Segmentación de Clientes en la PYME

La segmentación de clientes significa dividir a los clientes en diferentes grupos según ciertas características comunes. Fundamentalmente, sirve para entablar comunicaciones más personalizadas y construir conexiones más profundas entre el cliente y tu empresa..

¿Cómo lograrlo? Mira todo lo que implica una falta total de segmentación:

• Todos mis clientes son iguales
• Todos tienen las mismas necesidades
• Puedo conseguirlos a todos ofreciéndoles lo mismo

Ninguna de estas afirmaciones es cierta. De hecho, es más bien todo lo contrario: especialmente en la era de la customer centricity, ellos esperan un mayor compromiso más personalizado. Olive Huang, vicepresidente de investigación, lo describe así:

“Las empresas están dejando de centrarse en conseguir más clientes potenciales con campañas de marketing para buscar la manera de comprometer al cliente durante su ciclo vital. La experiencia del cliente se convierte en la ventaja competitiva… El factor humano en la experiencia del cliente es muy importante. ¿Alguna vez has dicho me encanta mi banco porque tiene una aplicación excelente?”.

En otras palabras, meter a todos tus clientes en el mismo saco y agobiarles con los mismos mensajes impersonales e irrelevantes es, sin duda, una malísima estrategia.

La segmentación no se limita solo a los clientes existentes. Toda tu base de contactos –tus clientes potenciales, proveedores y trabajadores– también pueden estar sujetos a una útil segmentación.

Básicamente, podemos distinguir tres tipos de segmentación:

• Una segmentación a priori: basada en variables públicamente disponibles. Para B2C (de business to consumer), incluyen información sobre la educación, la edad, el entorno, el género o el salario. Para B2B (de business to business) , clasifican el tipo de negocio, el tamaño de la empresa, su localización o las ganancias. Se trata de una segmentación en función solo de la información disponible fácilmente, en lugar de haber realizado un extensa investigación o basada en la experiencia.
  
• Segmentación basada en las necesidades: tiene en cuenta las necesidades específicas que los clientes expresan por los servicios o productos que ofreces, como, por ejemplo, una familia que necesita aire acondicionado para el verano o una empresa que busca tu software de negocios para ser más competitiva. Para conocer esas necesidades hay que llevar a cabo estudios de mercado profundos..
  
• Segmentación basada en el valor: Esta segmentación de clientes se realiza internamente en función del valor económico que representa un grupo de clientes para tu empresa. Ayuda a definir al cliente idea o buyer persona que será más beneficioso para ti.

Una segmentación a priori es más simple que las demás, pero, evidentemente, también ofrece una perspicacia estratégica menor. Aun así, las tres son válidas, sobre todo cuando se utilizan juntas paras conseguir un mayor impacto. Además, cualquiera puede aplicarlas, así que tu pyme también podrá beneficiarse de una buena estrategia de segmentación de clientes tanto como cualquier otra de mayor tamaño.

Como pyme, seguramente tienes una extensa base de datos que gestionar, pero probablemente no tengas los recursos ad

ecuados o una visión de conjunto de todos tus contactos para tener con ellos una relación (casi) personalizada. No te agobies, la segmentación de clientes no tiene por qué ser complicada.

Puedes empezar por reconocer sólo dos o tres tipos de clientes distintos. Por ejemplo, dividiendo tu base de datos teniendo en cuenta el lugar de donde viven, el dinero que pueden gastar o el negocio al que se dedican ya crearás distinciones claras, con un montón de aplicaciones concretas.

¿Quieres enviar una invitación a un evento local? La segmentación geográfica te facilita las cosas. ¿Vas a lanzar un nuevo producto de lujo? Dirígete solo a tus clientes con mayores ingresos. ¿Quieres vender más? Envía una oferta de un producto B a aquellos que y adquirieron un producto A y haz una campaña de upselling. Avanzar dando pequeños pasos en la segmentación de clientes puede ayudarte a realizar pasos agigantados en tu negocio.

Aquí encontrarás una lista de las razones por las que la segmentación de clientes puede ser útil, antes, durante y después de la venta.

