Customer Success Team. “De goede start begint met de onboarding, maar we proberen die lijn door te zetten. Zo zijn de support experts beschikbaar voor vragen en helpt het CSM-team voor de verdere optimalisatie van de workflow. Het zit vaak in kleine dingen die het verschil maken. We hebben dagelijks klantencontact. De kennis die dat oplevert, geven we door aan nieuwe klanten.” Als voorbeeld geeft Adams een architectenbureau. “Ze factureren hun projecten altijd in schijven op basis van percentages. We hebben samen een project template opgemaakt waar per fase rekening wordt gehouden met die percentages. Resultaat? Geen manuele berekeningen meer.”