Customer experience: wat betekent het voor je onderneming?

Vandaag is de klant meer dan ooit koning, al is het maar door de ongeziene hoeveelheid informatie waar hij over beschikt dankzij het internet. Consumenten zijn mondiger dan ooit, laten makkelijk online recensies na en weten dat een concurrent slechts één muisklik van je verwijderd is. 89% van alle klanten zou die overstap ook snel maken na een negatieve ervaring met jouw organisatie.

Klanten verlangen een uitmuntend product en uitstekende service. Na een slechte ervaring, zoals een tegenvallende service, durven ze zonder pardon bij je concurrentie aankloppen - en delen ze in één adem hun negatieve ervaring op sociale media en bij vrienden en familie.

Een klantgerichte onderneming is de toekomst. Klanten vormen daarbij prioriteit nummer één: zonder hen is je bedrijf immers niets waard. Je klanten komen dus steeds op de eerste plaats - al betekent dat niet dat je daarom zomaar alles doet wat ze verlangen. In plaats daarvan richt je je op datgene wat hen het meest waarde kan bieden en sleutel je zo aan een betere customer experience.

Elke klantgerichte kmo heeft een paar gelijkenissen. Om je klanten een goede customer experience te bezorgen, zijn deze drie zaken een must:

1. Je zoekt regelmatig contact met je klanten. Contacteer je klanten geregeld om te tonen dat je met hen begaan bent - eens per 3 maanden is al een goed begin. Trouwe klanten bied je bijvoorbeeld een speciale korting aan om je waardering te tonen. Originele inhoudelijke informatie, die inspeelt op de interesses van je klanten, kan je dan weer gebruiken voor je nieuwsbrieven of blog.

2. Je begrijpt je klanten en weet wat je voor hen kan betekenen. Het is belangrijk om te begrijpen wie je klanten zijn, wat hen drijft en waarom ze precies voor jouw bedrijf gekozen hebben. Een klantgerichte onderneming kent zijn klanten door en door en kan daardoor beter inspelen op hun noden. De meest eenvoudige manier om je klanten te leren kennen? Door met hen te praten: feedback verzamelen en klanttevredenheid meten zijn essentieel als je jezelf wil blijven verbeteren.
3. Je stuurt de verwachtingen van je klant aan. Een klantgerichte onderneming doet niet zomaar alles wat de klant eist. Hoe hard je ook probeert, je kan nooit voor iedereen goed doen. Maak daarom van in het begin al duidelijk wat klanten van je organisatie mogen verwachten. Wat is de beste manier om jullie te contacteren? Wat houdt je dienstverlening precies in? Hoe zit het met de kosten? Wees consistent, transparant en eerlijk in je communicatie en luister zorgvuldig naar de feedback om na te gaan of je customer experience overeenkomt met wat je klanten verlangen.

“Ik moet gewoon meer verkopen, ik hoef mijn visie niet te veranderen.” Nieuw cliënteel mag dan wel op een zekere manier je voortbestaan garanderen, maar “We hebben nieuwe klanten nodig!” kan niet je enige focus zijn. Als je enkel rekening houdt met kwantiteit in plaats van kwaliteit, zal je klantbehoud er automatisch onder lijden… wat dan weer flink wat geld kan kosten. Meer zelfs, klantgerichte bedrijven zijn tot 60% meer winstgevend.

“Ik weet wie mijn klanten zijn en wat ze willen.” Denk je dat je al goed bezig bent? Weet je dit zeker? Hoe klanten zich voelen heeft een enorme impact op jouw verkoopcijfers. Volgens McKinsey zijn klanten die hun ervaring positief beoordelen, verantwoordelijk voor 70% van de aankopen. De enige manier waarop je je klanten echt kan begrijpen is door met hen te praten, liefst zelfs face-to-face. Het zou je wel eens kunnen verbazen hoeveel mensen daar voor openstaan.

“Ik heb snel antwoorden nodig, geen resultaten op lange termijn.” Kmo’s hebben geen tijd te verspillen. Vaak vervullen medewerkers verschillende taken tegelijkertijd. Daardoor verschuift de aandacht vaak naar kortetermijnoplossingen. Gelukkig begint een betere customer experience bij bereikbare, hapklare verbeteringen.

Het is noodzakelijk om de customer experience te verbeteren als je overeind wil blijven in een competitieve en snel veranderende bedrijfswereld. Als alles begint en eindigt bij de klant, leiden overweldigend positieve ervaringen enkel tot duurzame, stabiele klantrelaties die o zo belangrijk zijn voor kleine en middelgrote bedrijven.

Werk aan een betere klantervaring en zorg niet alleen voor de groei, maar ook voor het behoud van je klantenbestand.