Tout sur la prospection téléphonique en 2024 [+ exemples de scripts]

Les méthodes de prospection envisageables sont aujourd’hui très variées, et doivent être choisies selon le profil de vos prospects. Il se peut donc que la prospection téléphonique fasse partie de vos leviers d'action. Pour autant, l'improvisation est à proscrire une bonne fois pour toutes dans ce cadre. Afin d’atteindre vos objectifs de conversion et de convaincre votre audience, un certain nombre de réflexes doivent effectivement être acquis. 

Voici justement tout ce qu’il y a à savoir sur cette question, ainsi que quelques exemples de prospection téléphonique et de scripts d'appel. À la fin de votre lecture, vous saurez exactement comment vous y prendre !

Après avoir déterminé les personnes à contacter, parce qu'elles partagent les caractéristiques clés de vos buyer personas, il est nécessaire de les intégrer à votre base de données clients. Avant de vous lancer, mettre en place un plan d'appel structuré constitue un enjeu majeur. Clé de voûte d'une prospection téléphonique réussie, il vous aide à savoir ce qu'il vous faut dire, et quand. Adieu stress incontrôlé et oublis : vous êtes sûr de dérouler votre argumentaire comme il se doit, et ce, avec un ton apaisé.

Nous l'avons évoqué : réussir sa prospection téléphonique ne peut en aucun cas s'improviser. Afin de viser juste et de convaincre, il vous faut suivre un ensemble d'étapes clés que voici.

Avant toute chose, déterminez à qui vous allez vous adresser. En effet, si vous ne sélectionnez pas les bons profils, même en misant sur un argumentaire de vente irréprochable, vous n'atteindrez pas vos objectifs. Quel est l'âge de la personne en question ? Son besoin ? Le temps dont elle dispose ? Après avoir fait le tour de ces questions, vous aurez une idée plus précise du ton à adopter et de l'enjeu de votre appel téléphonique. 

Profitez-en également pour mettre en place une liste d'appels, recensant ceux qui doivent être menés en priorité au regard des profils ciblés.

Votre plan de prospection est une forme de fil rouge, faisant également office de garde-fou. Il inclut généralement la phase préliminaire de définition des prospects, qui conditionnera la suite des événements. À partir du moment où vous avez décrit vos buyer personas et où vous avez sélectionné votre canal de prospection, c'est que vous l'avez implicitement entamé.

Si tel est le cas, il s'agit donc de le compléter. Définissez-y le délai de votre mission de prospection, les personnes en charge de celle-ci, un calendrier des appels à réaliser, les arguments à dérouler ainsi que la façon dont vous mesurerez la performance de votre campagne. 

Le script de prospection constitue un des noyaux durs de votre démarche. En effet, ce support clair et concis permet de souligner les avantages de votre produit ou service, afin de convaincre votre interlocuteur. Mais ce n'est pas tout ! Vous n'appelez jamais un prospect en lui présentant d'emblée ce que vous voulez lui vendre. Au contraire : commencez par vous soucier de lui et montrez-lui que vous saisissez pleinement les défis auxquels il fait face. 

L'approche sera alors moins agressive, ce qui vous laissera le temps de bâtir une relation de confiance. Les premières questions que vous lui poserez doivent donc figurer dans votre script d'appel téléphonique : vous n'aurez ainsi plus qu'à le suivre sereinement.

Clarté, bienveillance, positivité... Ne vous précipitez surtout pas ! Prenez le temps de poser votre voix, adoptez un ton amical et appuyez-vous sur les étapes listées dans votre script de vente. 

L'objectif est donc très simple : susciter l'intérêt de votre prospect sans l'agacer ni l'inonder d'informations superflues. Gardez à l'esprit que vous devez lui apporter une solution à un problème, et non pas le forcer à acheter sans conviction. 

