Misurare la customer satisfaction: che metodi usare?

Quanto sono felici i vostri clienti? Se considerate che il il 91% dei clienti insoddisfatti non richiederà mai più i vostri prodotti o servizi, la customer satisfaction risulta un indicatore chiave da misurare. E anche se i vostri clienti appaiono soddisfatti, sapete perché amano la vostra azienda? Potete scoprirlo usando i metodi corretti per la misurazione della customer satisfaction.

Se volete migliorare la fidelizzazione dei clienti e ridurre il tasso d’abbandono, dovete creare una strategia per compiacere i vostri clienti. Cosa rende speciale la vostra azienda? Studiate come aggiungere valore ai servizi che offrite.

Il miglioramento della soddisfazione del cliente aumenta il valore del ciclo di vita del cliente e diminuisce il passaparola negativo. E nonostante la customer satisfaction sia un obiettivo essenziale, non le viene dedicato lo stesso spazio di altri indicatori. E questo perché la sua misurazione non è immediata come quella relativa al traffico di un sito internet o ai profitti.

Ma misurare la customer satisfaction non dev’essere per forza complicato. Provate i metodi seguenti per fare progressi velocemente.

Cosa significa?

• Fidelizzazione del cliente: mantenere i clienti giocando sulla loro fedeltà
• Abbandono: clienti che tagliano i ponti con la vostra azienda
• Valore del ciclo di vita del cliente: prevedere il profitto netto che un cliente è in grado di generare

Un buon punto di partenza per raccogliere dati relativi alla customer satisfaction è rappresentato da dei brevi sondaggi incentrati sul livello di soddisfazione del cliente: impatto basso per il cliente ma valore elevato per voi. La domanda centrale è: ‘Come valuteresti il tuo grado di soddisfazione verso la nostra azienda?’ Attraverso uno o più dei seguenti approcci vi assicurerete delle risposte molto utili:

Volete usare un metodo con un tasso di risposta elevato? Fate un paio di domande veloci ai clienti (potenziali) che visitano il vostro sito. In pratica state chiedendo ai clienti di esprimere un’opinione riguardo all’azienda con cui stanno interagendo in quel momento, ed è per questo che questo approccio che funziona così bene.

Chiedete ai clienti quanto sono soddisfatti del servizio (ad esempio una consegna o una riparazione) non appena ne hanno beneficiato. I vostri clienti devono ricevere questo sondaggio il più velocemente possibile: questi sondaggi infatti hanno valore se l’interazione avviene in tempo reale.

Se volete ottenere informazioni più dettagliate, potete inviare ai vostri clienti un’e-mail contenente una lista di domande. L’aspetto negativo di questo metodo è il basso tasso di risposta. Solitamente, solo una percentuale tra il 10 e il 15% delle persone contattate completa il sondaggio.

Per misurare la customer satisfaction bisogna basarsi sul dialogo instaurato con il cliente. Se volete dare davvero ascolto ai vostri clienti, evitate però di inviare questionari lunghissimi che possono essere completati ‘in soli dieci minuti’: questi sondaggi funzionano al meglio se sono brevi, mirati e diretti.

Cercate di fare domande che siano il più possibile chiare e dirette. Chiedere di parlare di ‘un’esperienza’ è vago e può confondere i clienti o causare errori di interpretazione, con un effetto negativo sulle risposte.

Attraverso questo metodo chiedete al cliente: ‘Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità raccomanderesti la nostra azienda a un amico o un collega?’ in base alle risposte fornite dai vostri clienti, potrete dividerli nelle seguenti categorie:

• Detrattori (1 - 6):

Clienti insoddisfatti, potrebbero innescare pubblicità negativa e danneggiare il vostro marchio.

• Passivi (7 - 8):

Clienti generalmente soddisfatti, ma fate attenzione: la concorrenza potrebbe portarveli via. In uno scenario meno catastrofico, non sono comunque inclini a raccomandare ad altri il vostro prodotto.

• Promoter (9 - 10):

I vostri tesori: i clienti più entusiasti. Teneteveli stretti, dato che sono quelli che vogliono aiutare la vostra azienda a crescere.

Basta una sola domanda per scoprire molto riguardo alla felicità dei clienti – con poco sforzo potete ottenere ottimi risultati. E dato che il Net Promoter Score si basa su una sola domanda, funziona benissimo per i sondaggi sul web. In Europa utilizziamo il NPS-EU, che identifica i clienti dando un punteggio da 8 a 10 ai promoter.

Il sistema NPS, oltre che raggiungere i clienti insoddisfatti, presenta il vantaggio di far leva sui clienti soddisfatti. I clienti davvero felici possono diventare i vostri endorser, promuovere la vostra azienda e facilitare nuove vendite.

Volete saperne di più? Scoprite i segreti del Net Promotor Score e come calcolarlo.

Nel tentativo di compiacere i nostri clienti, a volte tralasciamo gli aspetti più ovvii. Mantenere le promesse fondamentali della nostra azienda, come risolvere velocemente un problema, resta comunque il fattore più importante per favorire l’aumento della customer satisfaction.

Ecco dove entra in gioco il Customer Effort Score. Funziona così: i clienti rispondono alla domanda: ‘L’azienda mi ha aiutato nella gestione della mia richiesta?’ la risposta sarà senz’altro positiva se avete migliorato proattivamente la loro esperienza fornendo un servizio semplice e conveniente lungo l’intero processo.

Anche in questo caso, la tempistica è essenziale. Ponete questa domanda non appena il cliente conclude un’esperienza con la vostra azienda – altrimenti, è facile dimenticarsi del servizio.

Usate i metodi digitali appena descritti per raccogliere risposte velocemente e creare un punto di contatto extra con i vostri clienti. Non obbligateli a completare nessun questionario – forzare i clienti a fare qualcosa è frustrante per tutti. E sapete bene cosa succede se i clienti sono scontenti…

Raccogliete invece feedback, sia positivi che negativi, attraverso un sondaggio che richiede solo un impegno minimo da parte del cliente. Scoprite perché la gente ama la vostra azienda, quali sono i vostri punti di forza e cosa potete migliorare.

Non concentratevi troppo su un metodo solo - come avete visto avete molte opzioni per misurare la soddisfazione del cliente e potranno aiutarvi tutte a valutare se i vostri clienti sono davvero felici. Perché non provate di persona?

Volete migliorare la customer satisfaction? Teamleader può rendervi un’attività orientata al cliente.