Mesurer la satisfaction client : quelles méthodes utiliser ?

À quel point vos clients sont-ils satisfaits de vos services ? Si vous savez que 91% des clients mécontents n'achèteront probablement plus jamais de produit de votre entreprise, la satisfaction du client devient un indicateur clé à suivre. Même si vos clients semblent satisfaits, savez-vous pourquoi ils aiment votre entreprise? Utilisez les bonnes méthodes pour mesurer la satisfaction du client et bien comprendre leurs attentes.

Si vous voulez améliorer la rétention client et réduire le taux de churn ou de désabonnement, vous devez créer une stratégie pour ravir vos clients. Qu'est-ce qui distingue votre entreprise des autres ? Comprenez comment vous pouvez ajouter de la valeur à vos offres et services.

“96% des clients mécontents ne se plaignent pas, mais 91% d'entre eux partiront simplement et ne reviendront jamais.” (Liveworkstudio)

Accroître la satisfaction des clients entraîne une augmentation de la « customer lifetime value », le montant total qu'un client va vous rapporter pendant la période où il sera client chez vous, et réduit le bouche-à-oreille négatif. Et bien que la satisfaction du client soit un objectif essentiel, elle est souvent mal représentée dans les indicateurs que vous suivez. C'est tout simplement parce que ce n'est pas aussi simple que, disons, mesurer le trafic ou le chiffre d'affaires que vous rapporte votre site internet.

Pourtant, mesurer la satisfaction des clients ne doit pas être difficile. Expérimentez avec les méthodes suivantes pour vous aider à progresser.

En clair, cela veut dire :

• • Fidélisation des clients : conserver vos clients en mettant l'accent sur la fidélisation
  • Churn : les clients qui coupent les ponts avec votre entreprise
  • Valeur à vie du client : prédire le bénéfice net qu'un client est susceptible de générer

Des sondages courts sur la satisfaction de la clientèle sont un bon début pour recueillir des données sur la satisfaction de la clientèle : cela demande un effort relativement faible pour le client, mais très précieux pour vous. La question principale ici est: « Comment évaluez-vous votre satisfaction avec les services de notre entreprise ? » En utilisant une ou plusieurs des approches suivantes, vous obtiendrez des réponses utiles:

• Enquêtes en ligne :
  Voulez-vous utiliser une méthode avec un taux de réponse élevé ? Il suffit de demander aux clients (potentiels) de naviguer sur votre site internet une ou deux questions courtes. Vous demandez essentiellement aux clients leur opinion pendant qu'ils sont engagés avec votre entreprise, ce qui explique pourquoi cela fonctionne si bien.
  

• Enquêtes de satisfaction après service :
  Demandez aux clients, juste après le service, s'ils sont satisfaits, par ex. avec une livraison ou une réparation. Bien sûr, vos clients doivent recevoir cette enquête aussi vite que possible : l'interaction en temps réel est ce qui rend ce type d'enquêtes pertinentes.

• Enquêtes détaillées par e-mail :
  Si vous voulez aller au fond des problèmes, vous pouvez envoyer à vos clients une enquête par e-mail avec plusieurs questions. Un inconvénient pourrait être que cette méthode a un faible taux de réponse. Habituellement, seulement 10 à 15% complètent le sondage.

Mesurer la satisfaction du client commence par parler et écouter le client. Mais ne vous laissez pas tromper en envoyant des enquêtes immensément longues qui «ne prennent que dix minutes»: les enquêtes fonctionnent mieux si elles sont courtes, ciblées et directes.

Essayez de faire vos questions aussi claires et aussi directes que possible. Poser des questions sur une «expérience» est vraiment vague et peut potentiellement induire les clients en erreur ou entraîner des interprétations erronées, ce qui aura un effet sur les réponses.

Avec cette méthode, vous demandez au client: « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue sur une échelle de 1 à 10 ? » En fonction de leur réponse, vous pouvez catégoriser vos clients.

• Les détracteurs (1 - 6):
  Les clients insatisfaits, créant éventuellement des avis négatis et nuisant à votre marque.
• Les passifs (7 - 8):
  Les clients satisfaits en général, mais attention : la concurrence pourrait voler ces clients. Dans un scénario moins catastrophique, ils ne seront pas encore prêts à recommencer votre produit à d'autres.
• Les promoteurs (9 - 10)
  Ce sont vos plus grands fans : vos clients les plus enthousiastes. Prenez soin d'eux, car ce sont eux qui veulent aider votre entreprise à grandir.

Avec une seule question, vous pouvez apprendre beaucoup sur le bonheur de vos clients - ou avec un faible effort, vous pouvez atteindre des résultats élevés. Comme le NPS consiste en une seule question courte, vous pouvez parfaitement l'utiliser pour les enquêtes en ligne. Dans les pays européens, nous utilisons le NPS-EU, identifiant les clients donnant des scores de 8 à 10 en tant que promoteurs.

Le NPS offre un avantage supplémentaire en plus de toucher vos clients insatisfaits : faire levier sur vos clients satisfaits. Des clients vraiment heureux pourraient être des ambassadeurs, en promouvant votre entreprise et même en stimulant de nouvelles ventes.

Voulez-vous en savoir plus ? En savoir plus sur les secrets du Net Promoter Score et comment le calculer..

En essayant d'outrepasser les attentes de nos clients, nous avons parfois tendance à négliger l'essentiel. Pourtant, combler les promesses les plus élémentaires de notre entreprise, comme résoudre rapidement un problème, pourrait être le facteur le plus important pour augmenter la satisfaction de vos clients.

C'est pourquoi vous avez besoin du CES ou Customer Effort Score, le score d'effort client. Cela fonctionne comme ceci : les clients répondent à la question: « L'organisation a-t-elle facilité la gestion de mon problème ? » Améliorer proactivement leur expérience en fournissant un service pratique et sans effort sur l'ensemble de leur parcours client.

Encore une fois, le timing est essentiel ici. Ne posez la question juste après que votre client a eu une interaction avec votre entreprise - sinon, il pourrait vous oublier.

Vous savez maintenant comment mesurer la satisfaction du client. Mais comment pouvez-vous vous assurer que vous obtiendrez des résultats positifs? Simple: essayez ces conseils pour transformer vos clients en ambassadeurs fidèles.

Utilisez ces méthodes digitales pour recueillir rapidement des réponses et créer un point de contact supplémentaire avec vos clients. Ne les obligez pas à remplir des questionnaires - forcer les clients à faire quelque chose les rend malheureux. Et vous savez ce qui se passe avec des clients mécontents ...

Au lieu de cela, recueillir des commentaires positifs et négatifs à travers un sondage qui nécessite peu d'efforts et d'engagement du client. Découvrez pourquoi les gens aiment votre entreprise ou pourquoi ils ne le font pas, quels sont vos points forts et lesquels ne le sont pas.

Ne vous concentrez pas trop sur une seule méthode - comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses options pour mesurer la satisfaction de vos clients et ils pourraient tous se réveler utiles et vous aider à découvrir le degré de satisfaction de vos clients. Pourquoi ne l'essayez-vous pas vous-même?