Orientación al cliente en ventas

La orientación al cliente en ventas es una parte clave para convertir tu empresa en un negocio customer centric: la satisfacción del cliente debe estar al frente de todo lo que hagas en ventas, el vender por vender ya quedó atrás. Se trata del valor añadido que puedes ofrecer para que el cliente se sienta feliz y satisfecho durante todo el proceso de compra, de principio a fin. La orientación al cliente enfocada también en ventas te ayudará a que tus clientes sean más fieles, compren más y cuenten su experiencia positiva con tu empresa a todo el mundo.

¿Cuáles son las ventajas de convertirse en una empresa orientada al cliente? Puedes leer más sobre este tema en ¿qué debe preocupar a tu pyme?

¿Cómo puedes ofrecer una buena experiencia al cliente antes de haber empezado la venta? Sigue nuestros 7 consejos para utilizar la orientación al cliente de Winning By Design, una empresa especializada en preparar a vendedores para que adopten un enfoque orientado al cliente. Tanto si vendes un producto como si ofreces un servicio, los siguientes consejos ilustran lo que implica realmente la orientación al cliente.

1. Solucionar los problemas, no vender: a los clientes no les gusta que les vendan, ayúdales a solucionar sus problemas. Si en el momento no está claro cuáles son, intenta diagnosticarlos, pero no fuerces la respuesta. Es simple, no vendas unos zapatos a un cliente si lo único que quiere es un bolso.
2. Escuchar más, hablar menos: en vez de ofrecer (y algunas veces incluso forzar) tu opinión, haz preguntas significativas como “¿Cuál es tu mayor obstáculo?” o “¿Cuáles son tus preocupaciones?”. Antes de una reunión, tanto si es en persona como telemática, asegúrate de ir preparado: dedica un tiempo a escribir algunas preguntas para estar seguro de entender sus problemas. Cuándo le preguntas a un cliente potencial tu competencia no es preguntar bien, sino transmitir confianza. Cuanto mejor entiendas lo que importa a los empresarios o clientes, mejores preguntas harás.
3. Enseñar, no cerrar tratos: Enseña lo que puedas a tus clientes sobre su problema para que vean que realmente dominas el tema. El objetivo es ayudar al cliente potencial, no vender por vender. Añadir valor para tus clientes significa que entiendes sus problemas. Si realmente les comprendes, a ellos y sus dificultades, encontrar la solución será más fácil.
4. Contar una historia, no un discurso de ventas: Comparte tu experiencia mediante historias de clientes satisfechos. Un truco: si tienes una página web, es bueno que los clientes contentos contigo compartan allí sus historias o testimonios. Recuerda que el objetivo principal es empezar una conversación significativa.
5. Escoger inteligentemente entre las reuniones telemáticas o en persona: Dependiendo lo que tus clientes esperen de ti y de lo que vendas, procura que la reunión sea on-line siempre que puedas. No nos malinterpretes: las reuniones cara a cara están muy bien, pero suelen llevar más tiempo –y no siempre son necesarias–. Valorar el tiempo de tus clientes también es muy importante: mantener el riesgo de frustración a raya te ayudará a mejorar la retención de clientes para tu empresa.

La orientación al cliente en ventas puede ayudarte a crear un buen vínculo a largo plazo entre este y tu empresa, pero todas las relaciones necesitan una base decente para funcionar. Es decir, no intentes vender cualquier cosa a cualquier persona. Eso, a la larga, resultará perjudicial.

Una venta siempre debe obtener uno de estos tres resultados:

• Que el cliente consiga su objetivo (por ejemplo, el lanzamiento de una página web)
• Que solucione su problema (por ejemplo, que el rendimiento de su página web funcione correctamente)
• Que satisfaga sus necesidades (por ejemplo, crear una página web más accesible)
  

Si no vas a poder cumplir ninguna de estas necesidades, no deberías cerrar el trato.

