CRM

• Cosa significa CRM?
• CRM: una strategia o un software?
• Per cosa viene utilizzato il software CRM?
• Vantaggi del software CRM
• Diversi tipi di software CRM
• La mia azienda ha bisogno di un CRM?
• Una vita lavorativa senza e con CRM
• Il futuro del CRM
• Integrazioni CRM
• Esempi di successo di aziende che utilizzano Teamleader Focus

CRM: una strategia o un software?

La risposta è: entrambe le cose. Il CRM è a tutti gli effetti una strategia, ma avrà bisogno del supporto della tecnologia per rivelarsi davvero efficace. Puoi creare il progetto ideale, disporre di dati perfetti o seguire scrupolosamente i tuoi lead... ma senza il software di supporto giusto rischi di mandare a monte la tua strategia. A mano a mano che otterrai più clienti, inoltre, il lavoro manuale si farà sempre più pesante e difficile da sostenere.

L'utilizzo del CRM software può portarti sulla strada del successo ma non pensare che faccia tutto da solo, come per magia. Sai bene che un buon paio di scarpe da calcio non fanno di te un attaccante di serie A; allo stesso modo, un Cloud CRM è utile solo in presenza di una buona strategia e di una corretta implementazione.

In pratica, una solida strategia CRM e un software CRM si completano a vicenda.

1. Comprendi le tue sfide attuali nella gestione dei contatti

Pensa a quali sono le cause attuali dei tuoi grattacapi. Dai un’occhiata alle seguenti affermazioni: c’è qualcosa che ti suona familiare?

• Le informazioni di contatto non sono facilmente disponibili. Le informazioni di contatto sono spesso disperse in diverse ubicazioni, con conseguente spreco di tempo e dati non allineati.
• L'aggiunta e la gestione delle informazioni di contatto viene eseguita manualmente. Così facendo, oltre ad occupare una buona parte del tuo tempo, possono sfuggirti errori.
• Non hai una visione chiara dei frutti che stanno dando i tuoi sforzi di vendita: quanti clienti potenziali vengono verso di te? Quanti di loro approvano il tuo preventivo? Quale collega è responsabile per ciascuna transazione?
• Non c'è nessun follow-up della comunicazione precedente quando qualcuno chiama o invia un'email alla tua azienda; ciò genera situazioni di confusione ed è causa di frustrazione tra i tuoi contatti.
• Non tutti possono accedere alle giuste informazioni sui clienti quando ne hanno bisogno. Quando un collega si ammala, ad esempio, è difficile sapere quali clienti potenziali stava seguendo e cosa è già stato discusso. La collaborazione può farsi allora molto complessa.

2. Stabilisci obiettivi chiari rispetto a ciò che desideri ottenere grazie a un CRM

Individua ciò che desideri realizzare implementando una strategia CRM e usando un software CRM. Il CRM è progettato per aiutare la tua azienda a raggiungere obiettivi relativi alla gestione e al miglioramento delle interazioni con i clienti. Innanzitutto, quindi, identifica quali sono questi obiettivi. Il passo successivo è scomporli in traguardi sempre più piccoli —per renderli più facili da realizzare— e tracciare le tattiche che utilizzerai. Nota: il piano dovrebbe essere flessibile, in modo tale da poterlo adattare in itinere.

Per darti un'idea di come dovresti stabilire obiettivi ben definiti e tracciare un piano d'azione chiaro, eccoti un semplice esempio:

Uno dei tuoi obiettivi aziendali potrebbe essere, per esempio, gestire meglio il tuo rapporto con i clienti. Potresti quindi suddividere questo obiettivo generale nei seguenti sotto-obiettivi.

• Fornire un ottimo supporto clienti: migliora il servizio clienti riducendo al minimo i tempi di risposta o risoluzione quando i clienti ti contattano.
• Comunicare in modo coerente: invia newsletter sui tuoi servizi, sconti o eventi.
• Creare un programma di fidelizzazione del cliente: invia ai clienti fedeli comunicazioni mirate con offerte esclusive.

3. Decidi come misurerare il successo

Valuta se i tuoi sforzi stanno dando risultati sulla base di indicatori adeguati. In genere, la maggior parte delle aziende definisce il successo in tre aree: una strategia CRM consente loro di risparmiare sui costi, migliorare le entrate o il valore del cliente.

• Risparmiare sui costi: pensa a indicatori quali tempo di ciclo di vendita più breve, invio e gestione più rapidi delle fatture, meno tempo dedicato all'aggiunta o all'aggiornamento delle informazioni di contatto.
• Migliorare le entrate: più acquisti, più clienti, maggiori opportunità di up-selling e cross-selling, aumento del numero di prodotti acquistati per cliente.
• Migliorare il valore del cliente: un più alto tasso di fidelizzazione dei clienti, maggiori acquisti ricorrenti rispetto ad acquisti una tantum, lifetime value per cliente.

