Créer un outil CRM sur Excel : conseils, limites et alternatives

Le CRM, ou Customer Relationship Management, concerne tous les leviers dont disposent les entreprises pour gérer avec brio la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients et prospects. Historique des conversations, coordonnées, informations personnelles, derniers achats : centraliser ces éléments, au sein d’un outil CRM puissant, permet effectivement d’augmenter la satisfaction client, la fidélisation des contacts et, par extension, le volume de ventes.

Pour ce faire, de nombreuses entreprises choisissent de créer un fichier CRM sur Excel. Au fil de cet article, nous verrons comment nous y prendre, quels sont les avantages d'un tel système, et quand envisager des alternatives.

Suivez-nous dans cette analyse!

Pour permettre à son entreprise de se développer, il est nécessaire d’articuler ses processus autour de la relation client. Après tout, ce sont vos acheteurs qui génèrent vos revenus!

Dans ce cadre, disposer d’un fichier client Excel est justement très pratique pour maximiser votre rentabilité. En effet, un outil CRM performant recense des informations exhaustives sur tous les profils, vous indiquant quelles sont leurs attentes et comment y répondre!

Un fichier client Excel bien géré vous offre ainsi de nombreux bénéfices :

• Vous établissez une relation personnalisée et pérenne avec chaque client ;
• Ils se sentent écoutés et en confiance ;
• Vous apparaissez comme une marque professionnelle ;
• Vous fidélisez plus facilement vos contacts ;
• Votre réputation croît plus aisément ;
• Votre chiffre d’affaires est positivement impacté ;
• Vous manquez moins d’opportunités de ventes.

Un outil de CRM Excel est fait pour vous aiguiller, afin de prendre les bonnes décisions. Celui-ci doit donc contenir toutes les données nécessaires, afin de segmenter votre audience et d’ajuster vos stratégies! Pour ce faire, il vous faut définir les informations dont vous avez besoin.

Parmi elles, voici quelques fondamentaux :

• L’identité de votre client ou prospect ;
• Ses coordonnées de contact ;
• Son lieu de résidence ;
• Son âge ;
• La nature et la date de vos derniers échanges ;
• Les achats qu’il a réalisés ;
• Sa situation dans votre tunnel de vente…

À vous de peaufiner ces éléments, pour maximiser vos performances!

Dans un premier temps, les entreprises recourent souvent à Excel à des fins de CRM. En effet, c’est un outil gratuit et maîtrisé par tous, qui se révèle parfois suffisant pour les petites sociétés gérant un portefeuille client peu étoffé.

Bien sûr, Excel n’est pas spécialisé en matière de CRM. S’il vous permet certes de concevoir un fichier client basique, bien des fonctionnalités manquent lorsqu’il est question de développer durablement un business!

 Afin de créer un fichier CRM sur Excel, rien de plus simple!

Dans un premier temps, vous devrez ouvrir un nouveau tableur, au sein duquel vous renseignerez les intitulés de vos colonnes. Celles-ci contiendront par exemple le nom de votre contact, son numéro de téléphone, son âge, son adresse postale, son adresse mail, la référence de son entreprise (si vous travaillez en B2B), ses centres d’intérêt, la date du dernier message émis, celle du dernier achat (s’il y en a eu un), ainsi que des informations complémentaires à saisir manuellement.

Il vous suffira ensuite de remplir chaque ligne en conséquence, dès qu’un nouveau client ou prospect interagira avec votre entreprise!

Bien sûr, un bon fichier client Excel implique des mises à jour régulières.

 S’il est effectivement facile de gérer son CRM sur Excel, en raison de sa simplicité de prise en main et de sa gratuité, vous risquez toutefois de faire face à différents inconvénients au fil du temps.

En voici quelques écueils majeurs :

Un fichier CRM conçu sur Excel prend rapidement la forme d’un énorme tableau, avec des lignes et des colonnes à tout va. Intégrer ou mettre à jour un contact peut donc vite ressembler à un parcours du combattant, dont vous devez à tout prix ressortir victorieux.

