Comment lutter contre une mauvaise adoption de votre CRM ?

Si l’importance de déployer un CRM dans votre organisation pour structurer vos process commerciaux n’est plus à démontrer, malheureusement ces outils n’apportent pas toujours les effets escomptés. Une récente enquête menée par le groupe américain Merkle Group Inc. démontre que 63% des projets CRM dans les grandes organisations échouent, ce qui se caractérise par une adoption très faible de l’outil en interne.

Dans la suite de cet article, on vous explique pourquoi et on vous donne les clés pour favoriser l’adoption de votre CRM commercial au sein de votre organisation.

Mettre en place un CRM suppose quelques défis. Ici, on vous présente les challenges que votre organisation peut être amenée à rencontrer, au moment de déployer une telle solution.

Une entreprise est unique dans le sens où chacune d’entre elles dispose d'un produit, d'un service ou d’une organisation propre. C'est pourquoi, les CRM se doivent d'être personnalisables afin de s'adapter aux spécificités métiers. Malheureusement, la plupart des CRM ne fournissent pas de fonctionnalités poussées en termes de personnalisation (comme la mise en place de sessions de produit personnalisées en fonction du secteur d'activité).

En fait, cela entraîne certaines lacunes, notamment dans la compréhension globale qui est faite par les équipes de ventes, de l'écosystème.

À cela, s'ajoute le fait que de nombreuses solutions CRM manquent cruellement d'ergonomie. Peu intuitifs, compliqués à utiliser, ces CRM peuvent rapidement décourager les équipes commerciales d'utiliser l'outil. L'engagement des employés envers l’outil est donc faible, de même que la qualité des données.

Enfin, le CRM doit être validé et utilisé par les équipes de direction. Les équipes de ventes (et toutes les autres) pourraient ne pas utiliser l'outil si la direction ne fait que peu ou pas confiance au produit. Il est essentiel que les directeurs convainquent les équipes et collaborateurs en leur assurant que l'outil CRM permet de gagner en efficacité et qu’il est là pour durer.

Récolter et optimiser de bonnes données est essentiel afin de toujours mieux améliorer son processus de ventes. Pour autant, de nombreux CRM ne proposent pas de formation appropriée aux équipes commerciales.

Ainsi, face au manque de compréhension, à la mauvaise maîtrise de l'interface, la saisie des données devient beaucoup plus difficile. Celles-ci sont incomplètes et donnent ainsi lieu à des interprétations commerciales erronées.

Pour autant, lorsque les données sont bien exploitées et que les collaborateurs du service des ventes sont bien formés, le CRM devient une véritable source d'information. Il accompagne les commerciaux dans leurs tâches quotidiennes et facilite la prise de décision.

Le CRM doit être un outil qui encourage le partage d'idées, l'entraide et la résolution de problèmes par vos équipes de ventes et les autres. De nombreux CRM offrent ce type de fonctionnalités collaboratives même si, la plupart du temps, ils limitent l'implication sur ce segment, aux équipes internes.

La vraie collaboration, elle, a lieu dès lors que les collaborateurs échangent et communiquent avec les prestataires externes, comme les consultants etc. Ces derniers peuvent alors mettre toutes leurs connaissances en commun.

En effet, au fur et à mesure que votre entreprise grandit, vos besoins vont eux aussi évoluer. Vous pourriez être tenté de bénéficier de l'expertise de certains consultants et partenaires commerciaux. C'est pourquoi les entreprises ont besoin de ce type d'outils facilitant la collaboration et l'échange. Cela améliore la productivité et donc, les ventes.

Une bonne collaboration passe également par la mise en place de réunions (mensuelles, trimestrielles) interdépartementales. Cela permet aux équipes de discuter et d'échanger autour du déploiement de nouvelles fonctionnalités, nouvelles mises à jour mais également autour des défis et freins à l'engagement. Ces échanges, couplés à la personnalisation de l'outil supposent une meilleure adoption par les utilisateurs.

Au cours d’une période de croissance, le chiffre d'affaires augmente et le logiciel CRM accompagne les commerciaux en les aidant à maintenir un certain taux de ventes, notamment grâce aux données récoltées et aux diverses fonctionnalités de ventes.

Malheureusement, un CRM, s'il est souvent mis à jour, n'évolue pas au même rythme que votre entreprise. Ainsi, il pourrait vite être limité technologiquement et donc, ne pas être en mesure de traiter l'ensemble des données produites à grande échelle. Finalement, celles-ci seront de mauvaise qualité et pourraient impacter négativement les équipes et la stratégie en place.

