CRM et RMM : les bons outils pour booster la proactivité des utilisateurs
Le webinaire organisé par Teamleader et RG System présente justement la façon dont les entreprises IT peuvent gagner en performances, en liant la force des outils CRM à ceux des RMM.
Suivez-nous dans cet échange !
Comme le résume Anaëlle Bergere, International Partner Manager chez Teamleader, les entreprises font aujourd’hui face à un certain nombre de défis. Elles doivent effectivement s’adapter aux exigences de plus en plus pointues de leurs clients, tout en entretenant une communication interne solide.
Voici le détail de ces enjeux.
Parmi les chiffres majeurs à connaître, notons que 35 % à 50 % des ventes reviennent actuellement au fournisseur qui répond le plus vite à son interlocuteur. La réactivité est donc fondamentale pour ne pas perdre d’opportunités. De même, 72 % des clients s’attendent à ce que tous les représentants de l’entreprise disposent des mêmes informations à leur sujet… D’où l’intérêt de la centralisation, pour que les dossiers circulent aisément entre toutes les parties prenantes !
À l’heure actuelle, aussi impressionnant que cela puisse paraître, il faut savoir que 20 % du temps en entreprise est perdu dans la recherche des bonnes informations. Des feuilles dispersées aux quatre coins du groupe aux fichiers numériques mal classés, les écueils sont effectivement nombreux.
Dans le même ordre d’idées, 43 % des employés estiment devoir basculer entre trop d’applications différentes pour effectuer une tâche simple, ce qui contribue à freiner les performances globales des sociétés.
Et si nous vous disions que seules 40 % des entreprises de l’Union Européenne sont payées à temps ? Le chiffre n’est clairement pas à prendre à la légère, d’autant plus lorsqu’on sait que cela cause ¼ des faillites de TPE et PME…
En somme, pour demeurer compétitives, les sociétés ont besoin d’outils qui leur permettent d’économiser leur temps et de gagner en proactivité, tout en conservant une visibilité optimale sur l’avancement de leurs projets et leurs mouvements de trésorerie. Pour y parvenir, différents outils peuvent être utilisés, et connectés les uns aux autres.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un outil de CRM, ou Customer Relationship Management, est appelé en français outil de GRC, ou de Gestion de la Relation Client. Il permet de gérer toutes vos interactions avec vos prospects et clients, de façon à augmenter leur satisfaction. Il vous offre également une vue d’ensemble sur leur progression et vous aide, afin de ne perdre aucune opportunité de vente.
Automatisation, centralisation, rapports personnalisés, limitation du risque d’erreurs, suivi de facturation, lissage de la charge de travail, détection des goulots d’étranglement, gestion de travail optimisée et visibilité sur le tunnel de conversion : tout est réuni pour combler les attentes de chacun de vos contacts... et simplifier la vie de vos collaborateurs !
Selon Anaëlle Bergere, plus qu’un simple logiciel, le CRM est même LA colonne vertébrale de l’entreprise.
- Cas n°1 : vous venez d’envoyer un devis d’un montant de 1 000 € à un prospect qui hésite entre plusieurs prestataires. Sans outil, vous attendez patiemment son retour ou lui envoyez un mail, pour savoir comment sa réflexion avance. L’enjeu est bien sûr important, puisque vous risquez de perdre 1 000 € s’il se tourne vers l’un de vos concurrents.
Avec Teamleader Focus, en revanche, vous pouvez optimiser vos chances de conversion. Vous voyez combien de fois le devis a été consulté, pouvez recevoir directement des messages de vos clients, et ceux-ci ont la possibilité de signer le devis en ligne. Vous savez également quand contacter votre prospect pour le rassurer, afin de vous manifester au moment le plus opportun.
- Cas n°2 : vous avez accepté un nouveau projet que vous avez budgétisé 1 500 €. Sans outil, vous n’avez pas de visibilité quant au respect de ce montant et risquez de travailler à perte. Grâce à un outil tel que Teamleader Focus, vous n’avancez plus à tâtons, mais savez exactement où vous en êtes, en temps réel. Main-d’œuvre, temps véritablement passé sur chaque tâche, coûts externes : dites adieu aux mauvaises surprises !
- Cas n°3 : vous cherchez à réduire vos pertes de temps administratives.
