Cómo crear una base de datos

La gestión de datos del cliente es la manera de hacer un seguimiento de la información que obtienes sobre los clientes. Esto incluye recopilar, analizar, organizar, informar y compartir todo lo que sabes sobre ellos con el resto de la empresa. Una base de datos de clientes puede contener la información de los contactos, compras anteriores, necesidades futuras y cualquier otra cosa que pueda ayudarte a conocer sus deseos y expectativas.

Con una gestión activa de la información del cliente, podrás:

• Atraer a nuevos clientes
• Identificar tendencias (por ejemplo, de temporadas)
• Fidelizar al cliente
• Aumentar el valor de cada cliente

Con la información adecuada, serás capaz de generar leads, crear mejores relaciones con los clientes y cerrar las ventas. La manera en que aproveches esa información y tu efectividad al utilizarla para mejorar tu negocio es lo que te hará destacar y superar a tus competidores.

Los beneficios principales de una base de datos según IBM son:

Aquí tienes una descripción de los datos más importantes que te ayudarán a hacerte una idea clara de cómo es tu cliente:

• Información de contacto

• Nombre del cliente
• Información de contacto (e-mail, dirección, número de teléfono)
• Método de contacto preferido
• Fuente

• Datos de compra (fecha de la compra, frecuencia, descuentos…)

• Objetos comprados
• Valor de las ventas anteriores
• Tiempo de compra
• Método de pago
• Facturas debidas

• Información demográfica (género, edad…)

• Día del cumpleaños
• Región
• Aficiones, intereses
• Nivel de ingresos y de estudios

• Opinión

• Resultados en las encuestas
• Quejas, preguntas o comentarios que ha realizado
• Última interacción y su resultado
• Puntuación de satisfacción del cliente

Toda esta información puede ayudarte a evaluar si tus esfuerzos actuales están dando sus frutos, o no. ¿Qué porcentaje de gente volvería a comprarte y por qué? Si entiendes las tendencias de tus clientes y prospects te será más fácil personalizar las comunicaciones y mejorar tu enfoque basándote en los conocimientos reales.

Entre otras cosas, te permitirá:

• Separar a los compradores habituales de los ocasionales
• Entender cómo la gente se mueve por tu ciclo de ventas
• Ver qué acciones llevan a la gente a comprar o a marcharse

Entender a tu cliente requiere un cuidadoso análisis de cómo y dónde recolectar los datos adecuados. Si defines bien qué información es la más importante, puedes empezar por medir y analizar la mejor manera de involucrarlos, para, luego, vender más. En primer lugar, recopila información de los clientes de unas pocas fuentes:

• Eventos
• Formularios de web
• Concursos
• Órdenes de compra
• Estudios de mercado

Recuerda que estás pidiendo algo: tu solicitud de información debe ser atractiva para tus clientes. Explica para qué necesitas la información que solicitas, por ejemplo, “para conocerte mejor y poder ofrecerte un servicio más acorde a tus necesidades, por favor rellena …”. También puedes ofrecer un descuento en la próxima compra a aquellos clientes habituales que completen una encuesta o participen en un concurso. La recopilación de datos tiene que ser o bien discreta o bien incentivada, después de todo, es una forma de intercambiar valor. Piensa en lo que supone para tus clientes.

Consejo: cuando se trata de conseguir información del cliente, no necesitas todos los datos de una vez. Pregúntale por otras cosas cada vez que te pongas en contacto con él, cuando visite tu página web o cuando hagan una compra. Esto es lo que se llama la ‘Creación progresiva de perfiles’.

Con la aplicación de este principio, aumentarás gradualmente la confianza de tus clientes, mientras sigues obteniendo información de la persona con la que estás negociando, como afirma Aaron Ross en su exitoso libro de ventas “Predictive Revenue”.

Hay una gran variedad de herramientas disponibles para almacenar datos de los clientes. Al principio, puedes almacenar los datos manualmente utilizando Excel o una hoja de cálculo similar de tu software, pero, conforme consigas más detalles o cuando tu negocio empiece a crecer, necesitarás un software más específico que te ayude a almacenar, seguir y dar sentido a toda esa información. Sería recomendable invertir en las herramientas adecuadas desde el principio, en vez de tener que ir ajustándolas cuando te encuentres con los problemas y las limitaciones de las hojas de cálculo.

La manera de gestionar la información del cliente más eficaz en tiempo y coste es utilizando una solución CRM, de sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), todo en uno.

Consejo importante: independientemente del software que decidas utilizar, asegúrate de que almacenas toda la información en una única base de datos, para que todos podáis acceder al mismo archivo. La ‘Redundancia de datos’ se produce cuando la misma información se guarda en dos sitios distintos. Al final, actualizarás solo una base de datos y olvidarás la otra, lo que provocará errores humanos y una enorme pérdida de tiempo.

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