Cosa significa essere un’azienda orientata al cliente?

Mai come al giorno d’oggi, il cliente ha sempre ragione – non fosse altro per la quantità d’informazioni mai vista prima a cui ha accesso, grazie ai siti web e alle recensioni sui social media. Per questo i clienti si sentono padroni e in controllo delle relazioni che instaurano con un’azienda. La concorrenza è sempre a portata di mouse, e infatti l'89% dei clienti si è dichiarato pronto a rescindere un accordo commerciale in seguito a un’esperienza negativa.

I clienti si aspettano un prodotto o servizio eccellente, non solo dalle grandi società, ma anche dalle piccole e medie imprese. Se un cliente incappa in un’esperienza negativa, come un servizio clienti insufficiente e scortese, abbandonerà subito l’azienda responsabile per trovarne un’altra. E inoltre condividerà la sua testimonianza sui social media o parlandone con amici e familiari.

Se volete prosperare, dovete concentrarvi sul diventare un’azienda orientata al cliente. Un’organizzazione cliente-centrica mette il cliente al centro di ogni sua attività I clienti sono la priorità numero uno: senza di loro, qualsiasi attività perde di valore. Questo non significa che dovete fare tutto quello che i vostri clienti vogliono. Concentratevi piuttosto sugli aspetti a cui danno maggior importanza.

Come si presenta un’azienda orientata al cliente? Siete davvero in grado di mettere il cliente al centro della vostra attività?

Coinvolgete i vostri clienti a scadenze regolari. Mantenete contatti frequenti con i vostri clienti, per dimostrare loro che ve ne state prendendo cura. Se pianificate degli incontri a scadenze regolari (ad esempio ogni 3 mesi), si sentiranno ascoltati e seguiti. Inviate ad esempio ai vostri clienti più fedeli un messaggio contenente uno sconto speciale, per comunicare quanto tenete a loro. Oltre a questo, create contenuti che rispondono ai bisogni dei vostri clienti da inserire nelle newsletter o pubblicare sul blog.

Scoprite chi sono i vostri clienti e come potete creare valore per loro. È importante sapere chi sono davvero i vostri clienti, che interessi hanno e perché si sono rivolti a voi. Un’azienda orientata al cliente vuole conoscere i propri clienti nel dettaglio per poter soddisfare i loro bisogni al meglio. Il modo più facile per scoprire chi sono i vostri clienti e che cosa vogliono consiste nel chiederglielo direttamente. Scoprite come raccogliere i feedback dei clienti e misurare la customer satisfaction.

Gestite le aspettative del cliente. Come accennato sopra, l’orientamento al cliente non significa fare tutto quello che un cliente vuole. Anche se è allettante cercare di compiacere i clienti in ogni situazione, non è fattibile: non potete sempre fare la cosa giusta per tutti. Ecco perché dovete gestire fin dall’inizio le aspettative dei clienti verso la vostra azienda. Siate chiari quando spiegate cosa si possono aspettare dal vostro prodotto o servizio: qual è il modo migliore di contattarvi? In cosa consiste il vostro lavoro? Dedicate una pagina del vostro sito web per rispondere a queste domande o inviate un’e-mail personalizzata ai nuovi clienti per presentarvi.

“Devo vendere, non ho bisogno di trasformare il mio business.” L’acquisizione di nuovi clienti è alla base della sopravvivenza di qualsiasi attività commerciale, ma “Ci servono nuovi clienti!” non può essere il vostro unico pensiero. Se vi concentrate sulla quantità e non sulla qualità delle vostre relazioni, non riuscirete a trattenere i clienti, e l’abbandono causerà un danno economico. Al contrario, le aziende orientate al cliente sono il 60% più redditizie di quelle che non lo sono. Essere un’azienda orientata al cliente ha un effetto positivo sui vostri profitti.

“So già chi sono i miei clienti e cosa vogliono.” Credete di avere un’idea chiara di chi sono i vostri clienti, e pensate che state già facendo un ottimo lavoro? L’impressione del cliente avrà notevoli ripercussioni sul fatto che comprerà da voi o meno. Secondo McKinsey, il 70% delle vendite va in base a come il cliente si sente trattato. L’unico modo per capire i vostri clienti è parlargli faccia a faccia. A differenza delle grandi aziende, potete incontrare i vostri clienti più facilmente di persona, dato che avete un rapporto più stretto. Potrebbe sorprendervi con quanto entusiasmo i vostri clienti risponderanno alla vostra richiesta di feedback.

“Mi servono risposte immediate, non posso permettermi di aspettare mesi per vedere i risultati.” Le PMI non hanno tempo da perdere e si trovano a gestire molte responsabilità contemporaneamente. A volte le azioni si concentrano sul breve piuttosto che sul lungo termine. La soluzione è apportare una serie di piccoli miglioramenti facili da conseguire. Da dove cominciare? Incontrate i vostri clienti di persona: saranno loro a suggerirvi i punti di intervento sui quali iniziare subito a lavorare.

L’orientamento al cliente non è più un optional, ma una necessità aziendale. In un mercato dinamico, le aziende orientate al cliente riusciranno ad emergere. Per le piccole e medie aziende è essenziale fornire ai clienti un’esperienza positiva e instaurare relazioni professionali a lungo termine. Diventare un’organizzazione cliente-centrica vi permetterà di fidelizzare e ampliare la vostra base clienti superando le loro aspettative – in ogni occasione.