Kundenzentrierter Vertrieb für KMUs: Was bedeutet das?

Kundenzentrierter Vertrieb ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem kundenzentrierten Unternehmen: Nicht der Vertrieb, sondern die Kundenzufriedenheit sollte bei all Ihren Aktivitäten im Mittelpunkt stehen. Alles dreht sich um den Mehrwert, den Sie bieten, um dem Kunden zu Zufriedenheit und Erfolg zu verhelfen – und zwar von Anfang an und den gesamten Kaufprozess hindurch. Kundenzentrierter Vertrieb wird Ihre Kunden zu größerer Loyalität verleiten und sie dazu bringen, mehr zu kaufen und ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen in die Welt zu tragen.

Wie kann man als Unternehmen von der Kundenzentrierung profitieren? Erfahren Sie mehr darüber, warum das für Ihr KMU wichtig ist.

Wie können Sie sogar vor dem eigentlichen Abschluss schon für eine tolle Customer Experience sorgen? Hier finden Sie 7 Tipps, wie KMUs ein kundenzentriertes Vertriebskonzept umsetzen können – zusammengestellt von Winning By Design, einem Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, Vertriebler in Kundenzentrierung zu coachen. Ob Sie ein Produkt verkaufen oder eine Dienstleistung anbieten – die folgenden kleinen Verbesserungen vermitteln einen Eindruck davon, was kundenzentrierter Vertrieb wirklich bedeutet.

1. Verkaufen Sie nicht, sondern lösen Sie Probleme: Kunden mögen es nicht wirklich, wenn sie einfach nur Dinge verkauft bekommen, also helfen Sie ihnen bei der Lösung ihrer Probleme. Wenn nicht von Anfang an klar ist, worin das Problem überhaupt besteht, versuchen Sie, es zu diagnostizieren, aber drängen Sie den Kunden keine Lösung auf. Es ist ganz simpel: Verkaufen Sie einem Kunden keine Schuhe, wenn er einfach nur eine Tasche will.

2. Weniger reden, mehr zuhören: Statt Ihre Meinung anzubieten (und manchmal sogar aufzudrängen), stellen Sie lieber inhaltlich relevante Fragen, wie z.B. „Was ist Ihr größtes Hindernis?“ oder „Worüber machen Sie sich Sorgen?“. Sie sollten zu jedem Meeting, ob persönlich oder online, vorbereitet erscheinen: Nehmen Sie sich vorher einen Moment Zeit, um ein paar Fragen zu notieren und so ein gutes Verständnis für die Kundenanliegen zu entwickeln. Indem Sie Fragen an Interessenten richten, die die Konkurrenz nicht stellt, können Sie Vertrauen aufbauen. Je besser Sie verstehen, wie Unternehmen und Kunden ticken, desto bessere Fragen können Sie stellen.

3. Kein Geschäft abschließen, sondern Wissen vermitteln: Vermitteln Sie Ihren Kunden Wissen zu ihrem Problem, um zu zeigen, dass Sie sich damit auskennen. Das Ziel ist, einem potenziellen Kunden zu helfen, und nicht, ihm etwas zu verkaufen. Wenn Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten, zeigt das, dass Sie ihr Problem erfasst haben. Wenn Sie Ihre Kunden und das, womit diese sich herumschlagen, wirklich verstehen, wird es leichter, Lösungen zu entwickeln.

4. Vermeiden Sie Verkaufsgespräche, erzählen Sie Geschichten: Zeigen Sie Ihre Kompetenz durch die Geschichten zufriedener Kunden. Tipp: Wenn Sie eine Website haben, präsentieren Sie dort doch Ihre zufriedene Kunden als Referenzen, am besten mit ein paar Zitaten. Denken Sie immer daran: Das Ziel muss letztlich sein, mit Ihren Kunden sinnvoll ins Gespräch zu kommen.

5. Entscheiden Sie mit Bedacht, ob Sie sich online oder persönlich treffen: Je nachdem, was Ihre Kunden erwarten und was Sie verkaufen, sollten Sie versuchen, Ihre Kunden nach Möglichkeit online zu treffen. Verstehen Sie uns nicht falsch: Persönliche Treffen sind etwas Tolles, aber meist sind sie auch zeitaufwändig – und nicht immer notwendig. Wenn Sie die Zeit Ihrer Kunden respektieren, profitieren alle davon: Das Frustrationsrisiko wird gesenkt, was für Ihr Unternehmen wiederum zu verbesserter Kundenbindung führen kann.

6. Schieben Sie nichts auf, handeln Sie sofort: Dieser Tipp ist naheliegend: Helfen Sie Ihren Kunden sofort. Kunden möchten ihre Lösung jetzt, nicht übermorgen, also sorgen Sie dafür, dass Sie schnell reagieren und weiterkommen können.

7. Kommunizieren Sie kurz und knackig: Kürzere Meetings und Kommunikation, die zur Sache kommt – auch diese Verbesserung werden potenzielle Kunden sehr zu schätzen wissen. Ein kleiner mentaler Trick kann Ihnen dabei helfen: Denken Sie vor jedem Sales Meeting kurz darüber nach, was Sie erreichen möchten, und fragen Sie sich: „Wie wird ein Interessent von der Zeit profitieren, die er mit mir verbringt?“

Kundenzentrierter Vertrieb kann eine gute und langfristige Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden bewirken. Aber jede Beziehung braucht eine gute Grundlage. Das bedeutet: Sie sollten nicht versuchen, blind jedem alles zu verkaufen. Das würde sich langfristig nur negativ auswirken.

Ein Verkauf sollte eines dieser drei Dinge zum Ergebnis haben – und zwar immer:

• ein Kunde erreicht sein Ziel (z.B. Launch einer neuen Website)
• Sie lösen ein Kundenproblem (z.B. die Website ist nicht mehr so langsam)
• Sie befriedigen ein Kundenbedürfnis (z.B. indem Sie eine benutzerfreundlichere Website erstellen)

Wenn Sie nichts davon erfüllen können, sollten Sie schlicht auf das Geschäft verzichten.

Möchten Sie eine zweite Meinung hören, bevor Sie sich für einen kundenzentrierten Vertrieb entscheiden? Erfahren Sie von Jacco Vanderkooij, Gründer von Winning by Design und erfahrener Experte, der mit dutzenden Vertriebsteams zusammengearbeitet hat, was Sie vermeiden sollten und was Sie zum Erfolg bringt.