Comment bien développer sa stratégie CRM ?

Chaque entreprise développe une forme de stratégie CRM, qu’elle soit préméditée ou non. En effet, que ce soit avant ou après un achat, nous sauvegardons et stockons les données de nos clients. En phase de contact des prospects, ou pour proposer un suivi de qualité après l’achat, c’est une notion qui se révèle être indispensable.

De votre côté, si vous désirez approfondir cette stratégie de gestion de la relation client, demandez-vous d'abord quels sont vos objectifs. Visez-vous en priorité une plus grande satisfaction des clients ? Cherchez-vous plutôt à améliorer leur fidélité ? Ou essayez-vous d’augmenter vos taux de conversion ?

Chaque objectif que vous vous fixez peut ensuite être décomposé en sous-questions qui, ensemble, dessinent les contours de votre stratégie CRM. Par exemple, si votre but est d'augmenter votre chiffre d'affaires en vous basant sur vos clients existants, vous avez plusieurs pistes à explorer. Vous pouvez entre autres vous demander quels sont vos clients les plus rentables, pour diversifier l’offre de produits et la qualité des services que vous leur proposez.

Si vous voulez surtout attirer de nouveaux prospects, déterminez leurs profils au moyen de personae, réfléchissez aux manières de les toucher et demandez-vous ce que vous êtes prêt à investir dans ce cadre.

Les bons outils de CRM à la rescousse.

Une stratégie de CRM qui marche commence toujours par une excellente gestion de vos données clients. Il ne faut donc pas négliger l’importance du système via lequel vous allez stocker ces informations, les rendre accessibles à vos collègues et les utiliser dans le cadre de votre marketing. Car avec le bon outil de CRM, vous pourrez plus facilement faire face à vos problématiques. En effet, de manière individuelle, vous ne manquerez plus de données relatives à vos clients. D'un point de vue plus général, vous serez aussi en mesure de visualiser l'état global de votre clientèle et d'analyser vos stratégies pour être toujours plus pertinent.

En bref, sachez ce dont vous avez besoin pour trouver le progiciel qui répondra au mieux à vos attentes !

Vous avez commencé à établir votre stratégie de CRM ? Voilà un exemple vous permettant de l’approfondir, avec les bonnes questions à vous poser :

• Votre mission :
  Quelles sont vos activités principales ? Quelles missions et quelles valeurs voulez-vous que le monde extérieur retienne de vous ?
• Vos objectifs :
  Quels sont vos objectifs concrets ? Un accroissement de 20% de vos ventes par rapport à l'année dernière ?
• Votre stratégie :
  Quels outils et processus allez-vous utiliser ? Pouvez-vous mieux répondre aux attentes de vos clients en automatisant une partie de vos processus ? Comment recueillez-vous les informations nécessaires pour mieux répondre aux besoins de vos clients ? Comment pouvez-vous communiquer plus efficacement ? Comment organisez-vous le retour d'information au sein de votre service ?
• Traduisez votre stratégie en actions pour chaque employé :
  Rendez votre stratégie concrète en définissant des actions par département ou par employé.