En route pour devenir une entreprise évolutive
Après avoir trouvé une combinaison produit/marché, la prochaine étape consiste à développer un modèle opérationnel évolutif, une approche qui ne se limite pas à un seul niveau de votre entreprise, mais qui vaut pour chacun d’entre eux, du marketing aux ventes, en passant par le service à la clientèle.
Flexibilité d’esprit
Tout commence par le marketing. Une bonne équipe de marketing concocte un parfait mix marketing de publicités, de content marketing et bien plus encore. Pour rester compétitif, vous ne pouvez en effet plus vous contenter d’investir dans un seul canal.
Réfléchissez aux façons dont vous pouvez assouplir votre marketing. Utilisez-vous le principe de marketing automation ? Votre site possède-t-il des pages d’accueil personnalisées ? Vous devez absolument vous pencher sur ce que vous faites actuellement, et sur ce que vous êtes disposé(e) à changer.
Points de référence
Commencez par le commencement : combien de leads qualifiés votre équipe marketing peut-elle rapporter et à quel prix ?
Les coûts moyens par lead peuvent être très élevés, surtout au début, mais c’est tout à fait gérable pour une entreprise y consacrant un budget raisonnable. La valeur d’un client est en effet nettement supérieure à celle de la première facture.
Demandez à votre équipe marketing d’atteindre un Lead Velocity Rate et de par exemple rapporter 10 % de leads qualifiés de plus que le mois précédent. Il s’agit du point de référence idéal pour le marketing, mais aussi de l’indicateur de croissance le plus prédictible.
N’oubliez surtout pas d’intégrer votre mix marketing dans cette approche : quels canaux fournissent les clients les plus précieux aux prix les plus intéressants ?
Votre équipe s’élargit ? Attirez les profils adéquats pour le branding, la conversion et le contenu. Pourquoi cette répartition ? Il vous suffit de poursuivre votre lecture pour le savoir.
Répartissez les tâches
Vous avez su attirer vos premiers leads ? Faites en sorte de mettre deux vendeurs sur le coup : un pour le service interne, et un pour le service externe (inside et outside sales).
Le premier aidera directement les nouveaux prospects, les qualifiera et fixera (en ligne) des rendez-vous pour le deuxième, qui se consacrera pour sa part exclusivement à la conclusion de deals.
Le recours à deux représentants au même moment vous aidera à définir les meilleures procédures de vente possibles. Observez, comparez et conservez ce qui fonctionne.
Cette répartition spécifique est d’autre part extrêmement logique : il est en effet rare qu’une seule et même personne excelle à la fois en prospection, en conclusion de deals et en gestion d’un portefeuille de clients. Préférez dans la mesure du possible des spécialistes plutôt que des généralistes, car cela portera rapidement ses fruits !
Points de référence
Sales Qualified Leads, Sales Cycle Time, Sales Acquisition Cost et Monthly Recurring Revenue sont les éléments indispensables de votre organisation de vente.
Combien de leads qualifiés vous rapportent les inside sales ? Quelle est la durée de conversion d’un lead en nouveau client ? Que coûte votre processus de vente ? Quel chiffre d’affaires votre entreprise peut-elle escompter chaque mois ?
Votre deuxième ligne de vente
Votre dream team intervient dès qu’un lead promet d’acheter votre produit ou service. N’hésitez pas à consacrer au moins 10 % de votre chiffre d’affaires annuel à votre service à la clientèle.
Il s’agit en effet d’un investissement durable, car un bon service à la clientèle vous permettra d’éviter de perdre des clients fraîchement acquis, mais aussi de profiter d’opportunités de cross-selling et d’up-selling. Ce n’est pas pour rien que l’on a souvent tendance à appeler le service à la clientèle les « second sales ».
Votre procédure de service à la clientèle durable est solide comme un roc ? Couchez-la par écrit sans attendre, car pouvoir disposer d’une marche à suivre claire sera très précieux pour les nouveaux collaborateurs du service à la clientèle.
Points de référence
Le MRR (Monthly Recurring Revenue) est un aspect pertinent pour l’équipe de votre service à la clientèle. Parvient-elle à enregistrer une hausse de votre chiffre d’affaires mensuel escompté ? Autrement dit, réussit-elle à limiter le nombre de clients perdus et à maximiser les activités de cross-selling et d’up-selling ?
Répartissez ici aussi les tâches dans la mesure du possible. Tandis qu’un collaborateurs traitera les plaintes et questions, un autre se chargera de l’up-selling. Un mode de fonctionnement qui augmentera la satisfaction des clients.
La mise en place d’une organisation évolutive digne de ce nom passe parfois par des moments plus difficiles et il arrive plus souvent qu’on ne le croit que la croissance se mette à stagner.
Il faut dans ces moments pouvoir continuer à croire en la force de votre entreprise et la valeur de votre produit. Et si vous avez posé les choix stratégiques ad hoc, il ne s’agira que d’un mauvais moment à passer. La flexibilité dont vous avez fait preuve vous aidera à surmonter les obstacles que l’avenir sèmera sur votre chemin.
Une approche durable et systématique est est la base de toute entreprise évolutive.
Pour les ventes, cela se traduit par la nécessité d’avoir une gestion des leads intelligente. Savoir générer des leads est important mais les convertir en clients est un tout autre défi. C’est pourquoi nous avons récemment écrits un E-book « Ebook pour une gestion des leads plus intelligente », avec des instructions étape par étape et des conseils pratiques. Intéressé ?
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