1. Identificar los mejores clientes potenciales: Cuando intentas vender algo a un cliente potencial, la clave es escoger al buen candidato. Identifica a tus clientes ideales con la segmentación. Por ejemplo, según el tipo de negocio, el número de empleados, sus necesidades específicas, y otras. Centra todos tus esfuerzos en esos a los que realmente puede interesar tu producto o servicio y que ya mostraron interés en el pasado.
2. Centrarse en las oportunidades de venta reales. Más adelante, cuando tengas la oportunidad de cerrar el trato, clasifica todos los tratos pendientes según su urgencia; los que requieran más atención estarán en primer lugar en tu agenda. Algunos de tus posibles clientes pueden tener razones de peso por las que les urge comprar tu producto. Crea un segmento para ellos o agrúpalos según el número de veces que has contactado con ellos en los dos últimos meses.
3. Ofrecer un mejor servicio. Divide tu base de datos de clientes según el estado de cada uno de ellos en tu ciclo de ventas, por ejemplo, separa los nuevos clientes, de los fieles y de los embajadores reales de la marca. Para convertir a tus clientes en embajadores –tus mejores clientes– es útil verificar que todo va bien cada 3 o 6 meses, lo que es fácil de controlar si segmentas según el último contacto realizado.

Por otra parte, cuanto más conocimiento tengas de quienes son tus clientes y qué es los les gusta de tu empresa, mejor será tu servicio. No olvides crear un segmento especial para los clientes que han dejado de comprarte (han hecho churn), no solo puedes aprender de antiguos errores, sino que puedes intentar contactar con ellos de nuevo en el futuro.

Ghislaine Rahier, experta en segmentación de clientes e integración en la oficina belga de Teamleader, dice esto alrespecto:

“La clave es siempre seguir de cerca la última reunión que tuviste con el cliente. Puede hacerlo de forma proactiva poniendo un recordatorio en tu calendario y hacer de nuevo el seguimiento, o puedes crear un segmento que te informe de qué clientes contactaste el mes pasado. Si mantienes estos contactos con los clientes y gestionas bien sus expectativas, podrás mantenerlos comprometidos con tu empresa y construir mejores relaciones a largo plazo”.

4. Enviar un mensaje de marketing más relevante.No todos los clientes reciben igual de bien un mensaje general dirigida a toda tu base de datos. Imagina que estás vendiendo un producto para todas las edades. Para un segmento joven, deberías promocionar un producto totalmente diferente del que ofrecerías a la gente de 55 a 65 años. También puedes hacer un segmento con tus clientes habituales y luego mandarles alguna oferta para que se sientan apreciados.

¿Qué significa?

• Compelling event: es una razón o evento apremiante que fuerza al cliente a tomar la decisión de comprar.
• Customer journey: el recorrido del cliente son todas las experiencias que tiene el cliente cuando interactúa con tu marca.
• Brand ambassador: es el embajador de la marca, un cliente al que le encanta tu oferta y que promociona tu negocio activamente con un boca a boca muy positivo.

La segmentación de clientes te aporta muchos beneficios; no solo para tus comerciales y vendedores, sino también para tu servicio de contabilidad o de atención al cliente.

Generalmente, segmentar a los clientes basándote en unos criterios específicos comunes significa entender qué les hace comprar. Y entender mejor al cliente te llevará a un marketing más adecuado, un mayor número de ventas y un servicio de atención al cliente más eficiente, lo que en conjunto se traduce en una empresa que funciona mucho mejor.

Para empezar con ella, no necesitas mucho más que una base de datos y un software de hoja de cálculo, aunque su eficacia dependerá en gran medida de tus habilidades con las fórmulas y los filtros. A menudo, la segmentación de clientes también es una característica de las herramientas de marketing, los sistemas de CRM y los softwares de gestión empresarial

Hay muchas opciones asequibles, lo que hace que la segmentación de clientes parezca una opción inteligente para que las pymes puedan transmitir mejor sus mensajes, vender al cliente apropiado en el momento oportuno y ofrecerles una mejor experiencia en general. ¿Cuándo empezar con la segmentación de clientes? Teamleader te permite dividir fácilmente tu base de datos con el módulo CRM, basado totalmente en tus preferencias. #WorkSmarter