Sans outil, vous devez recréer manuellement tous vos devis, éditer vos factures, les envoyer, demander une signature et une numérisation, vous souvenir de celles qui ont été signées et non signées… Si vous passez 5h par semaine sur les tâches de facturation et de suivi, et que vous êtes payé 20 €/h, vous perdez 400 € par mois dans ces phases sans valeur ajoutée.
Sur Teamleader Focus, en revanche, tout est centralisé et automatisé. Vous pouvez générer des devis grâce aux contacts recensés dans votre base de données, les convertir instantanément en factures, envoyer automatiquement vos documents et les faire signer en ligne. Mieux encore ? Vous disposez aussi d’une vue sur les documents en attente et à relancer. Même en réduisant seulement de moitié les temps passés sur ces tâches administratives, vous pourriez alors économiser 200 € par mois.
- Cas n°4 : vous partez en vacances à l’arrivée d’un gros client.
Sans outil, vous risquez de le mécontenter en ne répondant pas à ses sollicitations. Bien sûr, si vous ne souhaitez pas le perdre, vous avez l’option de travailler pendant vos congés. Mais c’est loin d’être l’idéal pour votre équilibre personnel !
Avec un outil centralisé, à l’image de Teamleader Focus, vous pouvez aisément déléguer vos dossiers à vos collaborateurs. Ceux-ci peuvent alors accéder à toutes vos informations depuis leur poste, pour proposer à vos contacts des prestations et approches d’une qualité égale aux vôtres. Vos clients seront donc satisfaits en toutes circonstances, et vous pourrez profiter pleinement de vos jours off !
Parmi les utilisateurs de Teamleader Focus, un certain nombre affirme que notre solution a révolutionné leur quotidien. Nicolas Stoyanov, directeur Sales & Marketing chez QuickMS, en témoigne notamment :
“Gérer l’intégralité de nos clients et de nos abonnements annuels était devenu impossible sur Excel. Il était temps d'acquérir un outil centralisé, recensant toutes les informations disponibles, et sur lequel nos équipes commerciales pouvaient s’appuyer et se référer.”
Il va même plus loin, en quantifiant les gains de temps qu’a permis l’utilisation de notre logiciel.
“Par rapport à une situation où nous devrions tout faire à la main, je pense que nous économisons 20 % de notre temps au quotidien. Cela correspond au moins à 1 ou 2 ETP gagnés grâce à Teamleader Focus”
Qu’est-ce qu’un logiciel de RMM ?
Une solution de RMM, ou Remote Monitoring and Management, s’adresse aux professionnels de l’informatique et aux prestataires de services gérés (MSP). Son but est simple : les aider à surveiller, gérer et maintenir à distance les services informatiques, réseaux et appareils de leurs clients, en misant notamment sur l’automatisation et la réactivité du support.
En cas d’alerte, les acteurs sont ainsi en mesure de réagir vite, et font en sorte d’empêcher un potentiel arrêt de l’activité.
Les avantages de RG System sont donc multiples. Il propose une console unique de supervision, une interface intuitive et simple, une solution française full SaaS au déploiement rapide, s’appuie sur une facturation à l’agent (pay as you use), et offre à ses prospects un essai gratuit de 30 jours.
Le RMM de RG System permet de gagner en proactivité, et ce, de plusieurs manières. En effet, la remontée automatique des agents offre une surveillance en temps réel des parcs informatiques, tandis que les notifications et alertes personnalisables vous informent instantanément des mesures à prendre. L’automatisation et les accès à distance réduisent eux aussi les latences, et les rapports et analyses de performances sont parfaits pour s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.
En d’autres termes, RG System permet de réduire drastiquement les temps d’arrêt, les incidents et les coûts, en sécurisant vos parcs et en vous apportant une indispensable sérénité.
Vous l’aurez compris : le but d’une solution de RMM est d’agir avant qu’il ne soit trop tard, et donc, avant un arrêt total de l’activité. C’est d’ailleurs ce que souligne Julien Muratot, Responsable des opérations du groupe REEL IT :
« Grâce aux alertes, nous allons pouvoir prévenir l’utilisateur et intervenir avant que la machine tombe en panne ou que l’utilisateur perdre du temps à essayer de la réparer lui-même, sans faire appel au service client. Cela nous permet d’intervenir en préventif et non en curatif ».
