Wat succesvolle bedrijven je leren over de customer lifecycle.

Lees verder onder de e-books ⬇️

Het traject dat we beschrijven eindigt uiteraard niet altijd met een happy end. Verschillende contactmomenten of touch points zullen de customer life cycle beïnvloeden. Door die volledige cyclus in kaart te brengen, ontdek je welke momenten van belang zijn voor je klant. Hoe kwamen ze voor het eerst met je in contact? Hadden ze op dat moment een duidelijk beeld van je product? Raakten ze vlot aan de juiste informatie? En hoe makkelijk of moeilijk was het uiteindelijk om je product te bestellen? Die analyse vertelt je wat er beter kan op het vlak van marketing, verkoop, klantenservice, maar ook hoe je andere bedrijfsprocessen nog beter - en dus klantvriendelijker - kan maken.

1. Verkennende fase of ‘reach’
   Een prospect wordt zich bewust van een probleem en gaat op zoek naar oplossingen. Klantenbeoordelingen, socialmediamarketing, SEO en SEA leiden hem naar je merk. Neemt hij contact op - voor meer info of een offerte - dan zet hij een stap naar de volgende fase.
   
   Tip: Weet wie je potentiële klanten zijn. Definieer ze aan de hand van buyer personas en bied content aan op hun maat: templates, e-books, online trainings, blogartikels, … Zo vergroot je de bekendheid van je merk en creëer je vertrouwen bij toekomstige klanten
2. Acquisitie
   Een prospect komt op je website terecht, belt je op of contacteert je via e-mail. In deze fase beïnvloed je de aankoopbeslissing onder andere met relevante content, info over prijzen en heldere antwoorden op de vragen van je klant.
   
   Tip: Help je toekomstige klant door zo veel mogelijk info beschikbaar te maken via je website in de vorm van FAQ’s, een kennisdatabank, DIY-videos en tutorials. Schakel ook je salesteam in om leads actief te benaderen. Hebben ze nog vragen over je product, willen ze graag een proefversie of een staal, kan je hen op een andere manier helpen? Maak leads vertrouwd met je product en versterk de klantenrelatie.
3. Conversie
   De klant hakt de knoop door en doet een aankoop. Hier komt het erop aan je klant waarde te leveren, zodat hij loyaal blijft aan je merk.
   
   Tip: Maak het je klant zo makkelijk mogelijk om tot een aankoop over te gaan. Voor een webshop betekent dat bijvoorbeeld een systeem dat snel adresgegevens ophaalt, met verschillende online betaalmogelijkheden en de mogelijkheid om producten gratis te retourneren.
4. Retentie
   Met uitstekende support, bijkomende diensten, speciale kortingen op nieuwe aankopen en andere extra’s bind je klanten op langere termijn aan je merk.
   
   Tip: Bedank klanten voor hun aankoop met een e-mail of zelfs telefoontje en ga na of je nog iets voor ze kan doen. Is alles correct geleverd, hebben ze nog vragen over de toepassing van je product? Met een CRM-systeem kan je die opvolging makkelijk automatiseren en klanten relevante, gepersonaliseerde content aanbieden.
5. Loyaliteit
   Je klant doet een nieuwe aankoop, post een positieve review over je service of product of deelt zijn ervaring op social media, en beïnvloedt zo nieuwe klanten.
   
   Tip: Stimuleer tevreden klanten om een review te schrijven, vraag hen of om een getuigenis voor je blog of bied ze een korting aan in ruil voor een referral.