Ce que les entreprises prospères ont à vous apprendre sur le cycle de vie du client.
Pour le dire en langage marketing, le cycle de vie du client en ligne correspond au chemin qu’un consommateur emprunte lorsqu’il passe par le statut de prospect et finit ambassadeur.
Qu’est-ce que le cycle de vie du prospect et du client ?
Entretenir des relations durables avec vos clients fait partie intégrante du succès de votre entreprise. Il est donc évident que pour maintenir cette relation, il est indispensable de la chérir.
Le terme “cycle de vie du client” désigne donc le processus que ceux-ci suivent. Il se déroule généralement de la manière suivante : votre client apprend à vous connaître, évalue la situation, effectue un achat et devient ensuite un utilisateur de vos produits ou vos services. Si tout se passe pour le mieux, il est si enthousiaste et satisfait qu’il commande à nouveau chez vous. Il devient alors un client fidèle et en vient même à recommander votre entreprise à ses connaissances.
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Malheureusement, la trajectoire que nous décrivons et espérons pour un client ne se termine pas toujours par le résultat escompté. Cela étant car différents moments ou points de contact peuvent influencer le cycle de vie du client en ligne. Cartographier toutes les étapes du cycle de vie d’un client vous permettra alors de découvrir quels sont les moments importants pour lui. Vous pourrez aussi apprendre comment il est entré en contact avec vous, s’il avait une image claire de votre produit à ce moment-là, mais également s’il a rapidement obtenu la bonne information à votre sujet ou encore à quel point il lui a été facile - ou non - de commander votre produit.
Une telle analyse vous aide à savoir ce qui a besoin d’être amélioré dans votre marketing, vos ventes, votre service client ou encore vos processus commerciaux. Le but étant de les améliorer et de les rendre plus conviviaux.
Vous pouvez aisément diviser le cycle de vie du prospect et du client en cinq phases, chacune ayant un moment de contact qui lui correspond.
Vous pouvez aisément diviser le cycle de vie du prospect et du client en cinq phases, chacune ayant un moment de contact qui lui correspond.
- Le reach - la phase exploratoire
Un prospect fait face à une problématique et commence à chercher des solutions à celle-ci. Les avis de vos clients, le marketing de vos réseaux sociaux ainsi que votre stratégie de SEO et de SEA le dirigent alors vers votre marque. S’il prend contact avec vous, afin d’obtenir plus d’informations ou un quelconque devis, il passe alors dans la phase suivante.Recommandation : Sachez qui sont vos clients potentiels. Définissez-les sur base de vos buyer personas et proposez-leur des contenus adaptés à leurs besoins tels que des templates, e-books, formations, articles… Ainsi, vous augmenterez la notoriété de votre marque et instaurerez une certaine confiance auprès de vos futurs clients. - L’acquisition
Un prospect atterrit sur votre site web et vous contacte par e-mail ou par téléphone. Dans cette phase, vous influencez sa décision d’achat grâce à du contenu pertinent, entre autres, mais aussi grâce à des informations claires sur vos prix et des réponses précises à ses questions.Conseil : Aidez votre futur client en mettant à sa disposition un maximum d’informations via votre site web. Nous pensons par exemple à une FAQ, une base de données de connaissances, des vidéos DIY ou encore des tutoriels. Impliquez également votre équipe de vente pour qu’elle approche toujours vos prospects de manière active. Ont-ils des questions sur votre produit ? Souhaitent-ils obtenir une version d’essai ou un échantillon ? Pouvez-vous les aider ? Toutes ces questions à se poser pour familiariser vos prospects avec vos produits et renforcer vos relations clients. - La conversion
Le client saute enfin le pas et effectue un achat auprès de votre entreprise. Pour qu’il reste fidèle à votre marque, c’est à ce moment-là précisément qu’il faut lui fournir de la valeur.Astuce : Facilitez au maximum la réalisation d’un achat par votre client. Pour une boutique en ligne, cela signifie par exemple que vous pouvez utiliser un système récupérant facilement et rapidement leurs coordonnées. Vous pouvez également proposer différentes options de paiement et la possibilité de retourner les produits gratuitement. - La rétention
Grâce à un excellent support, des services complémentaires, des remises spéciales sur de nouveaux achats et bien d’autres extras encore, vous parvenez à lier vos clients à votre marque sur du long terme.Truc : Remerciez toujours vos clients pour leur achat en leur envoyant un mail ou en les appelant. Cela vous permettra de vous assurer que tout leur convient, que tout a été livré correctement et de voir si vous pouvez encore faire quelque chose pour eux ou s’ils ont des questions au sujet de votre produit. Pensez également à vous munir d’un système CRM qui vous aidera à automatiser facilement ce suivi et à offrir à vos clients un contenu pertinent et personnalisé. - La loyauté
Votre client effectue un nouvel achat, publie un avis positif sur vos produits ou services ou partage son expérience sur les réseaux sociaux. En faisant cela, il influence de nouveaux clients potentiels.Petit tip : Encouragez toujours les clients satisfaits à rédiger un avis sur votre organisation, demandez-leur un témoignage pour votre blog ou offrez-leur une remise en échange d’un parrainage.
Des logiciels tels que Teamleader Focus vous aident à orienter les étapes du cycle de vie du client dans la bonne direction. Grâce à notre outil de gestion du travail, vous pouvez stocker toutes vos données clients en un seul et même endroit. Cela vous permet de retrouver rapidement toutes les adresses, accords, devis, factures et autres documents importants. Tout est accessible facilement, et ce, aussi bien pour vous que pour tous vos collègues, que vous soyez au bureau ou en déplacement.
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