Top 5 des conseils pour améliorer son service clients.
Votre société offre peut-être déjà un excellent service clients, mais les entreprises intelligentes se demandent constamment ce qui pourrait être amélioré. Alors en prêtant attention à ce dont vos clients ont besoin, à ce qu'ils attendent, à la manière dont ils veulent être abordés et à ce qu'ils trouvent pertinent ou inutile, vous deviendrez immédiatement beaucoup plus avisé.
Par ailleurs, recherchez vous-même les problèmes et les goulets d'étranglement dans le flux du service clients, avant que vos prospects ne s’en plaignent. Il est toujours préférable de prévenir que de guérir, surtout s’il est question d’expériences clients négatives !
"De nombreuses entreprises partent encore du "quoi" - leur produit. En réfléchissant au "pourquoi" et en comprenant ce que leur produit ou service signifie pour les clients, des stratégies très différentes émergent - avec des résultats également très différents. Alors demandez-vous : "De quoi mon client a-t-il besoin ?" et commencez par là."
Pour améliorer votre service clients, il faut d'abord savoir qui ils sont et trouver facilement ces informations. Qu'est-ce que votre collègue a convenu avec tel client ? Quels échanges e-mails a précédé l'appel téléphonique que vous vous apprêtez à passer ? De quelles conditions votre acheteur a-t-il bénéficié par le passé ? Stockez toutes ces informations, incluant l'historique complet des communications, dans un endroit central en veillant à ce que tout le monde y ait facilement accès. Ainsi, vous pourrez proposer un service clients haut de gamme, même si leur contact habituel n'est pas disponible.
Cela semble évident, mais demande aussi un réel effort. Effectivement, si les bénéfices sont grands, communiquer avec vos clients est chronophage et nécessite beaucoup d’attention. Une conversation personnelle - par exemple lors d'un salon ou d'un événement client - renforce incontestablement la relation que vous entretenez avec eux. Mais c'est aussi avec de petits gestes que vous renforcez le lien. E-mail ciblé proposant une offre spéciale, mise à jour spontanée sur une question, ou encore petits cadeaux pour leur anniversaire, ne sont que quelques possibilités parmi tant d’autres, qui vous aideront à améliorer votre service clients.
Vos prospects vous contactent via les réseaux sociaux, ils posent des questions par e-mail, mais ils peuvent aussi vous aborder par téléphone ou par chat. Avec autant de canaux de communication, il est facile de perdre toute vue d'ensemble. Alors comment améliorer le service client ? L’idée est de centraliser les conversations, de préférence dans un outil vous permettant de les transmettre rapidement à la bonne personne. De cette façon, vous réduisez le temps de réponse et les clients pourront bénéficier de l’immédiateté qu’ils attendent.
"Pour répondre aux questions de nos clients, nous utilisons le module de billetterie Teamleader. Les questions pratiques sont résolues par un collègue, les questions techniques sont transmises au bon développeur. Cela nous aide à rester concentrés et à avoir une vue d'ensemble claire."
Certes, un système CRM permet d’améliorer son service clients. Mais ce sont surtout les personnes de ce service qui représentent la carte de visite de votre entreprise. Par conséquent, investissez non seulement dans un bon outil de CRM, mais aussi dans la formation et le suivi de votre service clients. Donnez-leur toutes les informations nécessaires concernant vos produits et services, offrez-leur la chance de peaufiner leurs compétences générales, déterminez les valeurs que vous voulez laisser transparaître de vous, mais surtout, placez les bonnes personnes aux bons endroits !
