7 caractéristiques essentielles d'un commercial
Un commercial efficace doit disposer de plusieurs qualités et la majorité d’entre elles peuvent être acquises et améliorées. Vous êtes curieux de découvrir les compétences d'un commercial efficace ? Cette liste devrait vous éclairer.
Lorsque nous parlons de prospects, ici, nous parlons des personnes qui pourraient avoir un intérêt à acheter ce que vous proposez. « pourraient » est en effet le mot clé : vous ne saurez pas tant que vous ne les aurez pas qualifiés correctement. Donc générer des prospects n'est qu'une partie de l'histoire.
Remarque : Certains utilisent le mot ‘prospects’ pour se référer aux clients potentiels.
D'après une enquête menée par Hubspot, 69 % des acheteurs estiment qu'une écoute attentive de leurs besoins est le facteur le plus important d'une expérience de vente réussie. Un excellent commercial consacre la majorité de son temps à poser des questions et à écouter avec attention les réponses afin d'identifier les difficultés de son acheteur potentiel. Si vous posez les bonnes questions, votre lead qualifié pourra même conclure la vente à votre place. Des questions du type « Quel serait l'impact sur votre entreprise de la réduction du temps consacré à X ? » permettent au lead qualifié de comprendre le gain personnel que peut lui apporter votre solution.
En engrangeant des informations, vous pouvez mieux vous préparer à combattre les objections, ce qui en fait une stratégie incontournable pour tout commercial de premier plan. Si vous savez comment procéder, votre taux de réussite peut atteindre 64 %. Par exemple, si un lead qualifié s'inquiète de la durée nécessaire à la mise en place d'une nouvelle solution, envoyez-lui un guide détaillé expliquant la rapidité du processus et montrez-lui ainsi votre expertise. Des études indiquent que 95 % des acheteurs choisissent un fournisseur qui leur a communiqué une vaste documentation lors du processus d'achat.
Mieux un commercial sait interpréter ce qui est dit (et surtout ce qui n'est pas dit), plus les chances de réussir la vente sont élevées. Les leads qualifiés ne joueront sans doute pas cartes sur table dès le départ : sachez quand et comment faire progresser la relation après chaque contact. La personne est-elle réellement intéressée ? Ma solution est-elle appropriée ? En quoi consiste la prochaine étape ? Avant de conclure une conversation, essayez d'obtenir un accord de la part du client. Demandez-lui : « Quand pensez-vous prendre une décision ? » ou « Pourrions-nous nous revoir la semaine prochaine à X h pour faire le point ? »
Il est important d'insister, sans pour autant harceler... Faites donc preuve d'intelligence et de créativité pour sortir du lot. Efforcez-vous de comprendre ce que vos leads attendent de vous professionnellement parlant, mais également ce qu'ils ont à l'esprit. Prenez note d'informations personnelles : date de naissance, situation maritale, projets pour l'entreprise, etc. Votre lead qualifié est un jeune papa ? N'hésitez pas à lui adresser vos félicitations. L'entreprise prévoit de refondre son site Web ou d'organiser un grand événement ? Appelez-la au bon moment. Ce type d'attention est toujours apprécié. Si vous constatez que votre lead est efficace et aime agir rapidement, montrez-lui que vous pouvez faire de même. Ces petits détails sont la clé du succès.
Lors de chaque appel, e-mail ou rendez-vous, expliquez clairement au lead à quoi il doit s'attendre, jusqu'au moindre détail. Réexpliquez le pourquoi de l'entretien, les sujets à aborder, les conclusions probables et les étapes suivantes. Pour établir une relation de confiance, n'allez pas trop loin et ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Les bons commerciaux expriment clairement les avantages de leur solution, sans pour autant promettre monts et merveilles.
S'il y a bien une chose que maîtrisent à la perfection les bons commerciaux, c'est le relationnel. Il est toujours possible d'établir une relation authentique pendant une vente : vos leads sont des êtres humains, eux aussi. N'oubliez jamais que si vous ne personnalisez pas ne serait-ce qu'un minimum vos appels, votre processus de vente sera extrêmement froid. Non seulement vous vous épuiserez et épuiserez vos commerciaux, mais vous ne séduirez pas vos acheteurs potentiels.
Il est un peu plus difficile d'établir une relation par e-mail ou par l'intermédiaire de messages laissés sur un répondeur. Vous demandez à une personne de vous consacrer de l'argent durement gagné ou un temps qu'elle ne récupérera jamais. Il n'est donc pas étonnant que les leads préfèrent voir leur importance reconnue par l'intermédiaire d'un appel ou d'une rencontre en face à face.
