Enquête satisfaction client : quelles méthodes utiliser?

Si vous voulez améliorer la rétention des clients et réduire les désaffections, vous devez créer une stratégie pour plaire aux clients. Qu’est-ce qui distingue votre société de la grande masse? Comprenez comment vous pouvez ajouter de la valeur à vos offres et à vos services.

Augmenter la satisfaction du client permet d’accroître la valeur vie client et diminue le bouche-à-oreille négatif. Et même si la satisfaction du client constitue un objectif essentiel, elle est souvent mal représentée dans les indicateurs que vous suivez.

C’est tout simplement parce que ce n’est pas aussi simple que par exemple mesurer le trafic d’un site web ou les bénéfices.

Et pourtant mesurer la satisfaction du client ne doit pas nécessairement être difficile. Testez les méthodes suivantes pour vous aider à progresser et à améliorer votre gestion client.

• Rétention client : retenir les clients en mettant l'accent sur la fidélisation de la clientèle

• Désaffection : les clients qui coupent les liens avec votre entreprise
• Valeur vie client : prévision du bénéfice net qu'un client produira probablement

Les brèves enquêtes de satisfaction de la clientèle constituent un bon début pour recueillir des données sur la satisfaction de la clientèle : un effort limité pour le client mais très précieux pour vous. Ici la question principale est : ‘Comment évaluez-vous votre satisfaction quant à notre société ?’ En employant une ou plusieurs des approches suivantes, vous obtiendrez des réponses utiles :

• Enquêtes web :
  Vous voulez utiliser une méthode avec un taux de réponse élevé ? Il suffit de demander une ou deux questions courtes aux clients (potentiels) qui naviguent sur votre site web. Il s’agit essentiellement de demander aux clients leur avis pendant qu’ils sont en contact avec votre société, et c’est pourquoi cela marche si bien.

• Enquêtes post-service :Demandez aux clients juste après le service quel est leur degré de satisfaction par ex. concernant une livraison ou une réparation. Il va de soi que vos clients doivent recevoir cette enquête aussi vite que possible : l’interaction en temps réel est ce qui donne de la pertinence à ce type d’enquête.
• Longues enquêtes par email :Si vous voulez une analyse poussée des sentiments de vos clients, vous pouvez leur adresser une enquête par email avec des questions multiples. Un inconvénient pourrait être le taux de réponse peu élevé de cette méthode. En général, seuls 10 à 15% des personnes interrogées remplissent le questionnaire.

La mesure de la satisfaction de la clientèle commence par parler au client et écouter celui-ci. Mais ne vous leurrez pas en envoyant des questionnaires interminables qui ‘ne prendront que dix minutes’ : les enquêtes donnent les meilleurs résultats quand elles sont courtes, ciblées et directes.

Essayez de formuler vos questions de façon aussi claire et aussi simple que possible. Interroger au sujet de ‘l’expérience’, c’est vraiment vague et cela peut embrouiller le client ou donner lieu à des malentendus qui auront un impact sur les réponses.

Cette méthode consiste à demander au client : ‘Quelle est la probabilité que vous recommandiez votre société à un ami ou à un collègue sur une échelle de 1 à 10 ?’ En fonction de leur réponse, vous pouvez classer vos clients dans plusieurs catégories.

• Détracteurs (1 - 6) : Clients insatisfaits, qui créent peut-être de la publicité négative et nuisent à votre marque
• Passifs (7 - 8):
  Clients satisfaits en général, mais attention : la concurrence peut les accaparer. Dans un scénario moins catastrophiques, ils ne vont probablement pas recommander votre produit à d’autres.
• Promoters (9 - 10) : Ce sont vos plus grand fans, vos clients les plus enthousiastes. Chouchoutez-les, car ce sont eux qui veulent aider votre société à grandir.

Avec une seule question, vous pouvez beaucoup apprendre sur la satisfaction de vos clients – autrement dit vous pouvez obtenir des résultats appréciables pour un effort limité. Vu que le SPN consiste en une seule question succincte, vous pouvez parfaitement l’utiliser pour les enquêtes web. Dans les pays européens, nous utilisons le SPN-UE, qui identifie comme promoteurs les clients qui donnent des scores de 8 à 10.

Le SPN offre un avantage supplémentaire en plus de toucher les clients insatisfaits : il permet aussi de mobiliser vos clients satisfaits. Les clients véritablement satisfaits pourraient être des évangélistes au point de promouvoir votre société et même stimuler de nouvelles ventes.

Vous voulez en savoir plus ? Découvrez davantage sur les secrets du Score des Promoteurs Nets et comment le calculer

En essayant de plaire à nos clients, nous avons parfois tendance à négliger l’évidence. Et pourtant, tenir les promesses les plus élémentaires de notre société, comme résoudre rapidement un problème, constituer le facteur le plus important pour augmenter la satisfaction du client.

C’est pourquoi vous avez besoin d’un SEC ou Score d’Effort Client. Cela marche comme suit : les clients répondent à la question : ‘L’organisation m’a-t ’elle facilité la tâche pour résoudre mon problème?’ Améliorez proactivement leur expérience en fournissant un service pratique et sans effort du début à la fin de leur expérience de client.

A nouveau, c’est le timing qui importe ici. Ne posez la question qu’immédiatement après que votre client a eu une expérience avec votre société – sinon on pourrait l’oublier.

Maintenant vous savez comment mesurer la satisfaction du client. Mais comment pouvez-vous être sûr que vous obtiendrez des résultats positifs? C’est simple: essayez ces astuces pour transformer vos clients en fans fidèles

Utilisez ces méthodes numériques pour recueillir rapidement des réponses et créer un point de contact supplémentaire avec vos clients. Ne les obligez pas à remplir des questionnaires – obliger les clients à faire quelque chose les rend insatisfaits. Et vous savez ce qu’il advient des clients insatisfaits ...

Au lieu de cela, recueillez les commentaires positifs et négatifs à l’aide d’une enquête qui ne demande que peu d’effort et d’engagement de la part du client. Découvrez pourquoi les gens adorent votre société ou pourquoi ce n’est pas le cas, quels sont vos points forts et ceux qui le sont moins.

Ne vous concentrez pas trop sur une seule méthode – comme vous pouvez voir, il y a bon nombre d’options pour mesurer la satisfaction du client et toutes pourraient vous aider à savoir quel est vraiment le degré de satisfaction de vos clients. Pourquoi ne pas essayer vous-même?