Comme le montre le diagramme ci-dessous, les problématiques “humaines” qui freinent la réussite du déploiement de projets CRM sont dans leur grand majorité liées à l’adoption des utilisateurs. L’adoption des utilisateurs correspond à la capacité de vos équipes à prendre en main ce nouvel outil et à changer leurs habitudes de travail.

Source : Superoffice.com

Considérons maintenant les solutions qui s’offrent à vous pour faciliter l’adoption de cet outils par vos collaborateurs.

De manière générale, le changement d’organisation, d’outil ou d’environnement n'est pas très apprécié par des collaborateurs. Ces derniers peuvent avoir peur de l'inconnu, peur d'avoir à davantage s'impliquer ou encore peur de voir leur productivité être réduite. Il est donc indispensable d'éliminer l'ensemble des incertitudes en impliquant les collaborateurs dès l'implémentation dès le début du projet CRM.

Pour cela, on vous recommande de démontrer à toutes les personnes impliquées, comment faire pour que ce nouveau système leur soit bénéfique. Récupérez les commentaires et retours, prenez en compte les suggestions. L'investissement consenti l'est en partie pour eux, afin de leur faciliter le travail. Il est donc impératif de prendre leurs opinions en compte.

En outre, on vous recommande de désigner un ambassadeur, une personne qui aura la charge de créer des directives, des routines, de s'assurer de la qualité des données et d'assurer le suivi utilisateur à travers une aide et un accompagnement. Cet ambassadeur CRM peut animer un groupe et des réunions, mettre en place des formations, documenter l'outil etc. Elle doit parfaitement connaître et maîtriser le système et ses fonctionnalités.

Pour 38% des sociétés, le manque de compétences techniques des équipes est un obstacle à l'adoption du CRM.

La question de la formation est donc importante. Il convient de former ses collaborateurs sur un ensemble de sujets techniques, basiques, comme la configuration utilisateur, l'utilisation de fonctions basiques, l'intégration et l'utilisation d'outils annexes.

Les sessions de formations doivent être compartimentées. Adaptables et modulables, elles doivent permettre à ces derniers d'en tirer le meilleur. Ces formations peuvent être complétées par des modules supplémentaires plus poussés, afin de compléter et confirmer les acquis précédents sur la gestion de l’outil et les fonctionnalités de marketing automation.

Un programme de formations peut être mis en place. Il permettra de suivre à la trace les évolutions et les avancées enregistrées. Ces modules et cours peuvent être renforcés par la mise à disposition de tutoriels de la part de votre fournisseur.

Créer un guide d'utilisation permet à l'utilisateur d'avoir un accès aux informations essentielles dont il a besoin, directement dans le système. Ce guide vise à renforcer les actions que vous souhaitez que vos utilisateurs finaux prennent, afin d'atteindre leurs objectifs.

Ce guide d'utilisation doit être régulièrement mis à jour. Cela permet d'y intégrer les bonnes pratiques et les récentes évolutions du CRM. Facilement accessible, ce guide peut être placé dans votre intranet de façon à ce que tout le monde puisse y récupérer les informations que ce soit pour vos devis, vos factures (découvrez ici des modèles de factures excel) et d'autres fonctionnalités sales importantes.

Étudiez les différentes façons dont vos collaborateurs utilisent le logiciel CRM au sein de votre organisation et songez à récompenser celles et ceux qui l'utilisent de la façon la plus performante. Mettre en place un système de récompense est un excellent moyen de pousser les collaborateurs à l'excellence, à tirer dans le même sens.

Pour définir qui mérite d'être célébré, analysez le nombre d'appels de ventes sortants, le nombre de prospects qui a été converti par le commercial, l'état du funnel de vente ou la qualité des données saisies. Ces informations récoltées, vous pouvez ensuite expliquer aux autres collaborateurs les pratiques qui ont été mises en place pour atteindre ce résultat.

En tant que gérant d'entreprise, l'une des principales erreurs que vous pourriez commettre est de ne pas vous renseigner sur les problèmes rencontrés directement par vos collaborateurs. Sans comprendre les défis et challenges auxquels ils font face, vous n'aurez aucun axe de travail et d'optimisation.

L'une des bonnes façons de susciter l'intérêt de vos employés, est de leur demander d’énumérer les avantages du CRM qu’ils attendent. importe leur rôle, chacun a un défi qu'il aimerait outrepasser. Si ces problèmes peuvent être résolus à l'aide d'une fonctionnalité spécifique au sein de votre CRM, il serait bon de déterminer vos besoins, le plus tôt possible. Finalement, plus les employés sont intégrés au processus d'adoption du CRM, plus ils sont susceptibles d'utiliser le logiciel.