D'après Webstrategies, seuls 18 % des acheteurs concluent avec un commercial dont la personnalité ne correspond pas à la leur. Vous devez donc déterminer le style de votre acheteur et adapter votre approche en fonction. Eugene Schwartz, rédacteur de talent spécialisé dans le commerce et le marketing, explique dans son ouvrage Breakthrough Advertising que vous devez exploiter 3 dimensions pour établir une relation avec vos leads :
- Désirs : l'amour et la passion, par exemple, sont des moteurs très puissants. Vous ne pouvez pas les faire naître, mais vous pouvez les affûter en vous concentrant par exemple sur la façon dont votre offre améliore la satisfaction professionnelle de votre lead, limite le temps qu'il passe au travail, lui permet de travailler plus sereinement, etc.
- Identifications : les consommateurs n'achètent pas uniquement des produits pour leurs fonctions. Qu'est-ce que votre produit ou service permet à votre lead de devenir ? Lui permet-il de devenir un meilleur manager en optimisant l'organisation de son travail ?
- Croyances : quelles sont les croyances associées à votre produit ou service ? Votre lead qualifié les partage-t-il ? Si vous vendez du matériel de jardin écologique, les personnes qui ne s'intéressent pas à l'environnement n'achèteront pas vos produits. En revanche, si elles s'y intéressent, concentrez-vous sur des thèmes comme le développement durable et le recyclage pour attirer leur attention.
Adoptez le mode de pensée de votre lead: faites vôtres son point de vue, ses besoins, ses objections, etc. pour avoir une chance. Si vous négligez l'empathie, vous passerez pour une personne condescendante ou naïve. Si vous mettez constamment en avant le fait que votre offre permettra de générer des revenus, mais que l'entreprise souhaite simplement maintenir le statu quo, vous pourriez même passer pour un imbécile. Posez de brèves questions à la fin de vos explications. Par exemple « Est-ce que je suis clair ? » ou « Cela vous conviendrait-il ? » pour générer plus de valeur et éviter les hypothèses. Ces questions vous permettent de vous assurer que vous et votre lead qualifié parlez bien de la même chose, mais également de clarifier vos priorités.
L'empathie fait toute la différence : vous êtes là pour aider une personne ou une entreprise à atteindre ses objectifs. Cette approche apparaît dans de nombreuses techniques de vente modernes, notamment dans la vente consultative. Si un des trois mots utilisés pour décrire un de vos commerciaux est « utile », vous êtes sur la bonne voie. En effet, une étude a montré que 70 % des leads qualifiés prennent des décisions d'achat pour résoudre des problèmes.
Avant chaque réunion, un bon commercial doit se poser la question suivante : « Comment puis-je apporter de la valeur à ce client ? » « Quelle est ma stratégie de différenciation ? » Les commerciaux efficaces ne se lancent jamais sans plan : ils veillent toujours à se préparer. Il n'est plus acceptable de négliger un canal comme LinkedIn ou de ne pas effectuer une recherche en ligne pour trouver un point commun avec votre client ou des informations personnelles le concernant. La stratégie gagnante ? Exploiter les événements déclencheurs comme le déménagement d'un bureau, l'annonce d'un nouveau produit, le mécontentement envers le fournisseur actuel ou une innovation majeure du secteur.Salespeople are subject matter experts in two areas:
Les commerciaux doivent être experts dans deux domaines :
- L'acheteur et son activité : problèmes (urgents) de l'acheteur et ses objectifs
- Leur propre produit ou service
Les leads ne sont pas très disponibles. Les commerciaux doivent donc leur présenter efficacement leur processus ou concept. Une règle pertinente consiste à ne jamais communiquer plus de trois points lors d'une conversation avec un acheteur. Par exemple, utilisez des guides et présentations détaillés avec un descriptif et un ordre du jour clairs. Les rendez-vous réussis suivent toujours le principe KISS : « Keep It Short, Stupid! » (Ne compliquez pas les choses). Concentrez-vous sur les centres d'intérêt de vos leads qualifiés, rien de plus. C'est tout à fait logique : si vous êtes concessionnaire et en faites des tonnes sur les options disponibles sur vos différents modèles alors que votre lead qualifié recherche une voiture simple et sans aucun gadget, vous allez rapidement perdre son attention.
Les meilleurs commerciaux savent à quel point l'expertise, la persévérance, la créativité et l'empathie sont importantes. Ils sont très bien organisés et savent nouer une relation pour proposer une expérience positive et conclure leurs ventes efficacement.