4. Allinea i dipendenti con la tua strategia CRM

Nella tua azienda, tutti hanno bisogno di capire la strategia per interfacciarti con i tuoi clienti nel modo giusto. Alcuni consigli per coinvolgere i dipendenti:

• Comunica loro l'importanza della strategia: parlagli delle tue attuali sfide e degli obiettivi che speri di raggiungere.
• Falli familiarizzare con la nuova strategia: informali sulle nuove iniziative, su cosa cambierà e su come tutti potranno beneficiare dei cambiamenti.
• Coinvolgili nel lancio: fai in modo di includerli nelle tue nuove iniziative

Vantaggi del software CRM

1. Condividi facilmente le informazioni

Più informazioni importanti e pertinenti sui tuoi clienti memorizzi, più sarai in grado di soddisfare le loro esigenze e migliorare la loro esperienza. Il CRM ti consente di memorizzare accuratamente ogni interazione del cliente con la tua azienda (rapporti delle riunioni, chiamate, email...) in un unico spazio. Oltre a tutte le informazioni utili a fornire ai clienti un servizio ottimale (quali dettagli dell'indirizzo, dimensione dell'azienda...), puoi anche raccogliere informazioni aggiuntive: eventi a cui hanno partecipato o offerte scaricate dal tuo sito web, ad esempio, o altri dettagli rilevanti da condividere con i tuoi colleghi.

2. Migliora il tuo supporto clienti

Non appena ti si presenta un cliente, il tuo team sarà in grado di reperire informazioni utili come interazioni passate, acquisti, preferenze o qualsiasi altro dato di interesse. Condividi una casella di posta aziendale per archiviare e rispondere alle domande e ai feedback dei clienti, fornendo rapidamente ai clienti la risposta giusta e recuperando le comunicazioni passate.

3. Automatizzare le attività quotidiane onerose

Pensa a quanti piccoli compiti concorrono alla conclusione di un affare. Assegnare compiti e chiamate ai colleghi è spesso causa di situazioni confuse, in cui le persone non sono consapevoli delle proprie responsabilità: grazie al CRM avrai sempre a disposizione un quadro chiaro della situazione. E per quanto riguarda la creazione e l'invio di preventivi? Con il software puoi utilizzare modelli già pronti che i tuoi potenziali clienti possono visualizzare, commentare, approvare e firmare online.

Il CRM ti offre la magia dell'automazione, consentendo così al tuo team di concentrarsi sulle trattative con i clienti e sulla costruzione di relazioni con loro.

4. Migliorare la comunicazione e la collaborazione interna

Il CRM non solo facilita la comunicazione, ma ha anche un impatto positivo sui processi interni. Condividendo le informazioni sui clienti, gli altri membri del team possono facilmente assumere le responsabilità di un collega (ad esempio, quando qualcuno è in vacanza o lascia l'azienda), poiché sarà in grado di lavorare con le stesse informazioni a partire da un'unica applicazione centralizzata.

5. Potenzia le tue informazioni e i tuoi rapporti

Un unico spazio per i dati rende l'analisi degli stessi più efficiente. Le dashboard ti consentono di visualizzare rapidamente informazioni quali obiettivi di vendita e rapporti sulle performance. Aumenta le decisioni guidate dai dati e aiuta la tua attività grazie al miglioramento della qualità delle informazioni di cui disponi.

Diversi tipi di software CRM

Abbiamo detto che per attuare una strategia CRM è necessario disporre del software di supporto adeguato. Esistono principalmente tre tipologie di software CRM: CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo.

La mia azienda ha bisogno di un CRM?

Quando non bastano più le dita di una mano per contare i lead di un’azienda che vende prodotti o servizi, arriva il momento di considerare l’adozione di un sistema CRM.

A prescindere dai tuoi obiettivi, oltre all’efficienza operativa, hai bisogno una panoramica trasparente (chiara e aggiornata) delle informazioni sui tuoi lead e clienti. Un programma CRM ti offre entrambe le cose.

Illustriamo quanto appena detto con un esempio di due archetipi di aziende. In genere, la maggior parte degli affari va in fumo prima che arrivi a buon fine.

Archetipo n. 1

Azienda in rapida crescita e con successo in aumento

Ambizioni: Raggiungere ambiziosi obiettivi di vendita. Forte crescita in termini di entrate
Obiettivi: Sii il più produttivo possibile per migliorare continuamente e far crescere giornalmente il tuo business.
Principali modi in cui il CRM può essere di beneficio al loro business: Trasformare in modo efficiente lead in clienti & ti permette di beneficiare in modo ottimale di opportunità di cross-selling e upselling.

Archetipo 2

Azienda sana, con risultati solidi e costanti

Ambizioni: Gestire un business redditizio, a prova di futuro.
Obiettivi: Gestisci un'attività solida diminuendo il carico di preoccupazioni.
Principali modi in cui il CRM può essere di beneficio al loro business: Impiegare le risorse in maniera ottimale & costruire un database durevole di clienti per costruire relazioni leali.

