Kundenzufriedenheit messen: Welche Methode ist die richtige?

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Wenn Sie wissen, dass 91% der unzufriedenen Kunden höchstwahrscheinlich nicht noch einmal bei Ihrem Unternehmen kaufen werden, wird Kundenzufriedenheit zu einer wichtigen Kennzahl. Selbst wenn Ihre Kunden einen zufriedenen Eindruck machen – wissen Sie, warum Sie Ihr Unternehmen mögen? Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit den richtigen Methoden und finden Sie es heraus.

Wenn Sie die Kundenbindung verbessern und Churn reduzieren wollen, müssen Sie eine Strategie entwickeln, Ihre Kunden zu begeistern. Wodurch kann Ihr Unternehmen sich von anderen abheben? Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Angebote und Dienstleistungen mit einem Mehrwert versehen können.

Eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit erhöht auch den Customer Lifetime Value und verringert negative Mundpropaganda. Und obwohl Kundenzufriedenheit ein wesentliches Ziel ist, wird sie bei der Erhebung von Kennzahlen oft vernachlässigt. Das liegt schlicht daran, dass sie sich nicht ganz so unkompliziert messen lässt wie z.B. Website-Traffic oder Einnahmen.

Trotzdem muss es nicht schwer sein, die Kundenzufriedenheit zu messen. Experimentieren Sie doch ein bisschen mit den folgenden Methoden, um hier voranzukommen.

Was bedeutet das?

• Kundenbindung: Kunden insbesondere durch deren Loyalität an das Unternehmen binden
• Churn: Kunden, die die Verbindung zu Ihrem Unternehmen abbrechen und abwandern
• Customer Lifetime Value: prognostiziert den Nettogewinn, den ein Kunde wahrscheinlich generieren wird

Kurze Kundenzufriedenheitsbefragungen sind ein guter Ausgangspunkt, um Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln: wenig Aufwand für den Kunden und doch für Sie sehr wertvoll. Die zentrale Frage hierbei lautet: ‚Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit unserem Unternehmen beurteilen?‘ Indem Sie einen oder mehrere der folgenden Ansätze verfolgen, werden Sie nützliche Antworten erhalten:

• Online-Befragungen Sie möchten eine Methode mit hoher Antwortrate verwenden? Dann stellen Sie einfach (potenziellen) Kunden, die auf Ihrer Website surfen, ein oder zwei kurze Fragen. Im Grunde bitten Sie einfach nur Kunden, die sich ohnehin gerade mit Ihrem Unternehmen beschäftigen, um ihre Meinung – daher funktioniert dieser Ansatz so gut.

• Befragung nach Inanspruchnahme von Dienstleistungen Fragen Sie Kunden gleich nachdem diese Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen haben, wie zufrieden sie sind, z.B. mit einer Lieferung oder einer Reparatur. Natürlich müssen Ihre Kunden diese Befragung so schnell wie möglich erhalten: Solche Befragungen ziehen ihre Relevanz aus der Echtzeit-Interaktion.

• Lange E-Mail-Befragungen Wenn Sie Ihren Kunden wirklich viele Informationen entlocken wollen, können Sie ihnen eine E-Mail-Befragung mit mehreren Fragen schicken. Ein Nachteil dieser Methode ist die geringe Rücklaufquote. Üblicherweise nehmen nur 10 bis 15% daran teil.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, müssen Sie mit den Kunden sprechen und ihnen zuhören. Lassen Sie sich nun aber nicht dazu verleiten, ellenlange Umfragen zu verschicken, für die man ‚nur 10 Minuten‘ benötigt: Am besten funktionieren kurze, zielgerichtete und direkte Befragungen.

Formulieren Sie Ihre Fragen so deutlich und unumwunden wie möglich. Allgemeine Fragen nach einer ‚Erfahrung‘ sind sehr vage. Mit ihnen läuft man Gefahr, den Kunden zu verwirren oder von ihm falsch verstanden zu werden, was natürlich Auswirkungen auf die Antworten mit sich zieht.

