Medir la customer satisfaction: ¿Qué métodos existen? - Teamleader CRM

¿Están contentos tus clientes? Si sabes que el 91 % de tus clientes insatisfechos seguramente no vuelvan a comprarte nunca nada, la customer satisfaction se convierte en un indicador clave a tener en cuenta. Aunque tus clientes parezcan satisfechos, ¿sabes por qué les gusta tu empresa? Utiliza los métodos adecuados para medir la satisfacción de tus clientes y averígualo.

Si quieres mejorar la retención y reducir la rotación, debes crear una estrategia para enamorar a los clientes. ¿Qué es lo que hace que tu empresa destaque sobre las demás? Aprende a añadir valor a tus ofertas y servicios.

Aumentar la felicidad el cliente te lleva a un mayor valor del tiempo de vida cliente y disminuye el boca a boca negativo. Además, la satisfacción del cliente es un objetivo esencial, aunque a menudo mal representado en los indicativos que sigues. Pero es normal, no es tan fácil de calcular como, por ejemplo, las visitas o el buen funcionamiento de la página web.

Sin embargo, medir la satisfacción del cliente no debería ser difícil. Inténtalo con los métodos siguientes y verás como lo logras.

¿Qué significa?

• Customer retention: retención de clientes centrada en su fidelidad.
• Churn clientes que rompen sus vínculos con tu empresa. Si quieres ampliar información puedes visitar nuestro glosario donde hablamos de este término aquí.
• Customer lifetime value: predicción del beneficio neto que un cliente puede generar. De igual manera, en nuestro glosario tenemos un artículo dedicado a definir este término y su importancia en una empresa.

Las encuestas breves sobre la satisfacción del cliente son un buen punto de partida para empezar a medir y recopilar datos: le cuesta muy poco al cliente y es muy valioso para ti. Lo más importante aquí es preguntar “¿Cómo valorarías tu grado de satisfacción con nuestra empresa?”. Utiliza una más de las siguientes estrategias para asegurarte respuestas útiles:

• Encuestas on-line:

Aquí tienes un método con un alto porcentaje de respuestas. Cuestiona a los clientes (potenciales) que estén navegando por tu sitio web con una o dos preguntas cortas. Básicamente, estás solicitando la opinión de personas que ya están comprometidas con tu empresa, por eso funciona tan bien.

• Encuestas posteriores al servicio:

Se trata de preguntar a los clientes justo después de haber recibido el servicio qué grado de satisfacción tienen, por ejemplo, con una entrega o una reparación. Es evidente que los clientes deben recibir la encuesta enseguida: la interacción en tiempo real es lo que hace que este tipo de sondeos sea relevante.

• Largas encuestas por e-mail:

Si quieres que los clientes lo piensen un poquito más, puedes mandar una encuesta por e-mail con muchas más preguntas. El mayor inconveniente de este método es que pocos responden, solo el 10 o 15 % lo completan.

Para medir la satisfacción del cliente, lo primero es hablar con él y escucharle. Pero no te fíes de esas larguísimas encuestas enviadas que dicen “Solo tardarás diez minutos”. Funcionan mucho mejor cuando son cortas y directas.

Trata de hacer tus preguntas tan claras y sencillas como sea posible. Cuestionar a los clientes sobre su “experiencia” es muy vago y puede llevar a confusiones o malas interpretaciones que luego se reflejarán en las respuestas.

Con este método estás preguntado al cliente: “Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo en una escala de 1 al 10?”. Basándote en sus respuestas, puedes categorizar a tus clientes.

• Detractores (1 - 6): Clientes insatisfechos, posiblemente te hagan mala publicidad y dañen tu marca.
• Pasivos (7 - 8): Por lo general, están satisfechos, pero, ten cuidado, la competencia podría robártelos. Es posible que en otro supuesto, no recomendaran tus productos a los demás.
• Promotores (9-10): Estos son tus seguidores: tus clientes más entusiastas. Cuídalos bien ya que son los que quieren ayudarte a crecer

Con solo una pregunta puedes saber mucho sobre la satisfacción de tus clientes. Dicho de otro modo, con menos esfuerzo, puedes obtener grandes resultados. Como el NPS consiste en tan solo una pregunta corta, la puedes usar perfectamente para los sondeos en la web. En Europa, utilizamos el índice NPS-EU, para identificar a los clientes que han puntuado con notas del 8 al 10 como promotores.