La mia azienda può sopravvivere senza un CRM?

Prima di scoprire un sistema CRM, molte aziende si limitavano a usare un'applicazione di posta elettronica, fogli di calcolo Excel, task manager, note adesive e qualsiasi altra "soluzione" utile per la loro attività in quel momento.

Se sei un professionista freelance o un'azienda appena avviata con solo pochi clienti, l'utilizzo di tali risorse è un buon punto di partenza. Ma le aziende cambiano e crescono. Dopo un po' di tempo non riesci più a tenere i conti di quanti clienti hai, non sai più chi sono né come sono arrivati fino a te.

Ecco allora che diventa necessario passare a una piattaforma più professionale e centralizzata, per avere sotto controllo il database clienti e gestire simultaneamente varie interazioni.

CRM: aumento del mercato di 82 miliardi di dollari statunitensi nel 2025

Crescita del software CRM 2017 - 2025

2017 39,5 miliardi di dollari

2018 (crescita prevista del 16% rispetto al 2017) 45,8 miliardi di dollari

2025 (crescita prevista del 50% rispetto al 2017) 81,9 miliardi di dollari

Crescita del software CRM

Avendo compreso che le relazioni durature con i clienti rappresentano la risorsa più preziosa, le aziende stanno sempre più cercando di investire in CRM. Secondo la rinomata società di ricerca Gartner, alla fine del 2017 il mercato mondiale dei software CRM valeva 39,5 miliardi di dollari. Entro il 2025, ci si aspetta un raddoppiamento del risultato, pari a un importo di 81,9 miliardi di dollari.

Julian Poulter, Research Director di Gartner, considera che il mercato del software CRM raggiungerà il primo posto nell'industria del software entro quest'anno:

"Nel 2018 i ricavi del software CRM continueranno a essere alla testa di tutti i mercati del software; sarà il comparto in più rapido sviluppo, con un tasso di crescita del 16%."

L'ascesa del CRM mobile

L'uso del CRM sui dispositivi mobili è in aumento e non c'è da stupirsi: secondo Statista, nel 2017, il traffico globale di Internet mobile è stato del 52,99%, superando il traffico desktop. Di conseguenza, il CRM mobile riveste un'importanza sempre maggiore.

Il CRM mobile offre la possibilità di accedere e aggiornare i dati da qualsiasi luogo, e di condividere le informazioni con i colleghi in movimento.

La sua adozione inoltre sembra essere correlata all'aumento del successo delle vendite; di fatto, la ricerca di Innoppl Technologies lo dimostra: il 65% delle aziende che utilizza un CRM mobile raggiunge i propri obiettivi di vendita rispetto al 22% delle aziende che invece non ne fa uso.

Integrazioni CRM

Un sistema CRM può fare cose meravigliose per il tuo business, ma potresti averne scoperto solo una minima parte: oggigiorno alcuni sistemi CRM possono integrarsi con centinaia, forse migliaia di utili app aziendali.

Poiché non esiste una piattaforma CRM in grado di offrire tutte le funzionalità atte a gestire l'intera azienda, potresti voler continuare a utilizzare alcuni dei tuoi strumenti abituali per soddisfare le tue esigenze.

Un'integrazione CRM è un collegamento tra due applicazioni software che permette loro di condividere e scambiarsi informazioni.

L'integrazione del tuo sistema CRM con altri software dà benefici immediati:

Esempi di successo di aziende che utilizzano Teamleader Focus, lo CRM software creato per le PMI

Tutti i tipi di aziende in tutto il mondo utilizzano software CRM per migliorare i rapporti con i clienti, i processi di vendita, le comunicazioni interne e altro ancora. Scopri come queste aziende sono riuscite a costruire una strategia CRM di successo e a implementare in modo efficace il software CRM.

Aardman
Studio di animazione vincitore di un Oscar

Prima di passare al software CRM, Aardman gestiva i propri contatti con scomodi fogli Excel. La tecnologia CRM è riuscita a unificare gradualmente i reparti aziendali e continua a migliorare la condivisione di conoscenze e idee. Grazie all’archivio e alla gestione delle informazioni a partire da un unico spazio nel cloud, la trasparenza dello studio è migliorata tantissimo.

Atelier Schrauwen
Azienda produttrice di porte d'ingresso artigianali esclusive

In passato i dipendenti non erano in grado di visualizzare i rispettivi calendari, il che rendeva difficile portare a termine i progetti in tempo. La loro sfida più difficile: avere una panoramica generale del venduto, del ritorno sugli investimenti e degli obiettivi generali.

Il software CRM rappresenta attualmente la colonna portante della loro attività: dalla gestione delle informazioni dei clienti alla vendita, tutto è molto più accessibile con un sistema centralizzato a disposizione di tutti gli interessati.