Mit dieser Methode fragen Sie die Kunden: ‚Auf einer Skala von 1 bis 10 – wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?‘ Ausgehend von den Antworten können Sie Ihre Kunden in Kategorien einteilen.

• Kritiker (1-6):
  Unzufriedene Kunden, die möglicherweise für negative Öffentlichkeitswirkung sorgen und Ihrer Marke Schaden zufügen können.
• Unentschiedene (7-8):
  Im Prinzip zufriedene Kunden, aber Achtung: Die Konkurrenz könnte sie Ihnen wegschnappen. Aber auch wenn es nicht ganz so weit kommt, werden diese Kunden Ihr Produkt anderen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.
• Fürsprecher (9-10):
  Das sind Ihnen die Liebsten: Ihre enthusiastischsten Kunden. Kümmern Sie sich gut um sie, denn dies sind die Kunden, denen daran liegt, dass Ihr Unternehmen wächst.

Mit nur einer Frage können Sie viel über die Zufriedenheit Ihrer Kunden in Erfahrung bringen – oder mit wenig Aufwand viel erreichen. Da der NPS nur aus einer kurzen Frage besteht, eignet er sich perfekt für Online-Befragungen. In europäischen Ländern wird der NPS-EU verwendet, der Kunden mit Punktwerten von 8-10 als Fürsprecher kategorisiert.

Der NPS hat den zusätzlichen Vorteil, dass er nicht nur auf unzufriedene Kunden zugeht, sondern auch Nutzen aus den zufriedenen Kunden zieht. Rundum zufriedene Kunden können wie Evangelisten sein, die Werbung für Ihr Unternehmen machen und vielleicht sogar neue Verkäufe ankurbeln.

Sie wollen mehr dazu wissen? Erfahren Sie mehr über die Geheimnisse des Net Promotor Scores und wie man ihn berechnet.

Bei unseren Bemühungen, die Kunden zu begeistern, übersehen wir manchmal das Offensichtliche. Die elementarsten Versprechen unseres Unternehmens einzuhalten, wie z.B. Probleme schnell zu lösen, trägt möglicherweise am meisten zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.

Daher benötigen Sie den CES bzw. den Customer Effort Score. Und der funktioniert so: Die Kunden beantworten folgende Frage: ‚Hat das Unternehmen es mir leicht gemacht, mein Problem gelöst zu bekommen?‘ Sorgen Sie proaktiv für eine bessere Customer Experience, indem Sie die gesamte Customer Journey hindurch einen unkomplizierten und reibungslosen Service anbieten.

Auch hierbei kommt es wieder entscheidend auf das richtige Timing an. Befragen Sie die Kunden unbedingt unmittelbar nachdem diese mit Ihrem Unternehmen zu tun hatten – sonst können sie sich vielleicht schon nicht mehr richtig erinnern.

Jetzt wissen Sie, wie man Kundenzufriedenheit misst. Aber wie können Sie sicherstellen, dass die Ergebnisse auch positiv ausfallen? Ganz einfach: Probieren Sie mal diese Tipps, mit denen Sie Kunden zu loyalen Fans machen.

Mit diesen digitalen Methoden kommen Sie schnell an Antworten und schaffen zudem einen zusätzlichen Touchpoint mit Ihren Kunden. Aber nötigen Sie sie nicht, irgendwelche Fragebögen auszufüllen – Kunden mögen es nicht, wenn man sie zu etwas zwingt. Und Sie wissen ja, wozu Unzufriedenheit beim Kunden führt...

Sammeln Sie lieber positives und negatives Feedback mit einer Befragung, die dem Kunden nur wenig Aufwand und Mühe abverlangt. Finden Sie heraus, warum die Leute Ihr Unternehmen toll finden oder auch nicht, was Ihre Stärken und was Ihre Schwächen sind.

Stützen Sie sich dabei nicht ausschließlich auf nur eine Methode – wie Sie sehen konnten, gibt es viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, und mit allen können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind. Warum versuchen Sie es nicht selbst?

Sie wollen die Kundenzufriedenheit erhöhen? Dann werden Sie mit Teamleader zu einem kundenzentrierten Unternehmen.