Assurez-vous de prendre des notes après chaque appel, pour évaluer ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré à l’avenir. Un CRM tel que Teamleader, à la fois centralisé et conçu pour simplifier votre quotidien, est justement là pour ça. Il vous permet en effet de créer des fiches distinctes pour chaque prospect et client, et d'y enregistrer une multitude d'informations. Cette base de données pourra ensuite être partagée auprès des personnes ayant besoin de ces éléments, que ce soit pour reprendre la main sur un dossier, pour suivre la progression de vos contacts dans l'entonnoir de conversion, ou de manière à se rafraîchir la mémoire avant un nouvel appel. 

Le suivi de vos performances est également facilité grâce à un logiciel CRM dédié, en vous permettant de générer des tableaux de bord personnalisés. Nombre de prospects convertis en clients sur une période donnée, proportion de devis signés, évolution du taux d’attrition... Ces indicateurs visuels vous permettront d'améliorer vos processus, au fur et à mesure de votre expérience.

Le script de prospection téléphonique est un support qui permet de dynamiser vos conversations avec vos prospects, mais aussi de concevoir un discours efficace qui convertisse. Il déroule ainsi l'ensemble de la discussion, pour vous permettre d'aborder tous les points voulus de manière structurée. Celui-ci s'appuie sur un plan d'appel plus global, dont le but est d'organiser les grandes phases de votre message. 

C'est d'ailleurs aussi un gage de sérénité, qui vous aidera à vous lancer avec enthousiasme dans cet échange !

Au moment de préparer votre appel de prospection commerciale, vous avez le choix entre plusieurs niveaux de détail. Le plan d'appel téléphonique vous propose un déroulé des étapes à suivre et vous permet d'échanger de façon flexible selon ces différentes phases. 

La trame, elle, est plus encadrée. Elle anticipe les questions-réponses, les moments de ralentissement ou encore les arguments à présenter. Elle constitue donc un fil rouge qui vous aide à savoir quoi faire, et quand. 

Finalement, le script aborde ces points plus en détail. Il déroule toute la discussion : les commerciaux qui le suivent n'ont alors qu'une marge de manœuvre minimale, ce qui est souvent sécurisant.

Le plan d'appel téléphonique consiste en une structuration efficace de votre message. La méthode CROC, ou Contact, Raison, Objectif et Conclusion, est d'ailleurs couramment utilisée dans ce cadre.

Voici le détail des étapes que nous devons y retrouver : 

• Contact. Commencez par une entrée en matière conviviale, demandez à votre prospect comment il se porte et présentez-vous succinctement ;
• Raison. Expliquez à votre contact les raisons de votre appel, en centrant bien le discours sur son besoin. Ne dites pas que vous l'appelez pour lui vendre un produit, mais parce que vous pensez avoir cerné un problème qu'il rencontre ;
• Objectif. Une fois un bref échange mené autour des difficultés de votre prospect, vous pouvez vous focaliser sur l'objectif de votre appel. Présentez des arguments en faveur de votre produit ou service, articulés autour des points durs soulevés, et soulignez en quoi vous vous différenciez de vos concurrents. Que votre objectif soit de vendre, de proposer un nouveau rendez-vous, d'organiser une rencontre ou d'informer votre cible, c'est ici que vous devez le faire ;
• Conclusion. Achevez maintenant votre message en restant courtois et enjoué. Clôturez l'échange par une formule de politesse.

Bien sûr, pour être impactant, vous devez préalablement avoir collecté un maximum d'informations sur chaque lead.

1. Engager la conversation en vous assurant que votre interlocuteur est bien la personne que vous ciblez
2. Vous présenter clairement et brièvement
3. Demander à votre contact s'il peut vous consacrer du temps, afin d'aborder ce pour quoi vous l'appelez
4. Proposer une accroche qui sache capter l'attention, en l'axant sur les raisons de votre appel
5. Échanger quant aux difficultés de votre prospect, afin de comprendre son besoin réel
6. Présenter vos arguments, articulés autour de ses problèmes
7. Mentionner les facteurs qui vous distinguent de vos concurrents et s'appuyer potentiellement sur les retours positifs de vos clients passés
8. Proposer une action, que ce soit un nouveau rendez-vous, l’envoi de brochures ou de tutos, la vente de votre solution...
9. Conclure en récapitulant rapidement tout ce qui a été évoqué, puis employer une formule de politesse pour achever la discussion. 