Autant vous le dire : si vous modifiez la mauvaise case, vous risquez de ne plus vous y retrouver… De même, pour éviter les mises à jour simultanées entraînant la sauvegarde d’une version obsolète, et les enregistrements locaux menant au même problème, votre fichier client Excel mérite d’être manipulé avec des pincettes.

Recourir à Excel en guise d’outil CRM vous fait perdre beaucoup de temps, en recherche de données comme en saisie. En effet, même si votre fichier est stocké sur un emplacement accessible à tous, il peut être complexe de le retrouver au beau milieu de vos documents professionnels.

De même, la saisie des données n’étant pas automatisée, vous devez tout entrer manuellement dans le système. Si vous créez des doublons, aucune alerte ne vous en informera.

Par ailleurs, les mises à jour manuelles sont fastidieuses sur Excel, dans la mesure où votre fichier client est souvent dense et illisible.

Finalement, vous devez jongler entre tous vos outils, ce qui impacte négativement votre rentabilité.

D’ailleurs, saviez-vous qu’environ 20 % du temps d’une entreprise est perdu dans des processus non optimisés? Choisir l’automatisation, c’est donc remédier à ce point épineux.

Votre base de données clients Excel est la pierre angulaire de votre entreprise.

Si vos données venaient à disparaître, ou que vos documents devaient être ouverts, voire partagés par la mauvaise personne, les conséquences pourraient être terribles sur votre activité comme pour la confidentialité des informations dévoilées.

Si vous souhaitez un tableau de bord de vos statistiques, suivre les clients les plus prometteurs, mettre en place des campagnes marketing, réaliser des segmentations d’audience, saisir vos opportunités de vente ou encore travailler en temps réel sur votre CRM, Excel n’est clairement pas l’outil de plus adapté.

En effet, il ne vous aiguillera jamais dans votre prise de décision, ce qui constitue un frein à votre développement à grande échelle!

Pour aller plus loin et optimiser votre gestion de la relation client, Teamleader a justement été conçu.

 Comme nous l’avons vu, Excel peut très bien être utilisé par les startups et PME. Tant que vous avez peu de clients, vous pouvez vous en sortir!

 En revanche, si vous souhaitez plus qu’une simple base de données clients, un outil de GRC spécialisé est indispensable.

Grâce à une solution telle que Teamleader Focus, vous pouvez effectivement :

• Obtenir une vue d’ensemble de tous vos clients et prospects ;
• Réaliser un meilleur ciblage et une segmentation stratégiques ;
• Gagner en efficacité dans votre prospection ;
• Profiter d’une meilleure gestion des ventes ;
• Gagner un temps précieux, tant en termes d’accessibilité que de saisie ;
• Ajouter des documents à chaque fichier client ;
• Partager l’accès du CRM à tous les membres stratégiques de votre équipe ;
• Envoyer vos factures et devis automatisés via la plateforme, et proposer la signature en ligne ;
• Lier vos outils favoris à l’outil, pour tout centraliser ;
• Automatiser l’envoi de mails et relances, selon le parcours client dans l’entonnoir de conversion ;
• Proposer un service clientèle plus réactif et performant…

Bon à savoir : Grâce à Teamleader Focus, vous vendez 35 % de plus, et ce, 23 % plus vite. Peut-être est-il temps de laisser votre CRM Excel de côté, pendant une quinzaine de jours, afin de prendre votre envol?

Malheureusement, de nombreuses entreprises renoncent aux CRM professionnels par crainte de ne pas en avoir les moyens. Pourtant, les gammes de prix d’une telle solution sont très souvent variables, selon la taille de la société et les fonctionnalités souhaitées.

Par exemple, vous pouvez utiliser Teamleader dès une cinquantaine d’euros par mois!

Et puis…

Utiliser une solution CRM autre qu’Excel vous fera gagner du temps et de l’argent. Cet avantage concurrentiel vise à absorber le coût de votre investissement.

Pour vous faire une idée de votre potentiel, il ne vous reste plus qu’à essayer Teamleader Focus gratuitement, pendant 14 jours!