Hoe begin je aan een crm-strategie?

Klantgegevens bewaren en opslaan, leads contacteren, klanten vooruithelpen nadat ze iets bij je gekocht hebben … elk bedrijf doet het. En vaak gebeurt dat op een bepaalde manier, zonder dat die werkwijze ooit op papier werd vastgelegd. In zekere zin heeft elk bedrijf dus een soort crm-strategie.

Het voordeel van een vastgelegde crm-strategie is dat je duidelijkheid creëert over de doelen en de werkwijze van je bedrijf op het gebied van klantrelatiebeheer. Het geeft structuur en houvast voor medewerkers die betrokken zijn bij het beheer van klantgegevens en klantcontacten.

Met een crm-strategie krijg je beter inzicht in de wensen en behoeften van je klanten. Zo kun je gerichter werken aan het verbeteren van hun ervaringen met je bedrijf. Daarnaast kun je met een heldere crm-strategie beter monitoren of je de gewenste resultaten behaalt en waar eventuele verbeterpunten liggen.

Een goede crm-strategie helpt je om je klantrelaties te verbeteren en je bedrijf te laten groeien.

Wil je de crm-strategie verder uittekenen, dan kan je dat doen met de volgende vier stappen:

1. Denk na over de huidige uitdagingen op het gebied van contactbeheer
2. Bepaal duidelijk wat je wilt bereiken met crm (doel!)
3. Definieer wat succes betekent en hoe je dit zal meten
4. Betrek je medewerkers bij de crm-strategie

Denk na over de problemen die je momenteel ervaart. Misschien klinken de volgende situaties wel bekend in de oren?

• Correcte contactgegevens zijn moeilijk terug te vinden. Informatie is vaak verspreid over verschillende bronnen en je verspilt tijd met het zoeken naar de juiste gegevens.
• Contactgegevens worden handmatig toegevoegd en beheerd, wat ruimte laat voor fouten en bovendien veel tijd in beslag neemt.
• Je weet niet zeker wat je verkoop precies oplevert: hoeveel potentiële klanten komen er binnen? Welk percentage daarvan aanvaardt je offerte? Wie is verantwoordelijk voor welke deals?
• Er is geen overzicht van de communicatiegeschiedenis met contacten. Wanneer ze je onderneming bellen of e-mailen, zorgt dat voor verwarrende situaties en frustraties.

• Niet iedereen heeft toegang tot de juiste klantgegevens. Wanneer collega’s plots ziek worden, is het moeilijk nagaan wat ze al bespraken met welke prospecten. Zo wordt samenwerken al snel heel wat complexer.

Bepaal dus allereerst waar de huidige uitdagingen liggen voor jouw bedrijf.

Nu je weet waar je uitdagingen liggen, kan je je doelen gaan bepalen. Welke resultaten wil je behalen met je crm-strategie en crm-software? Noteer dit. Deel dit vervolgens op in kleinere, behapbare stappen om je tactieken te bepalen en zo je doelen makkelijker te bereiken. Dit actiegerichte plan zou je achteraf makkelijk moeten kunnen bijsturen.

Dit voorbeeld geeft je een idee hoe je duidelijke doelen en een realistisch actieplan opstelt:

Deze overkoepelende doelstelling kan je opdelen in de volgende kleinere doelen:

• Fantastische klantenservice verlenen: verbeter je klantenservice door je responstijd of de volledige behandeltijd per vraag te verminderen.
• Consistent communiceren en verwachtingen beheren: verzend nieuwsbrieven over je diensten, kortingen of evenementen.
• Zorg voor een klantloyaliteitsprogramma: stuur loyale klanten gerichte communicatie met exclusieve aanbiedingen.

Hou de juiste statistieken in de gaten om na te gaan of je inspanningen lonen. Meestal definiëren ondernemingen hun succes op drie vlakken:

1. Kosten besparen: een kortere verkoopcyclus, sneller facturen maken, verzenden en beheren, minder tijd verspillen aan contactgegevens toevoegen of aanpassen …
2. Inkomsten verhogen: meer aankopen, meer up- en cross-selling, een hoger aantal aangekochte producten per klant …
3. Klantwaarde verhogen: een hogere klantloyaliteit, meer vervolgaankopen tegenover eenmalige aankopen, een langere levensduur per klant …

Je hebt alleen iets aan prachtig uitgetekende crm-strategie als je medewerkers hiervan op de hoogte zijn. Iedereen binnen je onderneming moet je strategie begrijpen als ze klanten op de juiste manier willen benaderen. Een paar tips om medewerkers te overtuigen van jouw plan:

• Informeer hen over het belang van de strategie: vertel hen over je huidige uitdagingen en de doelen die je hoopt te bereiken.
• Maak hen vertrouwd met de nieuwe strategie: laat hen weten welke initiatieven je zal lanceren, wat er zal veranderen en welke positieve impact die veranderingen zullen hebben.
• Betrek hen bij het uitrollen van je strategie.
• Maak je strategie concreet door acties toe te kennen aan een departement of aan medewerkers.

Crm begint altijd bij een uitstekend beheer van je klantgegevens. Het systeem waarmee je die informatie gaat opslaan, toegankelijk maken voor medewerkers en gaat inzetten voor marketingdoeleinden, speelt dus een belangrijke rol bij het uitvoeren van je crm-strategie.
Met de juiste crm-tool kan je uitdagingen zoals ontbrekende en onnauwkeurige gegevens, een gebrek aan overzicht of analysemogelijkheden meestal vrij makkelijk oplossen. Kortom, weet wat je nodig hebt en zoek een softwarepakket dat daar zo goed mogelijk op inspeelt.