¿Quieres una segunda opinión antes de empezar con la orientación al cliente en ventas? Descubre lo que debes evitar y cómo puedes aumentar las ventas según Jacco Vanderkooij, fundador de Winning by Design, experto en el tema y con muchas experiencia formando equipos de ventas:

La orientación al cliente en ventas es una parte clave para convertirse en una empresa "Customer Centric": todo lo que haces gira en torno a tu cliente. Todo se reduce a hacer que los clientes estén satisfechos y a ofrecerles un valor añadido real.

Si quieres construir relaciones provechosas y duraderas, la respuesta está en esta forma de venta. Jacco Vanderkooij, fundador del famosísimo curso de ventas orientadas al cliente Winning by Design, nos ha explicado qué deben evitar hacer las pequeñas empresas y qué mejoras deben poner en práctica para hacer progresar sus ventas y deleitar a sus clientes.

Jacco explica que, en vez de vender, debes ponerte en el lugar del cliente y averiguar cuál es su problema mediante las preguntas correctas. “No hay que olvidar nunca que estás negociando valor con tu cliente. Cuando negocias con otra persona, se trata de llegar a un acuerdo mutuo: las dos partes deben sentir que intercambian valores. ¿Realmente puedes hacer que tu cliente consiga lo que quiere? Si no, no deberías comprometerte.”

¿Sobre qué deberías escribir? Aquí tienes una idea simple para un post: María acudió a la compañía X con este problema y así es cómo lo resolvieron.

“Normalmente, a los clientes les cuesta mucho ver tu valor añadido en el momento. Piensa en Uber o Cabify: la gente no lo entiende hasta que lo prueban. ¿Cuál es su valor añadido en comparación con un taxi tradicional? En realidad, no lo saben hasta que lo prueban por primera vez. Las pequeñas empresas también tienen que hacer esto: ofrecer a los clientes potenciales probar sus productos o servicios, así se dan a conocer y enamoran al cliente. Comparte mucho material visual como fotografías y vídeos en los canales que utilices”.

Probablemente, la primera cosa que vean tus clientes de tu empresa sea la página web. “A menudo, en estas páginas falta una sección explicando por qué creaste esta empresa. La razón real de tu existencia”. Jacco sugiere que el dueño de la empresa ofrezca una respuesta a estas preguntas con un vídeo o un texto breve:

• ¿Por qué creaste este producto o servicio?
• ¿Qué necesidades puede el producto o servicio ayudar a cubrir?

El hermano de Jacco, Eddy Vanderkooij, es el propietario de una pequeña empresa de reformas. Su página web (en holandés) contiene pequeños elementos orientadod al cliente, que también podrías usar fácilmente. Sigue estos sencillos consejos:

• Comparte fotos de tu trabajo para que tus clientes potenciales se hagan una idea de lo que haces.
• No tengas miedo de compartir tu experiencia. Una de las habilidades de Eddy son las instalaciones electrónicas. En un solo párrafo, expone problemas electrónicos comunes y explica cómo suele solucionarlos. Eso transmite confianza.
• Gestiona las expectativas de los clientes. Eddy, es muy claro al marcar los precios que cobra por cada trabajo o por reformas, no hay lugar para dudas o confusiones.

Algunos trucos:

• Asegúrate de responderlas siempre (¡sí, incluso cuando son negativas!)
• Afróntalas con humildad y autenticidad. Puedes crecer gracias a las críticas positivas y aprender de las negativas.
• Piensa en mandar una breve nota personal a los clientes que las han enviado.

Para finalizar y convertirte en un empresario “Customer Centric”, no necesitas realizar cambios radicales en tu conducta, solo ampliar lo que ya estás haciendo. Empieza por lo que ya tienes: asegúrate de que tú página web llama la atención, exhibe a tus clientes satisfechos y cambia tu actitud para acercarte más a tus clientes potenciales, céntrate en el valor en vez de en las ventas.