El NPS ofrece otra ventaja para dirigirte a los clientes insatisfechos: movilizando a los que están contentos también. Tus clientes más satisfechos pueden ser embajadores de tu empresa e, incluso, conseguir nuevas ventas.

¿Quieres saber más sobre esta métrica? Descubre en este artículo los secretos del índice Net Promotor Score y sobre cómo calcularlo o indaga más sobre este término en nuestro glosario.

A veces, al tratar de gustar a nuestros clientes, olvidamos lo más importante. Sin embargo, cumplir con las promesas más básicas de nuestra empresa, como solucionar rápidamente los problemas, puede ser el factor más importante para aumentar la satisfacción de un cliente.

Por eso necesitamos el índice CES o índice del esfuerzo del cliente. Funciona de la siguiente manera: los clientes responden a la pregunta “La empresa me ayudó a solucionar mi problema?”. Mejora su experiencia de forma proactiva ofreciendo un servicio práctico y fácil durante todo el proceso.

Una vez más, el tiempo es esencial. Haz la pregunta justo después de que el cliente haya utilizado tus servicios, sino los olvidará.

Ahora ya sabes cómo medir la satisfacción del cliente. Pero para estar seguro de que tus resultados serán positivos utiliza estos trucos y convierte a tus clientes en fieles seguidores.

Más allá de las metodologías que implemente una compañía internamente, como puede ser el NPS o el CES, existen también consultoras que se dedican a medir la satisfacción del cliente por sectores y mercados, ofreciendo sus informes como Benchmarking por sectores en relación al customer satisfaction. Estos informes tienen la ventaja de aglutinar a todas las empresas de un sector, pudiendo hacer comparativas y analizarlas en detalle. El más famoso puede ser el informe de Forrester (El CxPi), pero en España también tenemos a nivel local y sudamericano el BCX que se encarga de crear la consultora IZO. Vamos a conocerlos más en detalle:

El CxPi es un estudio anual que realiza Forrester a nivel estadounidense midendo 3 niveles en base a tres preguntas: CxPi se encarga de medir la satisfacción del cliente en torno a si la experiencia ha sido agradable, usable y útil. Para ello realiza 3 preguntas en un baremo de 0 a 100:

• ¿Cómo de agradable fue la experiencia con la empresa?
• ¿Cómo de fácil fue tratar con ellos?
• ¿Cómo de bien conocían tus necesidades?

Estas tres preguntas, basada en la piramide de Maslow buscan responder cómo una empresa resuelve tus necesidades (principio básico), el valor que otorga (principio secundario) y cómo sorprende a los clientes (principio terciario). Una vez recopilan la información, Forrester la empaqueta y la ofrece a diferentes empresas para que les sriva como unidad de medida.

El BCX es un estudio centrado exclusivamente en las empresas de España y Latinoamérica, por lo que se ha convertido en el índice de refencia a nivel iberoamericano de muchas empresas. Este informe se centra en la experienca de marca que generan diferentes empresas, el producto que entregan y las interacciones que tienen con su clientela:

• Experiencia del cliente con la marca: Cómo afecta la marca a la experiencia del cliente.
• Experiencia con el producto: Cómo cumple el producto las necesidades del cliente
• Experiencia con las interacciones: Cómo de fácil y agradable es interactuar con la empresa.

Al igual que Forrester, una vez la información está recopilada, Izo empaqueta el informe y lo ofrece a las empresas que estén interesadas en compararse con las marcas de su sector, por lo que ambos índices pueden ser interesantes para cualquier compañía que quiera situar la satisfacción de sus clientes en un contexto competitivo.

Utiliza estos métodos digitales para conseguir respuestas rápidamente y crear un contacto extra con tus clientes. No les obligues a rellenar ningún cuestionario –al cliente no le gusta que le fuercen a hacer cosas–, y ya sabes lo que pasa cuando el cliente no está contento...

En lugar de eso, recoge el feedback positivo y negativo de tu cliente mediante un sondeo que requiera muy poco esfuerzo y compromiso por su parte. Averigua por qué a la gente le gusta tu empresa y por qué no. Cuáles son tus puntos fuertes y cuáles los débiles.

No te centres demasiado en un solo método. Como has podido ver, hay muchas maneras de medir la satisfacción real de tus clientes. ¿Por qué no las pruebas tú mismo?

Aumenta la satisfacción del cliente. Conviértete en un empresario orientado al cliente con Teamleader.