6 façons de gérer un client difficile
Face à un client difficile, voici quoi faire
- Mettre de côté un client difficile ou mécontent, c’est trop facile ! Bien souvent, un tel consommateur a une bonne raison de vous contacter, même si elle ne vous paraît pas forcément claire et limpide. Prenons par exemple un avis tel que “Votre service est mauvais” qui peut signifier bien des choses :
- Votre client n’a peut-être pas été aidé, ou l’a été mais de manière peu rapide ou peu correcte ;
- Sa facturation ne s’est peut-être pas passée comme prévue ;
- Il fait peut-être face à un petit problème mais c’est la fois de trop pour lui.
Réagir de manière impulsive et agressive n’a que des désavantages. Premièrement, cela vous fait perdre en crédibilité et deuxièmement, cela n’aide en rien à la discussion. Quoi qu’il arrive, il est essentiel pour vous de rester zen. Si un client difficile s’énerve, rappelez-vous que son problème ne vous concerne finalement pas vous en tant que personne, mais bien votre entreprise. Vous montrer calme et rassurant vous permet d’apaiser vos émotions ainsi que celles de votre client. Vous parvenez plus facilement à trouver une bonne solution au problème une fois la discussion moins houleuse.
Pour une meilleure gestion de vos clients difficiles, il peut être intéressant d’examiner la situation sous un angle différent. Votre consommateur a peut-être déjà tellement de choses à penser qu’il a l’impression que son problème ne va pas pouvoir être résolu, ou alors, ce n’est peut-être pas la première fois que quelque chose ne va pas avec un fournisseur et il perd patience. Tentez de vous mettre à la place de votre client pour mieux déchiffrer la situation et les émotions qu’elle provoque en lui. Un client qui se sent considéré et compris se montre tout de suite beaucoup plus ouvert à la discussion.
Lorsqu’un client difficile s’emporte, les reproches ont parfois tendance à fuser. Essayer de trouver une solution ou une réponse à tous ceux-ci s’avère peu utile. Laissez plutôt votre client s’exprimer et ensuite, seulement, identifiez le cœur du problème. Le travail livré ne répond pas aux attentes de votre consommateur ? Était-ce trop pour lui ? Le produit a-t-il été livré de manière incorrecte ? Vérifiez auprès de votre client que vous avez bien compris la situation afin d’être tous les deux sur la même longueur d’onde.
Les clients difficiles (ou insatisfaits) cherchent avant tout à ce que leur mécontentement soit reconnu ainsi qu’à ce qu’une solution leur soit apportée. Cela ne sert à rien de reporter la faute sur l’un de vos collègues, sur un autre service ou sur une faille dans votre système informatique. Vos clients ne se soucient pas de ce qui ne va pas dans votre entreprise, voyez plutôt ce que vous pouvez faire pour les aider comme leur livrer un autre produit, réparer votre erreur ou leur proposer un geste commercial, par exemple. Si besoin, demandez à votre client de vous accorder un peu plus de temps pour pouvoir examiner le problème en interne et revenir vers lui avec une solution rapidement.
Parfois, vous devez sûrement être confronté à des clients vraiment difficiles, autrement dit, des gens qui aiment le conflit, l’attention et rejettent toute forme de solution possible. Dans ce cas, il vaut mieux mettre fin à la discussion. Essayez une dernière fois de résumer ce que vous êtes en mesure de faire pour résoudre le problème de votre consommateur selon les termes de votre contrat et les accords que vous avez conclus dans le cadre de votre mission. Si cela ne lui suffit pas, terminez votre conversation de manière toujours professionnelle. Qui sait, la collaboration s’avérera peut-être plus fructueuse dans le futur… mais ce n’est visiblement pas le cas à l’heure actuelle.
Une autre technique qui s’avère plus efficace que de traiter avec des clients difficiles, c’est d’éviter que les choses n’en arrivent à un tel point. Pour ce faire, investissez dans un excellent service client ainsi que dans un outil CRM tel que Teamleader pour suivre tous vos clients de près. Apprenez à connaître leurs préférences, planifiez vos projets de manière flexible, trouvez facilement vos rendez-vous, numéros et adresses e-mail dans le système et répondez à leurs questions en moins de deux. Aussi, pour éviter les discussions mouvementées, faites signer vos devis et convertissez-les en factures en ligne, pour que ce soit rapide, facile et avec un risque d’erreur minimisé. Transformez vos clients en vos fans numéro 1 !
