Des questions sur Teamleader ? Guide rapide de nos canaux de support client

Bien entendu, apporter une aide précieuse de façon évolutive est un équilibre délicat à trouver. Si notre équipe résolvait les questions de chaque client uniquement par téléphone, il nous faudrait en tripler - voire en quadrupler - la taille. Cela reviendrait aussi à répondre des tonnes de fois à la même question.

Comme nous sommes convaincus qu'un excellent service support client local est ce qu'il y a de mieux pour nos clients, nous avons mis en place un moyen plus évolutif de gérer les demandes de nos clients.

C'est la raison pour laquelle nous avons mis en place une approche en « cascade » basée sur deux piliers

• Une page support qui apporte la réponse à 80 % de vos questions
• Une équipe locale dédiée au support client pour répondre aux 20 % restantes

Comment ça marche ? Notre principal objectif est de vous aider à vous aider vous-même. Alexia Coppens, directrice du service client, déclare : « Notre page support apporte la réponse aux problèmes ou questions les plus fréquents. Notre équipe peut alors se concentrer sur les 20 % de questions nécessitant une intervention ou une action de notre part. De cette manière, nous pouvons garantir un service rapide et de qualité, où et quand il le faut. »

Notre page support répond à toutes les questions concernant :

• Le logiciel Teamleader
• Le RGPD (règlement général sur la protection des données)
• Votre licence Teamleader
• Notre programme de partenariat

Conseil : Si vous consultez la Base de Connaissances, vous rencontrerez les termes « tickets de support ». Chaque question envoyée par un client est appelée ticket. Lorsqu'une nouvelle question est enregistrée, un numéro unique lui est attribué. Disons que vous pouvez comparer cela au petit morceau de papier que l'on vous donne quand vous laissez votre manteau au vestiaire. La veste du client est le problème et nous pouvons ensuite en suivre l'évolution grâce au numéro unique qui lui a été attribué.

Il y a deux façons d'ouvrir la page support de Teamleader pour trouver la réponse à votre question ou problème :

1. En consultant directement la page support (support.teamleader.eu/fr)
2. En ouvrant la page support dans Teamleader (via le symbole « ? » dans le coin en haut à droite de l’écran)

D'une façon comme de l'autre, vous aurez accès aux mêmes articles et ressources concernant le support client. Cela dépend donc uniquement de vos préférences !

Vous ne savez pas exactement ce que vous cherchez ? Vous pouvez simplement parcourir la page support et chercher des informations utiles. Si vous ne savez pas par où commencer, jetez un œil à cette infographie :

Pour vous donner une idée des infos que vous pouvez trouver, voici une liste des articles les plus lus en 2018 sur le support client :

1. Mode d’emploi : créer un message standard pour les rendez-vous, les devis ou les factures
2. Mode d’emploi : paramétrer votre propre nom de domaine pour l’envoi de vos emails
3. Mode d’emploi : faire le suivi des emails dans Teamleader
4. FAQ : pourquoi mon adresse email est-elle bloquée ?
5. Mode d’emploi : envoyer des campagnes emailing avec MailChimp
6. Mode d’emploi : personnaliser vos modèles dans Teamleader
7. Mode d’emploi : importer des contacts et des entreprises dans Teamleader
8. Mode d’emploi : connecter Exact Online à Teamleader
9. Mode d’emploi : créer des segments dans Teamleader
10. Mode d’emploi : intégrer Microsoft Exchange ou Office 365

Alexia Coppens, directrice du support client, déclare : « Nous utilisons ces informations et indicateurs pour mieux répondre à vos besoins. Si nous remarquons que de nombreuses recherches sur un thème spécifique (par exemple « comment connecter son outil comptable ») ne donnent aucun résultat satisfaisant, nous créons un article dédié ou mettons à jour un article existant pour répondre à cette question dans les meilleurs délais. »

« Tout récemment, nous avons par exemple rédigé un article sur comment créer un diagramme de Gantt dans Teamleader car nous avions remarqué que plusieurs personnes cherchaient cette information. »

De plus, ces recherches nous fournissent des informations utiles nous permettant d'améliorer l'ensemble de nos services. Diederik Syoen, responsable marketing produit, ajoute : « Si plusieurs utilisateurs consultent la Page Support pour un thème précis, cela nous indique que le processus n'est peut-être pas aussi intuitif que nous l'avions souhaité. Une première étape consiste à documenter le processus avec plus de clarté sur la Page Support, mais cela nous permet également d’améliorer et de simplifier ce processus spécifique dans l'application.

Récemment, nous avons remarqué que notre équipe commençait à recevoir de nombreuses questions sur le message d'erreur concernant les modèles standard. Nous avons donc mis cette information à jour pour la rendre plus précise et compréhensible. »

Si aucun article sur le support client ne vous a apporté la réponse que vous cherchiez, le moment est peut-être venu de nous envoyer un ticket de support. Comme indiqué précédemment, vous pouvez soit nous envoyer un email à supporto@teamleader.eu, soit ouvrir un nouveau ticket en seulement quelques clics sur la page support.

Notre équipe répondra à votre question et vous aidera à résoudre votre problème dans les meilleurs délais. Si vous créez un ticket, décrivez le problème avec précision en donnant les informations suivantes :

• La section dans laquelle vous vous trouvez (Agenda, Entreprises, Contacts, Devis, Projets, Tickets, etc.)
• Le message d'erreur (le cas échéant)
• L’action que vous étiez en train de réaliser
• Le navigateur que vous utilisez (Firefox, Chrome, Edge, etc)
• Si d'autres utilisateurs rencontrent le même problème
• Une capture d'écran pour illustrer le problème

Plus nous disposons d'informations, plus nous pouvons vous aider rapidement. Si la page support et le ticket ouvert ne vous ont apporté aucune solution, nous pourrions vous proposer d'en discuter rapidement au téléphone. Notre équipe poursuivra ses efforts jusqu'à la résolution de votre problème !

Des commentaires, suggestions ou questions à partager avec nous ? N'hésitez pas à nous contacter, nous sommes toujours là pour vous aider.