Churn rate : comment le minimiser?

Le churn rate, aussi connu en français sous le nom de taux d’attrition, correspond au désengagement de vos clients vis-à-vis de votre entreprise. C’est-à-dire, la perte de vos clients au fur et à mesure du temps.

Suivre cet indicateur est crucial pour visualiser les faiblesses de votre société et éviter la mise à mal de votre chiffre d’affaires.

Les causes principales d’une augmentation de churn rate peuvent être :

• Une faible satisfaction client. Si les services ou produits que vous leur proposez ne satisfont pas leurs besoins, c’est vers vos concurrents qu’ils risquent de se tourner ;
• Un problème de communication. Si vos clients vous sollicitent et n’obtiennent pas de réponse, il est logique qu’ils partent en quête d’alternatives. À vous donc d’optimiser votre service client ;
• Une concurrence plus importante. Si le marché a tendance à se développer, il y a de grandes chances que votre churn rate augmente ;
• Des prix trop élevés. La question pécuniaire est souvent de mise lorsque le taux d’attrition croît. Vous devez donc proposer votre offre à un prix juste et souligner votre valeur ajoutée ;
• Des buyer personas mal définis. Vous devez effectivement cibler la bonne audience, pour fidéliser vos clients ;
• Un manque d’innovation. Quel que soit votre secteur d’activité, les évolutions économiques et sociétales sont telles que vous devez vous y adapter. Si vous ne tenez pas compte des nouvelles attentes de vos clients, le risque de les voir partir est élevé.

Le calcul du taux d’attrition doit tenir compte du nombre de clients au début de la période analysée, et la formule ne s’applique que sur une fourchette temporelle spécifique.

Voici la formule pour calculer le churn rate :

Prenons un exemple concret : Si vous aviez 800 clients au début de l’année et que vous n’en avez plus que 730 à date du 1er juillet, votre churn rate est alors de 8,75% sur ce semestre.

Attention : vous devez analyser ces chiffres en prenant du recul. Selon le secteur dans lequel vous travaillez, un même churn rate peut être soit dramatique, soit anodin. N’oubliez donc pas de comparer ces données au benchmark de votre industrie, pour avoir une meilleure interprétation de votre situation.

Pour réduire votre churn rate, il vous faut des clients fidélisés et contents. Cela passe par la mise en place de campagnes de communication percutantes, mais aussi d’interactions récurrentes pour analyser leur satisfaction.

L’amélioration continue de vos produits et services, tout comme la veille concurrentielle, font également partie des leviers à exploiter.

Afin de diminuer le taux de churn de vos clients, vous devez tout d’abord comprendre les raisons de cette tendance. Mais ce n’est pas tout. Comme l’affirme le célèbre dicton, mieux vaut prévenir que guérir ! Un logiciel CRM tel que Teamleader est justement un allié précieux pour anticiper les déconvenues.

En effet, il permet de réduire votre churn rate en :

• Augmentant votre satisfaction client. Oui : un CRM vous fait gagner un temps considérable, augmente votre réactivité et vous permet de répondre avec plus de rapidité aux demandes de vos clients. Leur satisfaction n’en est alors que plus grande !
• Donnant vie à des échanges personnalisés. Grâce à notre logiciel de GRC, vous visualisez en un coup d’œil les transactions de votre interlocuteur et son parcours dans l’entonnoir de conversion. Vous pouvez donc adopter un ton juste, lui montrer votre attention, et mieux encore… le fidéliser !

En tant qu’entreprise, le départ de vos clients constitue un signal d’alarme puissant. Que cela soit dû à des prix trop élevés, à une qualité de service laissant à désirer ou à une augmentation de la concurrence, les possibilités sont nombreuses. Mais une chose est sûre : vous devez à tout prix enrayer ce phénomène d’accroissement de churn rate.