Gestion de la relation client : comment en faire vos plus grands fans?
Gérer sa relation client consiste à établir et à maintenir d'excellentes relations tant avec vos acheteurs qu’avec vos prospects et clients potentiels. Après tout, ils sont au cœur de votre business : c’est en fonction de leur considération à votre égard que votre entreprise se portera bien, ou mal. En travaillant sur votre relation client, vous vous assurez donc de les satisfaire et de les fidéliser, pour qu’ils ne choisissent plus que votre service ou produit. Cela vous permet ainsi de renforcer votre position concurrentielle à court et à long terme.
La fidélisation des clients peut être un objectif important quand il s’agit de gérer sa relation client, mais elle ne s'applique toutefois pas à toutes les entreprises. Par exemple, un agent immobilier ne réalise généralement qu’une vente par interlocuteur. Ceci dit, quelle que soit votre activité, la gestion de la relation client présente toujours des avantages. Il y a effectivement de fortes chances que les clients satisfaits vous recommandent à d'autres ou vous laissent un avis positif. Bien sûr, plus votre service client sera efficace, moins vous devrez consacrer de temps et d'énergie aux ventes!
La façon d’implémenter de bonnes pratiques relationnelles dépend en grande partie du type d'entreprise que vous dirigez. Si vous réfléchissez à bien gérer la relation client, voici les piliers qui vous donneront une base de travail efficace.
1. Projets
Fixez des objectifs, des budgets et des délais clairs pour chaque projet. Soyez transparent lors de toutes les phases. Atteignez vos objectifs et, si possible, dépassez-les !
2. Personnes
Renforcez le lien avec vos clients ainsi que l’ensemble de vos relations. Demandez un retour d'information, donnez les conseils que vous pouvez, répondez vite et bien aux questionnements de vos prospects et récompensez vos meilleurs acheteurs ! Pour cela, il est possible de leur offrir un cadeau, ou de leur proposer des réductions.
3. Processus
Examinez comment il vous est possible d'optimiser des processus tels que la facturation, la communication client, la durée des tâches, l'établissement des devis,... Un CRM de gestion de la relation client tel que Teamleader vous sera d’une grande aide dans ce cadre.
4. Partenariats
Impliquer certains clients dans le développement de nouveaux services ou produits et se lancer ensemble dans un projet en partageant les risques financiers, est aussi très stratégique.
Un service aussi vif que l'éclair, un petit cadeau pour vos clients fidèles, une interface qui rend l'expérience du client encore plus agréable : voilà de bons exemples de gestion de la relation client optimisables grâce à un CRM. Voici quelques autres exemples de bonnes pratiques inspirantes :
- Les chaînes de supermarchés telles que Carrefour ou U proposent un système de récompense pour leurs clients. Ceux-ci peuvent effectivement gagner des points à chaque achat, pour les échanger contre des bons!
- Apple utilise un identifiant unique qui vous permet d'accéder à des services tels que l'App Store, iCloud, Apple Music, FaceTime et iMessage depuis tous vos appareils. C’est simple d’utilisation et cela permet à Apple de mieux connaître les préférences de ses clients ;
- Les boutiques en ligne telles qu’Amazon ou encore Zalando demandent à leurs clients de créer un compte pour procéder aux achats. Les utilisateurs peuvent ensuite facilement suivre leur commande, consulter l’historique de leurs commandes ou en passer une nouvelle. Les boutiques en ligne collectent ainsi des données, ce qui leur permet d'adapter parfaitement leurs campagnes de marketing aux préférences de leur clientèle.