Afin de ne pas être déstabilisé au cours de cet échange, pensez aussi à anticiper les objections possibles. Pour chacune d'elles, prévoyez un argument ou une phrase qui vous permettra de retrouver vos repères. 

Bonjour [Madame, Monsieur...].

Je suis Théodore T., de la société IsolToit. Enchanté ! Je vous contacte suite à votre simulation de projet de rénovation énergétique. Avez-vous quelques minutes à me consacrer, afin que je vous informe quant aux aides possibles et à la façon dont nous pouvons adapter le projet à vos moyens ?

[Attendre une réponse positive ou proposer un nouveau créneau de discussion]

Vous savez sans doute qu'une mauvaise isolation de votre toit génère jusqu'à 30 % de pertes de chaleur. Cela vous mène à surconsommer, pour maintenir une température confortable en hiver. C’est vraiment dommage vu le cours de l'électricité. Cela vous empêche aussi de garder la fraîcheur à l'intérieur l'été, ce qui peut vite devenir ennuyeux. 

Faites-vous face à ce type de problèmes ?

[Laisser le prospect se confier quant à ses contraintes, afin de mieux centrer l'approche sur son besoin]

Il n'est pas surprenant que vos factures d'électricité explosent. Heureusement, il n'y a pas de fatalité ! Les isolations de toiture réalisées auprès de nos clients leur ont apporté un confort notable, et généré des économies d'énergie moyennes de 25 % par an. 

Cela constitue un vrai allègement de vos mensualités, ce qui vous permettra d'envisager des dépenses plus larges dans d'autres secteurs. 

Seriez-vous intéressé à l'idée que nos équipes réalisent un devis du projet, en vous guidant dans l'estimation de vos aides et dans leur obtention ?

[Attendre la réponse et fixer un rendez-vous]

C'est parfait, je vous remercie pour cet échange constructif. Je vous envoie des informations complémentaires par e-mail d’ici quelques minutes, et vous souhaite une excellente journée. À très bientôt !

Bonjour [Madame, Monsieur...], comment allez-vous ?

[Créer un lien à travers cette simple question]

Je suis Marie J., je travaille chez Air Design. J'ai vu que vous avez récemment téléchargé notre brochure intitulée "L'harmonie intérieure à petits prix". Avez-vous un peu de temps à me consacrer, pour évoquer vos leviers d'action en matière de modernisation ?

[En cas de réponse négative, proposer un créneau différent]

Pour gagner en productivité et en bien-être, l'harmonie intérieure est un réel atout. Éclairage tamisé, déco chaleureuse, tapis, plantes, encens... Tout compte pour optimiser l'espace et le rendre agréable ! Si vous avez jeté un œil à nos contenus, je suppose que vous avez les mêmes attentes que la plupart de nos clients : vous rêvez de créer un cocon qui vous ressemble.

Quelles idées avez-vous en tête actuellement ?

[Poser des questions pour comprendre le besoin réel du contact et les façons d'y répondre]

Si vous le souhaitez, nous pouvons planifier un rendez-vous qui me permettra de visualiser votre intérieur. Je pourrai ainsi vous proposer des améliorations répondant à vos attentes, tout en respectant le budget que vous aurez défini. 

[Fixer un rendez-vous ensemble]

Je suis ravie de cet échange et j'ai hâte de vous aider à créer le nid douillet que vous espérez. D'ici là, je vous souhaite une très bonne fin de semaine !

De manière à bien prompter, vous devez être aussi précis que possible et spécifier à ChatGPT quels sont vos objectifs. L'IA ne peut en effet pas deviner ce que vous souhaitez faire, qui vous êtes, ni la manière dont vous espérez approcher vos contacts !

Voici justement deux exemples faits pour vous guider.