¿Qué es el NPS? - Teamleader CRM

Te presentamos una de nuestras mejores prácticas: el Net Promoter Score (NPS). Por tercer año consecutivo, les preguntamos a nuestros clientes la misma cuestión:

NPS son las siglas de Net Promoter Score (puntuación de promotores netos), una métrica que te ayuda a medir la satisfacción de tus clientes mediante esta simple pregunta. Asegúrate de que la pregunta es siempre la misma, para que puedas comparar bien todos los resultados. Los clientes pueden responder a esta pregunta con una puntuación del 1 al 10. Los resultados de esta encuesta se pueden dividir en 3 categorías:

• Puntuación de 1 a 6: detractores

Los detractores pueden considerarse clientes insatisfechos que dañan tu imagen y que impiden tu crecimiento a través de publicidad adversa. Pese a ello, también podrían ser clientes que pidieron alguna característica particular y que esperan que mediante esta mala calificación les solucionen pronto el asunto.

• Puntuación de 7 a 8: pasivos

Los pasivos son un grupo de clientes que están satisfechos en general pero que no tienen por qué recomendar necesariamente tu producto a otras personas. Se suelen ver como sensibles a la competencia y probablemente se cambien siempre que se les presente una buena oportunidad.

• Score of 9 to 10: promoters

Los promotores son los clientes más entusiastas. Nada les gustaría más que recomendar tu producto y al hacerlo, estimulan tu crecimiento gracias a su actitud positiva. Normalmente, también son tus clientes más activos.

No hace falta decir que te encantaría que la mayoría de las respuestas estuvieran en este rango.

Para calcular tu puntuación, sigue los siguientes pasos:

Un pequeño ejemplo:

Supón que tienes actualmente veinte clientes. Diez de esos clientes te dan una puntuación de 9 sobre 10. Cuatro clientes responden con una puntuación menor a 6 y los ocho restantes te dan una puntuación de 7 u 8. Diez clientes de veinte suponen el 50% de promotores, y cuatro detractores son un 25%. Los pasivos se excluyen de la puntuación. De acuerdo con tu cálculo, tu NPS sería 50% - 25% = 25%.

Ten en cuenta que el NPS nunca se muestra como un porcentaje, sino como un número entre -100 y +100. En este caso, tu puntuación sería de 25.

En general, una puntuación positiva (superior a 0) se percibe como un buen resultado. Si tu puntuación es superior a 50, tus clientes están como locos con tu producto.

Cuando envías la encuesta NPS, el objetivo es conseguir que el mayor número de clientes posibles te den valoraciones positivas. Pero la idea es también darles una plataforma donde puedan comentar su puntuación. Además, esto te dará la posibilidad de averiguar dónde están los problemas y de tomar las acciones necesarias. Un seguimiento adecuado es igual de importante: es importante recompensar a la gente que se tomó la molestia de rellenar tu encuesta.

Este proceso se llama cerrar el círculo. Después, te pones en contacto con todos los clientes que te han dado una puntuación, independientemente del resultado en sí. Esto crea la oportunidad ideal para convertir percepciones negativas en positivas, y para convertir a detractores en promotores.

Para darle una respuesta adecuada a cada cliente, decidimos no enviar nuestros correos a todos nuestros clientes a la vez, sino a ir haciéndolo escalonadamente en un periodo de 30 días. Como resultado, nuestro equipo de Satisfacción del Cliente fue capaz de procesar cada respuesta de forma individual.

Siempre optamos por mandar el NPS a todos los usuarios de Teamleader. No solo a los que toman las decisiones en las empresas, ya que pensamos que todas las opiniones cuentan. No es raro que las puntuaciones varíen dentro de una misma empresa. También aprendemos de esto y nos ayuda a hacer que nuestro software sea tan accesible e intuitivo como sea posible.

Durante los últimos tres años, Teamleader ha enviado el NPS a toda su base de datos de clientes en un determinado momento. Sin embargo, también puedes decidir enviar el NPS en un determinado momento a cada nuevo cliente, por ejemplo, cuando lleve tres meses usando tu producto.

Hay varias observaciones que hacer referentes a la pregunta y a las respuestas que genera. Por ejemplo, algunas diferencias culturales podrían bajar tu puntuación, ya que hay gente que tiende a dar menos de un 9 o 10 incluso estando perfectamente satisfechos con tu producto. Por ello, hay una versión menos estricta del NPS: el NPS-EU. Para el NPS-EU, la audiencia objetivo de los promotores es ligeramente mayor: las puntuaciones de 8 a 10 se perciben como muy positivas.

Además, debemos dejar claro que no existe ningún vínculo causal con el crecimiento de tu empresa; el NPS solo mide la calidad de tu relación con tus clientes. Y aunque una buena relación con los clientes es un paso importante en la dirección correcta, no se han demostrado aún relaciones directas entre una puntuación alta y una mayor tasa de crecimiento.

Pese a todo, el NPS es y sigue siendo un criterio válido y objetivo que te permite comparar puntuaciones con otras de años anteriores y con las de otras empresas.

Por supuesto, no queremos negarte los resultados de nuestra propia encuesta. Este año, mandamos la encuesta NPS a todos los usuarios de Teamleader que hablaran holandés, con una tasa de respuesta del 33%. Estos usuarios nos dieron una puntuación NPS total de 20. Un resultado que es muy similar al obtenido en 2014. Este es un resultado muy positivo si tenemos en cuenta el crecimiento exponencial de nuestra base de datos de clientes.

Las respuestas a nuestra encuesta indican que seguimos obteniendo una buena puntuación en cuestión de usabilidad y soporte. Nuestra estrategia con el servicio de Satisfacción del cliente y con el servicio de Atención al cliente principalmente está obviamente produciendo resultados.

Y otra pequeña nota: en Teamleader, usamos la versión más estricta de NPS, que solo cuenta como promotores las puntuaciones de 9 y 10, lo que significa que la gran mayoría de nuestra audiencia objetivo se considera pasiva. Y sabemos por experiencia y por las respuestas de los clientes que no tienen por qué ser indiferentes frente a Teamleader y esto es de hecho un fenómeno cultural. Una situación similar ocurre con los detractores: muchos de estos usuarios introducen puntuaciones bajas porque les gustaría que se implantara una característica particular. Por este motivo, le prestamos una atención especial a este grupo.

Consideramos a todos los promotores y pasivos como clientes satisfechos. Todos ellos reciben un correo de agradecimiento en el que les decimos lo fantásticos que son. Para los promotores, vamos un paso más allá, ya que los invitamos a eventos de clientes especiales en el futuro. Este paso es importante: si un cliente dice que está un 90 ó 100% seguro de que recomendaría Teamleader, no deberías desaprovechar esta oportunidad. Por ello, también les pediremos a nuestros promotores que traigan a gente que pueda estar interesada en nuestro producto a estos eventos.

Nos aseguramos de que nuestro equipo de Satisfacción del cliente ayuda a todos los detractores rápidamente. Se esforzaron por dar su opinión, así que un seguimiento es lo mínimo que podemos hacer. En este caso, es obligatorio hacerlo de forma personal: según el feedback, los llamaremos para ver cómo podremos mejorar gracias a sus comentarios. Estas interacciones personales también fortalecen la relación entre el cliente y el proveedor.

Animamos a todo el mundo a que aplique el NPS a su base de clientes. Siempre estamos deseando compartir/comparar/debatir acerca de nuestros resultados e intercambiar consejos e ideas.

Para calcular el NPS, Teamleader usa promoter.io.